2023年，物業行業需要應對更加激烈的市場競爭和房地產行業的持續影響。在此背景下，客戶對服務質量的要求也在不斷提升，因此，物業服務企業需要不斷完善、提升服務質量以滿足客戶需求，這使得提升服務品質成為企業發展的核心課題。在2023年上半年的上市物企業績公告中，90%的企業提到了服務品質提升，其中包含的關鍵詞有“提升服務體驗”、“加強投訴管理、“品質體驗官”以及“以客戶為中心”等，這些詞語的高頻出現揭示了行業內提升服務品質的共識和趨勢。本篇文章將繼續從服務角度解讀2023-2024年中國物業管理行業發展。
01 重視客戶體驗，強調有感服務和有效投入
隨著人民對美好生活需求的不斷提升，物業服務正逐步從客戶服務向客戶體驗轉變。過往客戶服務主要以企業為核心，強調標準化和過程導向，而客戶體驗更注重以客戶為核心，強調個性化和結果導向。但強調客戶體驗也并不意味著提供極致服務，企業應該根據客戶的體驗旅程，針對性進行底線服務設計和亮點服務設計。
物業服務場景復雜、多元，因此在服務設計階段就需要考慮全服務體驗流程，越來越多企業通過數字化手段來保證服務體驗管理閉環。以碧桂園服務為例，企業在服務設計優化過程中，引入數字化手段，將其貫穿在體驗設計、體驗管理、體驗優化的各個環節，實現了所有體驗觸點留痕、服務流程可追溯的目的。
同時，碧桂園服務還成立了服務體驗研究院，完全從客戶視角出發，保證服務設計合理性。美好生活體驗官、客戶體驗提升小組、客戶體驗研究院試點項目等方式也進一步保證了客戶體驗的良性循環。
保利物業也認為服務力提升的突破點，應該從品質的內部控制，走向客戶的體驗管理，以“客戶體驗感知評價體系”，作為縮小體驗差距的關鍵抓手和最終呈現。為避免評價的片面性、片段性和片刻性，企業建立了“評價指標、行為指標、自檢指標”三大指標，分別從客戶體驗感受、行為軌跡、標準執行的三個方
面，采用問卷、及時評價、系統抓取、檢查打分等方式，進行自動半自動的數據收集，組成了度量服務質量的“標尺”
在當下的市場環境中，服務不再僅僅是滿足客戶基本需求，而是越來越注重提供更高層次的精神層面的滿足。對于物業服務企業而言，提供優質的服務已經不再足夠，需要更進一步深入到客戶精神內心，提供符合精神需求的服務，以此來滿足當今客戶日益緊迫的情感需求和個性化需求。
社群運營已經成為客戶體驗管理的重要一環。通過構建和運營社群，企業可以更深入地了解客戶的需求和期待，同時也可以提供更具人情味、更具互動性的服務。同時，社群運營可以幫助企業建立良好的客戶關系，通過社群互動，實現客戶的口碑傳遞，進而強化品牌影響力。
同時，企業更強調有感服務和有效投入。有感服務意味著服務對客戶產生積極的感知和體驗，使客戶感到被關注和滿足。有效投入則意味著企業在提供服務時，要合理調配資源，確保資源的有效利用，提高服務效率與質量。
有感服務和有效投入的實現，需要將服務設計與需求洞察相結合，從客戶的盲點、痛點、癢點出發，精準地抓住客戶的需求，確保提供真正能讓客戶感受到價值、符合客戶需求的個性化服務。
02 服務設計前置
物業服務人員提供給客戶的服務不是孤立存在的，它是基于社區場景、房屋空間的，服務內容不僅包括對人的服務，還包括對社區空間和硬件設施的維護。然而，硬件設施往往是在開發商前期產品設計環節確定的，后期卻無法進行更改，這導致后期物業服務存在著諸多問題。
在這種情況下，物業服務設計的前置性變得至關重要。首先，這需要充分了解社區場景和房屋空間的特點以及硬件設施的布局和功能。通過深入理解社區居民的需求和期望，物業服務設計可以在開發商產品設計環節提前介入，針對后期服務中可能出現的問題針對性提供解決方案。
▊ 車行場景提前設計，防滑降噪
