在當前的市場環境中，物企提升服務力至關重要，服務力的提升是實現可持續發展與卓越運營的核心要素。組織層面，合理的架構設計、高效的流程管理以及精準的資源調配，猶如堅實的骨架，為服務力的提升奠定基礎。它能確保決策的高效傳達與執行，使各部門協同運作，形成服務的強大合力。而員工則是賦予服務生命力的關鍵所在，他們憑借專業技能、熱情態度與良好溝通，直接與業主互動，將服務理念轉化為實際行動。組織與員工相輔相成，共同構成物企提升服務力不可或缺的兩大支撐力量。
01 組織：聚焦基礎服務品質管理，增值服務指向專業化運營
物企在提升服務力方面，首先于組織層面采取關鍵行動。在服務流程上通過智能工單調度，優化服務流程，梳理各環節，去除繁瑣、不合理部分，實現高效流暢的服務鏈路，讓業主體驗更佳。同時完善監管機制，通過明確標準、加強監督及及時反饋整改，確保服務質量的穩定與提升。在具體業務方面，企業更聚焦基礎服務的品質管理和增值服務的專業發展。依據業主多樣需求，打造諸如養老、社區商業等專業化增值服務板塊，配備專業團隊、資源，以精準、優質的服務拓展業務邊界，增強市場競爭力，全方位提升服務力。
▊ 基礎服務：構建業主監管機制，將意見轉化為品質提升行動
物企提升服務力時，著力構建業主監管機制，積極收集業主意見并迅速將其轉化為切實的品質提升行動，以此保障服務質量，更好地滿足業主需求，增強服務品質與競爭力。
綠城服務的幸福里社區共治模式成效顯著。里長們通過隨手拍、周周查、月月巡等方式，積極參與社區管理，及時發現并解決問題。這種業主參與的監管機制，使得社區品質得到了有效提升。2023 年，綠城服務的物業費收繳率達 95.2%，溢價率 58.3%，提價成功率 37.3%。這一成績的取得，離不開業主的積極參與和監督，也充分證明了構建業主監管機制的重要性。
▊ 增值服務：培育專業公司，實現專業化運營
此外，部分物企還會采用培育專業公司的舉措來適應新業務，針對增值服務著力培育專業公司，以實現專業化運營，從而更好地拓展業務領域、提升服務品質，在市場競爭中占據優勢。
招商積余“沃土云林”商業模式為物企提升服務力提供了新的思路。通過培育十余家專業公司，招商積余為業主提供了專業化的配套與增值服務。這些專業公司涵蓋了多個領域，如房產經紀、設施管理、安保服務、康養醫護服務、電梯維保等。以康養醫護服務為例，依托招商觀頤打造的專業康養醫護平臺，為全生命周期人群提供養老、醫療、健康管理服務，滿足了業主多元化的需求。這種專業化運營模式，不僅提高了服務質量，還為企業帶來了新的利潤增長點。
南都物業推進“一體兩翼”協同發展，即以物業管理服務為基礎，物業增值服務和資產管理服務為兩翼。尤其是非住板塊，不僅要會服務，更要會經營，在服務和管理上全面提升。物業企業要憑借基礎物業服務為根本、資產運營為優勢、增值服務形成利潤突破的“三位一體”協同，形成資產保值的閉環，為不同需求的客戶持續創造價值。這也是南都物業在構建的“一體兩翼”戰略布局，融合發展思路。
02 員工：降低一線員工學習難度，提升關鍵崗位核心能力，考核激勵促進服務高質量落地
物企在企業內部提升服務力過程中，高度重視員工層面的舉措。提升員工服務能力，既要招聘高素質人才，物企招聘渠道主要包括校園招聘、網絡招聘、內部推薦等，更重要的是用好人，尤其要完善培訓、考核、激勵等機制，針對性地指導員工成長，通過完善培訓、考核、激勵保障機制，對達到服務標準的員工給予獎勵，激發員工積極性，確保各項服務標準切實落地執行，從而全方位提升整體服務水平，增強業主滿意度。
▊ 培訓：基層培訓轉向線上化，關鍵崗位帶教制培養、組建COE專家
基層培訓：線上化
保利物業像素級商辦服務操作指引以68個短視頻，穩定22個高頻服務場景，應用于環境、客服、工程、安防4大業務模塊，實現寫字樓服務場景全覆蓋。重點解決外委單位難管理、物業服務難感知的行業共性問題。通過劃重點的方式標注物品擺放、操作距離、作業范圍、作業方向，將服務標準拆分成服務動作，實現具象化的呈現。
