2021年，雖然在整體宏觀經濟氣候、房地產市場調控政策影響之下，物業企業在資本市場上表現不佳，但物業行業發展的基本邏輯和屬性沒有發生變化：物企通過FM設施服務、城市服務、公共服務等不斷拓寬服務邊界；基于社區和家庭場景的社區增值服務發展探索正如火如荼；物業領域的數字化變革開始起步……鑒以往，知未來。本期主題為：“中國物業行業十大熱點現象”。
01 政策：推動物業管理融入基層治理
居住社區是城市居民生活和城市治理的基本單元，是黨和政府聯系、服務人民群眾的“最后一公里”。物業管理行業立足居住社區，與居民的生活緊密相連，隨著居民對于生活品質越來越重視，尤其是經過疫情的檢驗，物業行業逐漸走到臺前。
2021年，是我國“十四五”規劃的開局之年。隨著社會發展進入新的階段，基層治理的重要性越發凸顯，國家對于物業行業在基層治理的作用也提出了新要求。今年陸續出臺了一系列的政策、規劃、通知等，強調物業管理在基層治理中的作用。
跟隨中央指引，各省市在推動物業管理融入基層社會治理方面也進行了諸多探索，比如今年4月，成都市發布全國首個物業行業細分領域黨建示范創建導則，從組織領導、陣地建設、能力建設、場景營造、運行機制5個方面推進物業行業黨建標準化、體系化建設，構建“一核三治、共建共治共享”的基層治理體系。在此大背景之下，基于物業企業本身具備的下沉服務優勢，再加上中央和地方出臺的各項政策導向，為物業企業參與社會治理打開了巨大的市場空間。物業行業也需要逐漸轉變思路，從單純的服務行業，積極發展成為參與社會治理、國家治理的重要社會力量。
02 政策：規范行業發展，擴展行業邊界
行業的健康發展離不開政策的規范。隨著物業行業從幕后走到了臺前，更加深度的參與到社會服務之中，居民、資本方、政府等對行業關注和要求也越來越高。基于此，今年以來物業行業也受到愈加嚴格的監管。
“十四五”規劃中明確提出要對物業行業實施包容審慎監管，未來行業的發展規劃將持續優化，倒逼企業整頓內部，規范運營。住建部等八部門聯合發布《關于持續整治規范房地產市場秩序的通知》，涉及合同、收費、經營活動等各方面的整治要求。中央的政策效應也得到了地方政策的跟隨，各地逐漸跟進完善地方性物業管理條例，比如湖南、北京、杭州等相繼推出了省級、市級的物業管理條例。
作為扎根社區的服務提供者，物業具備為居民生活提供多樣化社區服務的先天優勢。為支持行業發展，住建部、中央政法委、中央文明辦等十部委明確鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸。與此同時，商務部、發改委等12部委發布的《關于推進城市一刻鐘便民生活圈建設的意見》中也鼓勵有條件的物企向養老、托育、家政、郵政快遞、前置倉等領域延伸，推動“物業服務+生活服務“，提升消費便利化、品質化水平。物業行業的邊界得到極大的拓寬和延伸。
03 資本市場：上市物企估值腰斬
近年來，物業企業價值逐漸被挖掘，迎來高估值上市潮，物業企業一上市30倍乃至40倍的市盈率非常常見。商管龍頭華潤萬象生活2020年底初上市估值一度超過100倍。反觀今年上市的物企，市盈率基本上在10倍至20倍，市盈率明顯回落。從總體數據來看，2020年物企上市首日平均PE(TTM)達到47.3倍，進入2021年這一數值降至24。2020年末，物業板塊平均PE為36.9倍，而目前物業板塊市值均值僅為17.5倍，相較2020年降幅52.6%。
物企估值大滑坡，主要原因在于：第一，隨著上市物企的增多，在其稀缺性減弱的同時，資本市場對物業行業的認知越來越充分，市場回歸理性。部分知名機構下調行業和企業的評級，物業從原來較高的估值位展現出較強的下跌態勢。第二，由于目前多數地產背景的物企對于母公司的依賴度仍然較高，受地產母公司業績下滑影響，業績的不確定性增加，也造成了其估值下滑。
04 并購：“大魚吃大魚“，交易方式多元化
2021年，物企并購仍然保持較高的熱度，一方面，呈現出“大魚吃大魚“的特征，并購標的從中小型物企、獨立第三方物企向地產旗下物企、頭部企業、上市企業、擬上市物企演變。另一方面，交易方式也更加多元化，從之前較為單一的現金收購方式到開始探索更多樣的收購方式，如換股等。
