2023年，物業行業需要應對更加激烈的市場競爭和房地產行業的持續影響。在此背景下，客戶對服務質量的要求也在不斷提升，因此，物業服務企業需要不斷完善、提升服務質量以滿足客戶需求，這使得提升服務品質成為企業發展的核心課題。在2023年上半年的上市物企業績公告中，90%的企業提到了服務品質提升，其中包含的關鍵詞有“提升服務體驗”、“加強投訴管理、“品質體驗官”以及“以客戶為中心”等，這些詞語的高頻出現揭示了行業內提升服務品質的共識和趨勢；本篇文章將繼續從智慧角度解讀2023-2024年中國物業管理行業發展。
01 數字化持續投入支撐物業五大智慧化能力發展
▊ 物業數字化關注5大能力，行業從信息化、數字化階段，向智能化階段升維
2023年，頭部物企的數字化投入平均約占營業收入0.5% – 2%，目前數字化投入重點為物業的五大智慧化能力，支撐物業數字化發展，投入重點圍繞智慧管理、智慧服務、智慧經營、數據治理、智能服務。
根據大量訪談和調研，克而瑞構建出物業數字化發展能力的通用模型，總結出（如上圖）物業數字化五大核心能力。此五大核心能力，依據物業服務客戶頻率、價值與物業管理觸點，提煉出物業服務高頻價值應用的智慧管理體系、物業服務品質提升應用的智慧服務和智慧經營體系、物業服務創新探索的數據治理和智能服務體系。
從物業服務的高頻價值、品質提升到創新探索，展示出物業數字化服務能力的線上化、數字化到智能化階段的遞進演變，頭部物企的數字化經驗讓我們看到物業數字化發展有跡可循，優先向高頻使用的低維應用投入，再發展到升維的品質與創新投入。
此能力模型與數字化投入正相關。目前，大部分物業企業均圍繞智慧管理、智慧服務和部分智慧經營開展，在數字化運營成效積累和運營模式穩定后，2024年，將會有更多物業企業探索數據治理和智能服務板塊。當然，能力發展不能完全切割，在保證成效前提下，物業數字化需要支持品質提升、創新升級做更多探索。
▊ 物業數字化投入分化，帶來數字化能力分化，分化趨勢凸顯
與房企情況不同，2023年TOP50物企數字化投入分化嚴重，2024年超五成物業企業數字化投入與2023年基本持平，從2024年的企業平均2346萬投入略增長到2024年2487萬。（此數據來自對于50家物企CIO調研數據，并在調研前，2024年數字化投入已基本明確。）
2023年出現了整體業績半增長、半下降的趨勢，數字化方面也呈現相似的局面。大多數企業投入超過一半的資金，即便今年的投入達到了百萬或千萬，明年依然會保持在這個水平，或者稍有增加。
由于去年的形勢非常嚴峻，未來兩年的大變化不會十分明顯，至少一半的企業仍將面臨這種情況。而在TOP10的企業中，頭部企業持續增加數字化投入，國有企業也步入同樣的軌跡。然而，中部企業的數字化投入則有所減少。
TOP50物企圍繞智能物聯應用平臺，通過AI算法對資源高效匹配，提升管理效率和進一步成本降低，并有助于人效分析。中部企業在降本增效目標下的賦能一線數字化、業財一體化和智能化做細化和深挖。
▊ 數字化轉型工作獲集團/企業一把手大力支持，僅少數企業高層參與度不高且不夠持續
值得注意的是，數字化轉型工作獲集團/企業一把手大力支持，僅少數企業高層參與度不高且不夠持續。從推動數字化轉型工作部門情況來看，50%由信息化部門推動數字化轉型工作，38%由決策層、戰略部和新設部門推動，僅12%為業務部門推動。
從2022年到2023年，74%的CIO/信息化負責人職位人選沒有變動，僅26%的CIO/信息化負責人職位人選有變動，部分人選變動為個人原因，行業整體數字化發展較為穩定與持續前行。
