伍三明：好服務的六個關鍵要素

2024年12月18日，“品質生活、智慧宜居——2024好房子”學術交流會在自貢市建筑工程技術中心報告廳舉辦。參加此次學術交流的有自貢市人大、市政府、市政協有關領導，市級部門、各區（縣）人民政府（含高新區）及住房城鄉建設行業主管部門主要領導相關負責人，自貢市勘察設計、房地產、物業管理、建筑、監理、散裝水泥等行業協會和企業主要負責人。此次學術交流會特別邀請了8位行業專家，瀘州、內江、宜賓等市州住房城鄉建設行業主管部門相關負責人參會，參會人員共計220余人。市政府副秘書長李慎康出席并致辭。

當前，我國的住房發展已經進入了一個從“有沒有”轉向“好不好”的新階段，人民群眾對住房的功能、質量有了新期待。推進“好房子”建設，是踐行好以人民為中心的發展思想、提升群眾幸福感的重要內容。與會的8位專家就“好房子”分別從綠色建材、建筑設計、景觀設計、數智建造、規劃前置預設、好服務、施工全過程質量控制等多個維度進行了分享，四川大學公共管理學院社區治理與現代物業研究中心副主任、四川天府社區建設研究中心研究員伍三明從“好房子”與“好服務”角度，以“好服務的六個關鍵要素”為主題進行分享，他從“兩個情況、兩點認識和六個關鍵要素”進行深入具體的闡述。以下是根據其演講稿和發言內容整理的實錄。

01 兩個情況

一是房屋老齡化有關情況。當前我國大批住房逐步進入“中老年期”，房屋老齡化將對社會的方方面面將產生深遠影響。有關披露數據顯示，截至2022年底，我國城鎮中已有近20%的房屋建成年份超過30年，這些房屋已進入了設計使用年限的中后期，預計到2040年前后，這一比例將攀升至近80%。面對如此龐大的老舊住房群體，如何保障其居住安全，成為了社會各界關注的焦點。

長期以來，重建設輕管理，房屋及其附屬設施設備的保養、維護不足問題，嚴重影響住房使用壽命及安全，物業管理服務是房屋及配套設施設備穩定運行和長期維護的可靠保障,好的管理與服務，能夠延長房屋的使用壽命，對于“好房子”發揮重要專業力量。當前在房屋老齡化背景下，加強對存量房屋精細化管理，重視物業管理工作刻不容緩。

二是物業管理有關情況。2019年《半月談》曾以“物管’ 老大難’，何時止’ 亂戰’”為題，報道了半月談記者在北京市調研發現，當前群眾關注的物業問題主要表現在物業公司服務不到位、費用收取支出不透明、業主欠繳物業費、老舊小區“失管”等方面，且涉物業服務糾紛量大，不易調和。2022年《半月談》又以“懶得管、不服管、很難管：’三無’小區，三重難管”為題，報道半月談記者調研發現，目前“三無”小區面臨物業“懶得管”，居民“不服管”，職能部門“很難管”等困境。2024年《半月談》以“透視物業管理’三大難’”為題，報道半月談記者調研中發現，服務不規范、監管不到位、業主委員會成立難已成物業管理的三大焦點問題，影響一方和諧穩定?！吨袊洕鷷r報》報道認為：近年來，我國物業管理服務工作取得了一定進展和成效，但各地物業管理服務的矛盾和糾紛仍然頻繁發生。許多矛盾還從業主與物業機構間轉移到居民與政府間，成為政府服務熱線、信訪、法院必須面對的難題，物業管理服務問題值得高度重視。住建部倪虹部長指出：住建部系統推進好房子、好小區、好社區、好城區“四好”建設?！昂梅孔印毙枰梅眨瑢嵤┚幼》仗嵘袆?，下大力氣提高物業服務水平。

02 兩點認識

一是什么是好服務。好的物業服務是提供及時、方便、周到、安全、舒適、暖心的代名詞,它直接影響業主和使用人的生活質量，物業企業提供的多樣化和高品質服務,能為業主帶來真正的價值和便利。好服務通常收取相對較高的物業服務費用,因此提供好服務，需要一定成本，對于購買者和消費者而言，需要付出一定價格進行購買，不能因為追求好服務而且忽略消費者支付的價格意愿和承載能力。雖然不能簡單的理解好服務就是昂貴服務，但是好服務是需要兌價。有消費理論認為，能夠讓顧客再來的服務就是好服務。萬科物業朱保全先生認為物業的本質是“替業主花好錢”，從他這句話可以延伸理解為“替業主花好錢”的服務是好服務。實踐中，服務的提供者在設計和提供服務產品時要兼顧消費者消費能力，超過消費者消費能力提供的服務難以獲得消費者認可；同時消費者也不能盲目追求高品質服務，而忽略自身支付購買服務的兌價。而在推動“好服務”中，需要充分考慮當前消費者消費能力和水平不一的現狀，避免以“好服務”、高品質服務的標準檢驗當前所有服務現況。

