物業管理行業高質量發展的核心邏輯在于以高品質服務為基礎，實現項目高質量運營，而項目的高質量運營體現為企業好服務與好效益的齊頭并進、同頻共振。但是，高品質服務往往需要企業更高的運營成本投入，這勢必影響到項目和企業的經營利潤。因此，如何破解企業運營成本投入和經營績效之間的潛在矛盾，讓好服務與好效益形成正向循環，避免形成此消彼長的零和游戲，成為行業實現高質量發展的破題關鍵。
01 從“管理視角”到“客戶視角”，直擊客戶痛點
“好服務”關鍵并不在于絕對的高品質，而在于契合業主真實需求的務實服務。部分物業企業習慣于從管理視角來回應客戶需求，并未深入研究過客戶的真實需求，導致企業陷入服務越來越卷、品牌美譽度卻越來越低的怪圈。
例如，在安保方面投入更多人員、安排更高的巡邏頻次、規定更有儀式感的巡邏動作等，其背后是企業在管理端在不斷做加法，不斷在強調物業企業有什么，不斷將服務“強加”給客戶，但事實上客戶端的價值感并不是同等增加，因為企業忽略了客戶真正需要什么。
而從客戶視角出發，圍繞社區安保服務，客戶需要得到的是社區的全域安全保障及由此獲得的內心安全感，這份安全保障和內心的安全感并非完全來自于更多安保人員、更高巡邏頻次，而更依賴于物業企業為客戶營造的系統性安全環境，包括但不限于全域安全、全齡安全、應急安全等。
因此，只有站在客戶視角，才能準確把握客戶真實需求，進而提供直擊客戶痛點的精細化服務，同時減少“過?！钡臒o感甚至反感服務。
02 從“被動服務”到“主動服務”，找準客戶癢點
物業企業“提供服務”是義務更是責任，但僅盯著合同要約內容“機械式”、“填鴨式”的提供服務必然是不受市場歡迎的。當前市場環境下，缺少創新的服務和失去品質的服務一樣，注定沒有生命力，標桿物業企業正在嘗試變被動為主動，在為客戶提供服務的過程中，對服務內容進行精細化設計，此舉不但能夠優化客戶對物業服務的體驗，而且可以將企業的增值服務悄無聲息的植入其中，進而增加企業經營收入。
好服務不會偶然發生，而要被精心設計，好效益不會憑空出現，而要被用心經營。標桿企業圍繞客戶住房全生命周期，以客戶購房、裝修、入住、居住房屋的體驗時間軸為依據，將多場景、碎片化的物業服務內容和增值服務需求，從頭至尾全部納入服務設計的變量因素進行思考，深入理解客戶整個居住旅程，并從中不斷挖掘超預期的物業服務內容和高增長的增值業務機會點，做出相應的針對性設計。
為有效提高服務品質，同時促進企業增值業務達成，標桿企業通過卡諾模型系輔助進行服務設計，通過對客戶服務需求進行科學研究，將龐雜、細碎的物業服務項目和增值服務內容按照具備程度和滿意度評測結果進行優先級排序。強調物業服務要提供具有“必備屬性”的服務內容，例如社區巡檢、投訴處理、入戶調研等；增加具有“魅力屬性”和“期待屬性”的服務內容，例如特色活動、跑腿代辦、社區團餐、托幼養老等；并盡量減少具有“反向屬性”的服務內容，例如未預約的入戶服務、低效的客服溝通、不及時的投訴處理等。通過科學優化服務內容和方式，不但實現了客戶對物業服務的可感知、可參與，大幅提升客戶體驗，而且能夠提高企業增值服務業務收入，實現好服務與好效益的同頻共振。
03 從“一概而論”到“分門別類”，把握項目重點
企業在追求效率和效益過程中，大概率會對物業項目的運營情況采取標準化考核辦法，而這很可能會導致企業無視具體項目的天生稟賦，進而出現“一刀切”問題。例如，某企業為提高整體利潤率，不斷提高各項目的利潤指標，考慮到新建項目維護成本低、高端項目收費高，該企業預計能夠從這兩類項目中獲得較大的利潤，于是，設置了更高的利潤指標要求。但從結果來看，由于這兩類項目在該企業中占比較低，盡管利潤可觀，但對公司整體利潤率并未帶來明顯提升，反而，因為利潤指標要求過高，可能導致這兩類項目的服務質量下降，進而影響到企業品牌形象，企業得不償失。