▊ 物企數字化團隊人數更傾向小型化，外部協作需求大幅提升
2023年到2024年，TOP50物企數字化相關人員的人數變化調研數據顯示，66%企業數字化員工保持穩定不變，另外10%企業人員有增長，22%企業人員有下降。但2023年，依托外部科技公司的常駐式服務依賴度加強，調研數據顯示除46%自有數字化團隊人員之外，32%團隊采用外部合作為主，22%團隊采用內部 +外部共同合作。
數字化團隊人數更傾向小型化，外部協作需求大幅提升。通過建立數字化專委會共同決策，頭部物企有效促進業務與數字化實現有機融合。雖然數字化團隊人數整體基本變化不大，但數字化團隊結構明顯出現了50人以上規模團隊減少，50人以下團隊規模增多，同時對外部協作需求明顯增多的趨勢。
02 物業數字化業務以降本增效為核心，AI賦能成果顯著
▊ 七成CIO自評估數字化轉型成效達預期，調整和未調整各占一半
從克而瑞的物業CIO問卷調研結果來看，七成CIO自評估數字化轉型成效達預期，8%CIO自評估數字化成效好于預期，僅20%CIO自評估數字化成效未達預期。從調整的原因來看，對頭部50家企業的調研數據顯示，52%企業數字化戰略未調整，48%企業數字化戰略有調整，數字化轉型戰略調整和未調整的幾乎各占一半。
從調整的原因來看，44%數字化轉型進入新階段，16%管理層變動帶來的調整，40%是由于外部經濟形勢變化帶來的調整。其中，物業企業數字化轉型進入新階段，展現在企業的項目數字化中，數據打通，數字化生態外部合作賦能，中后臺信息化，賦能一線數字化方面的深入發展的新階段。
▊ 效率提升、用戶驅動、協助拓展成為當前物企數字化TOP3戰略目標
2022年物企數字化戰略目標，重點以“提升內部運營效率，實現降本增效”為第一位目標。根據調研數據，2022～2023年TOP50物企數字化轉型成效已達預期，72%企業認為數字化戰略已達預期，8%企業認為數字化發展超過預期，僅有20%企業認為數字化戰略未達預期。
2023年，數字化戰略在降本增效成效逐步凸顯過程中，以客戶為核心的全周期服務目標明確，數字化轉型以“提升內部運營效率、以用戶需求為核心、協助拓展項目”成為當前物企數字化TOP3戰略目標。由于外部經濟形式、管理層變動等原因，物業企業數字化被迫或主動調整后，數字化發展進入新的發展階段。
進而實現數字化轉型新階段的特征，即項目數字化的覆蓋率的提升、擴大數字化生態外部合作賦能能力、深化中后臺信息化、賦能一線數字化的線上化到流程化。
▊ 過半數TOP50物企已完成了運營管理、賦能一線、中臺后信息化、業財一體化階段
2023年，物企數字化已發展出業財一體化、中后臺信息化、運營管理數字化、賦能一線數字化、數字化生態外部合作賦能、項目數字化等數字化產品和業務，但整體進展差別較大。通過整體調研反饋來看，過半數TOP50物企已完成了運營管理、賦能一線、中臺后信息化、業財一體化階段，僅16%的頭部50強物企完成了數字化生態外部合作賦能，四成頭部50強物企在發展項目數字化，但整體數據未打通。
▊ TOP50物企加強智能物聯下的應用平臺化，中部物企核心在賦能一線數字化
TOP50物企圍繞智能物聯應用平臺，通過AI算法對資源高效匹配，提升管理效率和進一步成本降低，并有助于人效分析。中部企業在降本增效目標下的賦能一線數字化、業財一體化和智能化做細化和深挖。
▊ 物企運營管理數字化應用覆蓋近30個系統