在小區車行出入口場景中，由于車道防滑設計不好，在雨雪季車輛易失控:或者在地庫行車、急剎等不同行車場景時常常有很大的噪音，都是業主對物業反饋中所常見的。
在這方面，中海物業先見性的做到了物業服務設計前置，在產品設計階段已提前考慮并加以解決，減少地產遺留問題，降低后期運營成本?？剂康讲煌繉庸に噷囂サ哪Σ亮?，以及不同情況的行車場景，中海特別選定橘紋工藝。從平穩入庫，到下雨天濕滑，橘紋凹凸面顯現了更好的防滑性，與更安全的制動距離;特選的地面工藝，也讓行駛入庫的噪音從普通光面工藝產生的86分貝降至約52分貝，和家庭日常交流的聲音同頻。
▊外賣、快遞專門入口，尊貴體驗設計
在為尊貴體驗提供空間“接口”的細節處理上，需要通盤考慮，實現價值最大化。保利物業與地產聯動設置外來人員“專門”，保證各類人群動線不交叉，集中處理外賣、快遞、裝修等人員盤查工作。
▊打造安?！八奚帷保嵘憫俣?/span>
為提升突發事件響應速度，保利物業與地產溝通，產品設計初期在項目上就預留部分空間作為安保人員“宿舍”，保證在突發狀況下(如火災、疫情等)人員能夠及時到場。我們調研發現，常規項目夜間應急服務流程往往是遇到突發情況后通知經理或管家，再由其通知就近工作人員，待工作人員趕往現場并處理事故，往往需要花費至少30分鐘時間。而有宿舍項目的夜間應急服務流程，則可在突發事故后直接通知駐場人員前往現場，只需要5分鐘左右。
03 產品層級劃分模型不斷完善，產品分級趨于成熟
物業服務項目千差萬別，不同的項目如何匹配向對應的服務，這一直是物業服務企業產品分級需要解決的主要內容。從企業產品分級情況來看，部分企業已經有比較成熟的產品層級劃分模型，并且能夠根據企業個性化篩選核心影響因素，如片區房價比、主力戶型面積等確定地產產品等級，基于地產產品等級匹配相應的物業服務等級。以保利物業為例，其住宅物業服務分級與地產“天字系”“悅字系”、“和字系”三大產品體系一一對應，形成“東方禮遇”、“四時雅集”“親情和院”三大服務體系。
同時，在服務層級內容的匹配中，部分物企對服務群體做了進一步細化，如“一老一小”的需求。以華潤萬象生活為例，基于差異化需求，在商業業態上，針對不同角色制定服務標準，打造Care by MIXC 特色服務，涉及母嬰、兒童、女士、萌寵等客戶群體，通過推動空間硬件升級、整合軟性服務及品牌資源，打造kids care、lady care、pets care等服務標準。
04 引入利益相關者參與服務共創
服務設計的核心是以客戶為中心，確保客戶需求和體驗得到滿足。然而，服務設計不能僅僅圍繞客戶展開，因為最終的服務質量受多種因素影響。因此，服務設計需要邀請所有利益相關者(包括客戶、員工、供應商、業務合作伙伴等)共同參與共創，以確保最終的服務呈現能夠滿足多方需求。
當各方利益相關者共同參與共創時，會產生更完善的服務設計方案。不同的觀點和專業知識相互交織，可以促進創新和優化。同時，通過共創，也可以建立多方合作的關系，提高協同努力和溝通效率。
參與共創的利益相關者越全面，包括不同部門、不同層級的員工、不同類型的用戶群體等，后期遇到的沖突和問題就越少。最終效果的呈現也更加有效，用戶體驗也更好。
碧桂園服務、金茂服務、保利物業等企業正大膽嘗試，服務共創活動成為越來越多企業在服務創新模式上的探索。碧桂園服務自2021年首次啟動客戶體驗創新節活動節以來，已連續舉辦三年，2023年農歷新年一過，企業就圍繞優化客戶體驗進行開展服務創新策劃活動?？蛻趔w驗創新節也成為企業的明星產品，不但在全國落地，也更好地為碧桂園服務的業主們搭建了交流體驗的全新平臺，通過客戶創新體驗節，使業主有了更豐富的社區生活體驗。
原標題：《物業服務設計更重視客戶體驗，產品層級劃分趨于成熟》