二是誰來評價好服務。消費理論認為，能夠讓顧客再來的服務就是好服務。按照這一理論，顧客才是服務的檢驗者。當前在物業服務領域，存在各類商業機構對物業服務的檢驗和評價，這些檢驗和評價常常脫離接受服務的消費者，導致其服務評價榜單缺乏生命力和人民群眾的認可度。去年我參加一個物業管理論壇活動，有企業代表介紹自身標桿項目管理服務情況，展示了該項目獲得設計、施工等獲得的各類大獎，唯獨缺失介紹其管理服務獲得業主方的評價認可相關情況。我認為作為服務企業，在展示項目管理服務情況時，硬件并不是你服務類企業配置建設的，大眾更希望能看到你企業在管理服務領域獲得客戶評價的情況。金杯銀杯，不如老百姓口碑。2015年5月25日，習近平總書記到浙江舟山考察調研時指出，“金杯銀杯不如老百姓的口碑”。在物業行業，物業企業也需要多向業主要夸獎，注重業主的口碑，把更多地時間、精力以及財力投入到客戶和員工身上，提升管理服務硬實力，把業主的評價當作最高評價標準。業主在選擇物業企業時，切勿輕信一些商業機構打造的物業企業排名榜單，多到其服務的項目了解他的客戶（業主）意見，避免被商業機構的榜單忽悠欺騙。只要全社會加強對物業企業排名榜單甄別，花錢買榜就沒有市場。

03 六個要素

一是好服務關鍵在于硬件。好房子與好服務是相輔相成，相互促進的，好服務需要好的硬件作支撐，好硬件需要好服務作維護。在物業服務中，如果離開小區房屋建筑及配套設施硬件完善這一基本要求，好服務就容易成為空談，服務高品質與設施高標準相得益彰。我在參與成都市住宅物業服務標準起草中，遇到擬定一、二、三、四、五級服務標準時，原是想跳開小區硬件設施，只寫服務軟標準，但是寫著寫著，寫不下去，原因是服務等級越高，服務內容也全，相應的硬件配置也是越全的，服務標準不寫硬件，寫不下去。比如最低一級服務，實施這類服務的小區可能沒有周界報警系統，沒有電子巡更系統等智能化系統，所以就不會針對這些設施對應的服務，而實施最高等級的五級服務，除了智能化設施系統外，還可能存在中央空調系統、配套的小區會所、游泳池等設施，因此服務標準自然會涉及硬件，當然，這一現象在星級酒店評價中體現更為突出，星級酒店評價是硬件配置和軟件服務的綜合評價。那么在小區建筑物及附屬設施硬件建設及改造中，在新建物業規劃建設階段——需要發揮物業企業專業技術力量，注重早期介入，從業主與使用人及物業管理的角度，就物業規劃、建設和今后使用管理提出建議，確保有好房子、好小區配套。在既有物業改造階段——需要注重后期管理運營，老舊小區改造要防止老舊小區改造后因疏于管理，在短期內又出現老問題反彈，引入物業企業提供管理服務很有必要。

二是好服務關鍵在于人才。物業管理是一項綜合的、專業性強的活動，對物業管理從業人員專業性要求其實特別高，尤其涉及建筑物及其附屬設施管理的技術型和經營型人才，但當前物業管理從業人員的整體知識結構層次不高,綜合素質結構不完善，隊伍建設遠遠滯后于行業的發展，高質量人才培養不足的瓶頸已經制約了這個行業的發展。推動物業管理行業高質量發展，前提是培養一批高質量人才隊伍。而培養一批高質量人才隊伍，一方面需要從高校本科教育方面發力，近年來，一些高校開設物業管理專業，因招生生源不足等問題專業被撤銷，如武漢大學、上海師范大學等原開設的物業管理專業已被撤銷。截至目前，國內開設物業管理專業的“211” “雙一流”高校僅有北京林業大學。另一方面，當前迫切需要人社部和住房建設部門恢復物業管理師執業資格，納入全國統一考試，而不是現階段物業管理師職業技能等級認定，尤其是在大量房屋建筑即將走向老齡化階段，需要設立對高技能物業管理執業人員的執業門檻。還有關于物業管理從業人員職稱評審通道的問題，目前，上海將物業管理專業納入中級、高級工程師或者經濟師進行評審范圍，并且開展評審，物業管理從業人員可以申報，這個做法，可能是個例，其他城市很難見到職稱評審專業中包括有物業管理專業。很多城市工程職稱評審專業包括建筑裝飾裝修、白蟻防治、景觀園林、環境衛生等，但唯獨物業管理卻難以進入評審專業范圍。將物業管理相關的經營、專業技術管理人才納入工程師、經濟師職稱評審專業范圍，對于其隊伍建設和引導提升從業人員能力水平具有重要作用。最后，關于物業管理基層工作人員收入問題，這是一個非常關鍵而又現實的問題，大多數物業保潔、保安等基層工作人員收入不高，不少勞動者收入在社會最低工資水平，當前物業費十年難調的現象比較普遍，如果不建立起“開放參與、公開透明、信義為本”的物業服務模式，不建立起有序暢通的物業費價格調整機制，大量物業從業者低收入現狀問題不解決，就一定不會有高質量的人才隊伍，物業行業談高質量發展、好服務就是空談。