“大魚吃大魚”現象的出現，主要是由于今年受地產融資政策收緊的影響，房企現金流普遍緊張。為緩解流動性壓力，部分房企選擇出售旗下物企，由此引發行業多項重大收并購。例如，碧桂園服務以48.47億元收購藍光嘉寶服務、以100億元收購富力物業、以33億元收購彩生活部分核心資產鄰里樂等。龍湖智慧服務以12.73億元的價格收購億達物業。另外，龍湖智慧服務還收購了九龍倉旗下內地物業公司和河南的楷林商服。
此外，未上市的萬物云也在積極跑馬圈地。9月中旬，三盛集團旗下的伯恩物業正式加入萬物云。伯恩物業是福建地區規模最大的物業企業之一，管理面積超7000萬平方米。而對陽光智博的收購則為行業提供了新的收購思路。陽光城旗下的物業公司陽光智博主動撤回招股書，以換股方式加盟萬物云，即以陽光智博100%股權換取萬物云新增發的4.8%股權。
伴隨著火熱的并購，物企格局也隨之悄然變化，在地產下行的背景之下，物管行業也在加速洗牌。從長遠來看，由于賬面資金的充裕，物管行業收并購仍會進一步加劇，行業馬太效應將愈發凸顯。
05 拓展：提升城市濃度
規模仍然是物業行業現階段的主題，上市物企、準備上市的物企都在擴張。一方面是受資本市場評價體系的影響；另一方面，物企也需要通過搶占市場份額占領先機。目前，多數物業公司擴張的主要目的是擴大管理面積形成規模效應，并優化項目布局，彌補區域與業態不足。但是，從典型物企的城市布局和城市產值來看，規模的擴張并不意味著單城市收入和利潤的增加。對于頭部物企而言，區域城市的覆蓋，各類業態的進入已經基本完成。如何實現規模效應，實現項目協同發展，提升單個城市的產值是下一步需要考慮的關鍵問題。
實行城市深耕，提高單城市、單片區的項目濃度，是今年值得關注的思路。例如，萬物云推行的“百城千街”，就是為了逐步提升項目密度。萬物云提出，未來三年，包括萬科物業、萬物梁行、萬物云在內的物業板塊將共同完成“百城千街”計劃。目前，萬科物業在全國288條街道3公里半徑的區域物業項目濃度已超過25%，未來發展將聚焦中國100個城市的1000條高濃度街道。碧桂園服務也推出的“城市共生計劃2.0”產品,為城市提供市政服務智慧運營、城市治理精細服務、老舊小區長效管理、城市公共資源及資產經營、社區治理現代化等全場景城市運營數字化解決方案，目的也在于將單個城市的服務內容做全做深，提升項目濃度。
城市布局的濃度決定了如何切入后續的業務創新領域，以及如何組織配套的供應鏈和服務管理。比如社區零售業務，核心在于區域供應鏈的整合，如果區域或城市內沒有達到一定規模，新業務開展將非常困難。因此，企業提升哪些城市的濃度，提升城市哪里的濃度是解決問題的關鍵。
06 企業：向中小物企賦能
盡管當前行業在加速發展，但市場依然非常分散，目前共有超過20萬家物業公司。據統計，營收在2億元以下的物企數量占比高于95%，由此可見，市場上大量的物企還是中小企業。對于中小企業來說，既面臨行業共同的問題，又面臨規模不足帶來的特有問題?？硕鹞锕苷{研發現，中小物企普遍存在漲價難，人員的選、育、留難，增量項目拓展難等問題；而品牌建設、標準的引領和運營的賦能、科技的助力是中小物業公司關注的重點問題。
目前，行業中部分頭部企業已經在品牌、標準和資源等領域進行了諸多探索：
第一， 共創品牌。行業中有一些頭部企業，已經將企業的品牌向中小物業服務企業進行賦能。如綠城服務聯合中小企業共同成立中物品質聯盟；
第二， 共建標準。頭部企業將企業的標準向外進行輸出。如萬物云形成BPaaS服務流程，面向睿聯盟企業進行輸出；
第三， 共享資源。以開放的心態形成利益共同體，借助行業成熟的資源、共享行業優質服務方的資源。如碧桂園服務的增值服務SAAS平臺，賦能中小物企增值業務創收。
07 人才：高管多樣性提升企業創新能力
物業行業高速發展的同時也伴隨著高管、業務骨干的頻繁變動。一方面，行業快速發展，對于管理規范化、標準化的需求提升；另一方面，隨著資本介入行業的程度持續加深，企業對彌補自身經營短板的需求更加強烈，尤其是對諸如社區增值服務、科技類等專業人才需求更加強烈。從典型企業的高管組成來看，一方面是來自于地產公司，一方面則來自于科技、咨詢、物流等其他行業。地產行業經過十多年的快速發展，已經形成了較為完善和標準化的管理體系，而科技類人才的加盟則顯示出物業行業人才重心的變化。
比如，原字節跳動視覺技術負責人王長虎入職龍湖集團賦能平臺（采取輕量化設置后的龍湖集團總部），以總經理身份負責今年7月新成立的AIoT人工智能引擎團隊，向龍湖集團CEO邵明曉匯報；金地物業聘任阿里副總裁范馳為聯席CEO，負責數字化領域；阿里副總裁、阿里云智聯網首席科學家丁險峰，加入萬物云擔任首席科學家CTO……