因此，物業企業在項目運營和考核中應采取“差異化”策略，根據項目本身屬性不同，對項目進行分類，使得不同類型的項目給企業帶來不同價值。例如，核心城市的重點項目，雖然數量占比較低，但由于項目高端、收費高，可將其作為企業“旗艦型”項目，通過高投入，打造服務標桿，為企業帶來品牌價值；而對于本身條件較差、收費較低的普通項目，其利潤空間、品牌價值均有限，可作為“規模型”項目來擴大企業增值業務的客群規模、攤薄企業整體運營成本；而對于項目體量大、收費中等的項目，成本可控性強，可作為“利潤型”項目當作公司核心的利潤來源。
05 從“單打獨斗”到“地物協同”，共創項目亮點
在房地產開發鏈條中，地產開發與物業管理構成了一個完整的居住生態系統，開發商建設好房子，物業企業提供好服務，兩者缺一不可。地產與物業的深度協同在現代房地產行業中扮演著重要角色，它不僅關乎企業市場競爭力的塑造，更是響應消費者對高品質居住環境與個性化服務需求的必然選擇。其價值主要體現在主要四個方面：
第一，客戶體驗優化。深度協同意味著開發商在項目規劃初期就充分考慮了后期物業管理的需求和居民的生活習慣，物業則通過提供定制化服務、智能化管理等手段，確保居住環境的舒適性與便利性，直接提升業主的居住體驗和滿意度。
第二，品牌形象塑造。開發商和關聯物業企業的品牌具有一致性，協同打造高品質的居住環境與服務體驗，有助于塑造房企和物業公司的良好品牌形象，提升市場影響力。
第三，風控和成本優化。通過前置識別并解決潛在問題，降低法律糾紛、安全事故等風險，保障項目順利運營。此外，地物協同能夠避免重復建設和資源錯配，還有助于項目的應急事件處理能力建設。
第四，資產保值增值。良好的建筑質量和物業管理能夠有效維護房產及其配套設施的品質，延長建筑使用壽命，減少因維護不當導致的價值貶損。高品質物業服務和社區環境成為房產價值的重要加分項，吸引買家和租戶，推高物業的市場價值和租金水平。
目前，地產開發與物業管理的協同在實踐中仍面臨諸多問題，例如：
戰略目標不一致：地產開發側重于項目銷售和快速回籠資金，而物業關注長期運營和服務質量，兩者戰略目標的差異可能導致協同困難；
角色定位模糊：在實際操作中，地產與物業各自的職責邊界可能不夠清晰，導致責任推諉或重復工作；
資源整合難度大：地產與物業在資源分配、技術支持、人力資源等方面可能存在整合難題，影響協同效果；
溝通機制不暢：由于地產開發和物業管理屬于不同階段和領域，雙方在信息共享、溝通協調上可能存在障礙，導致決策不一致或信息滯后；
適應市場變化慢：市場趨勢、消費者需求不斷變化，地產與物業協同若不能快速響應，將難以滿足市場需求。
在項目全周期視角下，從前期規劃設計、建設施工、營銷推廣階段到后期交付運營，地產與物業在項目不同階段，地產與物業的協同（簡稱“地物協同”，下同）重點亦有所區別。對物業企業而言，應將運營和服務經驗向前端設計、開發階段調整；對地產企業而言，應在項目開發階段充分考慮后期運營實際情況。
在前期規劃設計階段，對于物業企業而言，重點工作是關鍵節點前置把控。地物協同要點涵蓋建筑立面、出入口、地庫、配套設施管網以及配套用房等關鍵場景，地產與物業需共同參與，從設計源頭確保設施設備的合理布局、功能完備、易于維護，從而為后期運營階段打下堅實基礎。
在建設施工階段，對于物業企業而言，重點工作是施工監督+供應商管理。地物協同策略主要圍繞施工過程中的協同監管、供應商管理物業參與兩方面展開，旨在確保工程建設符合規劃設計要求，同時為后續物業管理奠定良好基礎。
在營銷推廣階段，物業服務作為項目附加值的重要組成部分，其展示與推廣對吸引潛在購房者至關重要，此階段物業企業的重點工作是服務賦能和營銷展示。地物協同要點在于物業服務為核心競爭力，地產與物業應共同策劃并展現物業管理的特色與優勢，將其融入項目整體營銷策略中。
在交付運營階段，物業企業的重點工作是滿意度提升和品牌維護。物業企業要圍繞提升業主滿意度，不斷優化物業管理服務，共同營造和諧、便捷、智能的居住環境，提升社區價值。在此階段業主服務體驗將影響整體品牌忠誠度。
未來，地產和物業雙方須在戰略層面達成共識，明晰各自角色與責任，加大資源整合力度，并持續優化工作流程，以實現全程深度協同，全面提升項目整體價值。
原標題：《物業管理新趨勢：從被動到主動，精細化服務如何打動業主？》