三是好服務關鍵在于市場。長期以來，在物業管理領域，市場化程度不高，這是物業服務“質價不符”“劣幣驅逐良幣”，服務質量水平難以提升，好服務缺失的重要原因。有觀點認為物業管理矛盾的根本原因是市場化不徹底 。中國社科院財經戰略研究院住房大數據項目組發布《中國物業服務大數據報告(2021)》指出：物業服務市場化程度過低，市場機制無法實現賞善罰劣是行業發展諸多問題的癥結所在。報告針對物業行業發展給出相關建議，認為物業行業應建立和完善物業選聘市場，以提升業主滿意度為出發點，逐步實現物業企業能進能出?，F階段要想讓物業服務企業回歸到“搞好服務”這個業主最本質最直接的需求，需要建立一個公開、公平、公正的市場競爭秩序，由業主自主選擇物業企業。近年來，物業管理領域項目爭奪出現了“帶資入場”現象并愈演愈烈，一方面反映出物業管理領域市場競爭日益激烈，搶奪存量住宅物業管理項目將成為常態。另一方面，“帶資入場”將大大提高參與競爭主體的門檻，這種“帶資”要求將給大量中小型物業企業造成巨大壓力，相反給一些大型物業企業帶來機會。有觀點認為“帶資入場“實質是降低物業費，也有觀點認為其是低價競爭，還有觀點認為是不正當競爭。但從當前情況來看，物業領域的帶資入場現象的出現，標志著物業管理市場化競爭進入新階段，一場物業管理市場化變革已經到來。讓市場做主，千萬不要忽視市場的力量，好服務關鍵在于市場。

四是好服務關鍵在于標準。2024年5月發布的《江西省商品住宅品質提升設計指引(試行)》顯示，要求下水道無論有沒有堵塞，每年使用高壓清洗裝置全部疏通一次；電梯3個月檢查一次，15年更換一次；屋頂防水無論是否滲漏，需5年一次補修、十年一次大修；外墻10年翻新一次；戶內消防探測系統一年檢修一次。這些標準借鑒了日本對房屋物業管理的相關標準，標準若能實施，各方遵守使用，將有利于房屋管理，強化預防性養護維修，有利于延緩物業“老齡化”。由于根據我國標準法的相關規定，只有國家標準才可能成為強制標準，而大量地方標準、團體標準等都是推薦性標準，很多推薦性標準并未被市場主體選擇使用。現階段物業管理領域的國家強制標準非常缺失，甚至是空白，尤其是在我國大量房屋建筑逐步走向老齡化的當前，物業管理領域的國家標準建設顯得尤為緊迫，需要統籌推進，加快制定。好服務需要好標準引導，需要好標準進行評價，沒有好標準，大談好服務底氣都不足。

五是好服務關鍵在于科技。科技改變生活，科技有深度，管理有效率，服務才有溫度。對于物業企業而言，要想讓業主獲得更快、更好的服務，關鍵在于科技，尤其是物業費上調價格難的當下，需要廣泛運用科技，通過技術變革，大大提高管理效率，節約企業用工成本，才能讓業主獲得更好體驗感的服務，讓更多業主感到暖心。對于監管部門而言，通過科技建立智慧物業管理服務平臺，實施監管規范化、信息化，能極大提升監管能力和水平。需要注意的是，“物業+科技”，物業企業對科技的使用應是為了更好地服務于業主，而不完全是在物業服務現場減少人，提高企業利潤，人提供有溫度的服務是不可替代的，如果不能讓業主從物業企業科技使用場景中獲得更好體驗，好服務就只能曇花一現，最終并不能被業主認可。

六是好服務關鍵在于甲方。一個好的甲方（消費者）能培育和教育乙方（服務者），倒逼乙方（服務者）提高管理服務能力，提供出“好服務”。當前物業管理領域，一方面存在甲方缺位的現象，大量小區沒有成立業委會，或者成立起來的業委會沒有長效運行機制，容易成為“僵尸業委會”，發揮不了有效作用；另一方面，有的成立起來的業委會越位現象嚴重，有的還甚至演變為“職業物鬧”，擾亂了正常物業管理秩序，引發社會矛盾和沖突，影響社會的穩定與和諧；還有，存在有的業委會利用廣大業主參與小區治理積極性不高，在擬訂的業主大會議事規則中做埋伏，為其專權擅權弄權開綠燈，利用制定的業主大會議事規則有關條款攫取相關權力，從而架空業主大會，作出的行為侵害業主權益。當前如何培育和規范業委會，既是物業管理領域好服務的關鍵，也是抓好做實小區治理的關鍵。一個好的甲方，實施一套好的物業管理服務制度（模式），依法自治，對好服務或者小區長治久安至關重要。