雅生活服務「睿學」培訓平臺提供豐富的學習資源，如視頻教程、文檔資料、在線測試等，滿足員工不同的學習需求。據雅生活服務2023年ESG報告，截至2023年末，平臺用戶總數已達21406人，同比增長22.1%；員工在線學習時長共計74166.8小時，人均學習時長89分鐘。
關鍵崗位：帶教制培養關鍵崗位人才，組建COE專家提升專業能力
在管家培訓上，碧桂園服務的鳳凰管家帶教機制值得借鑒。2023年正式啟動鳳凰管家帶教機制，全域覆蓋25個單位，723名帶教師完成認證，明確新管家上崗的前三天必須進行貼身跟崗帶教，經過1次介紹、2天跟崗、3次走動、4次交流、5次答疑五大帶教關鍵點后方可上崗。明確新管家上崗的五大帶教關鍵點，確保新管家能夠快速適應工作崗位，為客戶提供優質的服務。通過內部培養和晉升機制，物企可以激發員工的工作積極性和創造力，為企業的發展注入新的動力。
萬物梁行的超高層專委會COE團隊為超高層項目管理提供了專業支持，于2021年率先組建起國內首個超高層專家委員會。四年來，萬物梁行從一線富有實踐經驗的專家型人才中，遴選了約300人參與賦能培訓，其中86名學員成功結業。今年的賦能培訓聚焦打造市場拓展及資深駐場運營人才。COE 專家團隊具有豐富的專業知識和實踐經驗，能夠為企業提供專業的咨詢和解決方案。在非住業態中，組建 COE 專家團隊可以提升企業的服務品質和競爭力，滿足客戶的個性化需求。
▊ 考核：將員工績效考核與客戶滿意度掛鉤，倒逼一線員工提升服務品質
在物業管理企業的運營管理中，考核機制至關重要。物企將員工績效考核與客戶滿意度緊密相連，這一舉措意義深遠。通過這種掛鉤方式，員工深知自身工作成果直接關聯客戶感受，其收入與職業發展受此影響。于是，一線員工會主動關注業主需求，積極解決問題，在日常工作中更注重服務細節，努力提升溝通技巧與專業能力，從而形成一種內在動力，有效倒逼自身服務品質的提升，最終助力物企在市場競爭中憑借優質服務贏得業主認可與口碑。
越秀服務將客戶滿意度納入在管項目和區域公司的年度考核，考核結果影響每位員工的年度績效。這種做法有效地激勵了員工提升服務品質，滿足客戶需求，據2023年ESG報告數據，2023年住宅物業的客戶滿意度為91分，商戶物業的客戶滿意度為99.9分。通過將員工績效考核與客戶滿意度掛鉤，物企可以建立起以客戶為中心的服務理念，促使員工不斷提高自身的服務水平和業務能力。同時，客戶滿意度的提升也有助于企業樹立良好的品牌形象，增強市場競爭力。
▊ 激勵：專項獎金激勵員工提升技能及服務品質
在激勵制度上，物企大多采取專項獎金舉措。通過設立專項獎金，針對性地鼓勵員工積極提升自身技能與服務品質。員工若在業務技能精進、服務細節優化等方面表現出色，便可獲得相應獎金激勵。這一方式有效調動了員工的主觀能動性，促使他們主動學習、不斷改進服務，在企業內部形成良性競爭氛圍，進而全面提升整體服務水平，增強業主滿意度，助力物企在市場競爭中憑借優質服務脫穎而出。
龍湖智創生活設立額度為1億元的“品質服務獎金”，以真金白銀激勵一線員工提供更高品質的服務，客戶滿意度連續15年超過90%。
綠城服務制定證書激勵辦法，鼓勵員工參加技能等級培訓和認定，為員工提供津貼獎勵，保潔員初╱中╱高╱技師證書每月可獲得人民幣30-200元不等的津貼。
專項獎金和證書激勵辦法可以激發員工的工作熱情和積極性，促使員工不斷提升自身的技能水平和服務品質。同時，這些激勵措施也有助于企業吸引和留住優秀人才，為企業的發展提供堅實的人才保障。
展望未來，物企在服務創新和發展方面有著廣闊的前景。一方面，隨著科技的不斷進步，物企可以借助人工智能、大數據、物聯網等先進技術，進一步優化服務流程，提高服務效率和質量。另一方面，物企可以不斷拓展服務領域，創新服務模式。此外，物企還可以加強與其他行業的合作，實現資源共享、優勢互補。
物企服務力的提升是一個長期而艱巨的任務，也是物企實現可持續發展的必然選擇。未來，物企應不斷創新服務理念、優化服務流程、拓展服務領域，為業主提供更加優質、高效、便捷的服務，開創物企服務的新局面。
原標題：《這2點，支撐著物企服務力的提升》