互聯網科技公司的中高層人才陸續進入物業管理和空間服務行業，為物業行業注入了新鮮血液，高管和核心人才來源的多樣化將有利于行業的創新發展，為行業的發展帶來新的思路。
08 城市服務：多維度搶灘新藍海
2017年兩會，習近平總書記提出“城市管理要像繡花一樣精細”，為城市精細化管理指明了方向。各省市也相繼出臺相關文件推動城市精細化管理的落實。2020年十九屆五中全會強調了“以人為本的新型城鎮化”，更好的滿足居民需求。而“全面提升城市品質”也被寫進了十四五規劃中。
在城市管理、治理要求不斷提高、深化的背景下，物管公司通過不同方式切入“城市服務”，長期發展空間可期。早在2018年，物企就以不同形式進入這條新賽道。萬科物業橫琴新區“物業城市”項目正式啟動、碧桂園服務推出“城市共生計劃”、保利物業推出“鎮興中國”品牌……
在剛剛過去的2021年，物企迎來拓展城市服務的高潮，上市物企中目前有近半數企業已經布局城市服務。例如，2021年10月，世茂服務也正式發布城市服務業務發展藍圖，定位“世茂服務城市大管家”。
市政環衛服務是物企試水城市服務的一個主要切入點，不少物企通過收購環衛領域的企業快速切入到環衛行業。
老舊小區的改造也是物企切入城市服務的一個渠道。目前，全國老舊小區改造的體量依然很大，完全依靠以政府為主導的準物業管理很不現實；通過引入社會資本的模式，一方面能夠緩解政府財政壓力，另一方面又能讓專業的物業企業參與進來，提升老舊小區的服務品質。例如，宋都服務、萬科等企業已參與其中：
宋都服務在采荷街道引入“金牌管家”服務模式，通過“1+1+N”智慧管理路徑提升物管效率，降低運營成本，同時通過廣告位運營、停車費收取、社區配套用房運營等方式提升運營收入，讓居民享受優質服務的同時，能夠享受到比普通住宅更低的物業費；
萬科物業推出了“友鄰計劃”，探索和社區住戶的共籌共建模式。業主在友鄰市集（通過住這兒app及小程序訪問）的消費金額會按商家返點比例納入 “友鄰計劃”資金池，并用于該社區的更新建設。
再者，通過招投標或者與政府或國資成立合資公司，也是落地城市服務項目的重要渠道。
09 智慧物業：頭部科技企業爭相下場
隨著人工智能、物聯網時代到來，智慧城市建設速度加快，智慧社區普及率隨之不斷提高。智慧物業是智慧社區的重要組成部分，各方均在積極推進智慧物業的建設。社區是線下流量的重要入口，在線上流量見頂的情況下，科技企業開始搶占線下入口，紛紛殺入智慧物業領域。
2017年12月22日，騰訊對外發布了智慧社區開放平臺“騰訊海納”“，其將通過云計算、大數據、人工智能等技術連接物業、居民、政府、媒體和社區服務提供方，形成“互聯網+社區”一站式解決方案。同年在12月30日阿里巴巴旗下基于支付寶城市服務開發的便民服務平臺——便民生活服務站也開通了。
截至目前，典型頭部智慧科技企業基本上已全部進入物業領域。一方面，它們會研發獨立的物業智慧化產品，比如騰訊企微推出物業通、客戶通產品，金蝶推出我家云；阿里云釘釘推出社區管理功能；另一方面，它們通過與物業企業展開廣泛合作，深化行業布局。
10 服務力：企業可持續發展的本質
物業行業歸根到底是服務行業，能否持續提供滿足客戶需求的服務是企業持續發展的關鍵。近年來，行業環境的變化為企業發展帶來了新的機遇和挑戰：一方面，行業政策不斷完善，監管越發嚴格，資本市場對于物企的服務本質認知越發深刻；另一方面，業委會成立比例越來越高，業主話語權提高，對于“服務”的關注度越來越高。
這就要求，物業企業若想長遠發展，必須從行業本質出發，更加關注服務本身，關注業主對于服務的滿意度?；诖耍硕鹩?020年在行業內首次提出“服務力”概念，來衡量物業企業面向未來的多場景服務綜合能力。服務力是企業面向未來的綜合能力，是根植現在的，也是面向未來的。越來越多企業基于服務力實現業態的突破、管理的突破、經營的突破，依托服務力開辟了嶄新發展圖景。目前，“服務力”已成為業內公認的物企關鍵能力。
“服務力”起于企業對未來的追求，落于企業的經營細節。隨著行業內對于“服務力”認可度和重視度越來越深入，2021年，克而瑞對于服務力研究和滿意度測評繼續下沉：一是觸及到更多中小型物業服務企業；二是從全國下沉到粵港澳、華東、東北、河南、云南、江西、重慶等重點區域和省市；三是從企業進一步下沉至項目，下沉至經營細節，持續推出服務力標桿項目研究。