從TOP50物企運營管理數字化應用覆蓋情況來看，調研覆蓋系統數量為近30個，超半數頭部物企數字化應用覆蓋工單管理、收費管理、合同管理、客服管理四大系統，其中工單管理系統覆蓋率最高，87%調研物企均有涉及此系統。而能源管理、應急管理、靈活用工、安全生產系統、低代碼平臺、案場服務等系統的潛力值得期待。
▊ 服務能力與運維響應速度、高性價比、品牌效應和市場地位成為物企數字化供應商篩選三大標準
從頭部物企持續調研數據來看，每年的物企供應商篩選標準基本保持相對穩定性，對于服務商篩選標準來看，服務能力與運維響應速度、高性價比、品牌效應和市場地位成為物企數字化供應商篩選三大核心。同時，性價比、實施經驗、技術兼容性、技術靈活性、創新能力等均為供應商篩選重點。
▊ 無人值守門禁和集中管控監控中心的創新應用率高
在對物業服務創新調研中，頭部物企已經在智能充電樁、儲能系統、無人值守門禁、數字人服務、AIGC智能客服、集中管控監控中心、AI無人巡檢、電子工牌和機器人進行了創新試點和應用。
在智慧社區方面，無人值守門禁、集中管控監控中心和智能充電樁成為多家企業創新應用重點，數字人服務、AIGC智能客服發展潛力大?？硕鹂苿撘苍谏鐓^服務和會議展示中，協同開發了多個數字化服務產品，應用效果好，體驗佳，可以解決無誤播放、減少人力投入，特別在社區展示、社區治理和數字家庭中，未來使用場景更加多元。
▊ 上市物企打造智慧能耗和AI+機器人為新亮點，節能減排、降本增效成果凸顯
物企財報數據顯示，46%物企關注智慧能耗，38%物企打造AI+機器人，22%關注智能充電樁。2023年上市物企在財報中提及的降本舉措主要有，清潔機器人替代、無人停車場改造、節能照明、巡檢機器人替代、智慧通行改進、運營營銷成本降低、中后臺人員精簡高效。
2023年上市物企在財報中提及的增效舉措主要有，服務提質增效、AI提質增效、人機高效協作、現場管理提質增效、精準營銷、智慧綜合云運營平臺服務、智能案場服務、智能設計服務。
招商積余上線能源管理平臺，支持能耗數據分項分析和配額管理，利用信息化系統輔助應收賬款催繳。同時，招商積余實施科技降碳。持續開發數字化管理系統，深度利用積余隨行、招商π等管理平臺，提高工作效能、實現節能減排；同時依托建筑科技、招商樓宇等專業公司平臺，研發一系列節能措施和解決方案，推廣巡邏機器人、清潔機器人、智能充電樁等科技產品應用。
▊ “ AI+機器人”大幅提高物業服務運維效率，實現人工替代
物業企業廣泛開展智能機器人應用范圍，包括社區+商業項目或面積較大的公園類公共服務項目，實現自動化服務。
“AI+機器人”巡檢上報+調度服務成為全域治理標兵。以萬物云為例，依托全域智能運營平臺將市政設施管養、環衛清潔、園林綠化等業務梳理解構和流程改造，并通過全域智能運營平臺連通城市運營服務中崗位、設備、調度系統，借助自主研發的“靈石”邊緣服務器算力實現近場服務調度，通過數字運營中心實現遠程運營管理，以數據驅動實現作業流程的變革，為政府提供數字化運營訂閱服務和智能服務定制化解決方案。
萬物云的AI智能巡邏車道路巡查和多智能設備潔凈街區，針對現場問題從發現到解只決需要十幾分鐘，已累計閉環處理21018個事件工單報事，完成率高達99.99%。
2024年，物業管理行業發展將迎來新的挑戰與機遇，這一年也將成為物業管理行業持續積蓄回升動能的一年。前行路上，風雨是常態，也是風景。物業人帶著不改的初心與不屈的信心，在跌宕中堅持奔跑。初心不改，行則將至。
原標題：《支撐物業5大智慧化能力發展，物企數字化持續投入》
