獨家解析丨物企開展居家社區養老服務的挑戰與探索

導讀

“十四五”時期，我國60周歲以上老人預計將突破3億，中國正加速步入中度老齡化社會，未來五年，是我國積極應對人口老齡化的關鍵“窗口期”。自十九屆五中全會提出“實施積極應對人口老齡化國家戰略”以來，應對人口老齡化和養老問題已上升為國家戰略問題。政府出臺一系列政策，旨在持續完善“居家為基礎，社區為依托，機構為補充，醫養相結合”的養老服務體系。其中，探索“物業服務+養老服務”模式，是當前廣受關注的發展重點。

2019年4月，國務院辦公廳印發《關于推進養老服務發展的意見》，首次提出“探索‘物業服務+養老服務’模式，支持物業服務企業開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養老服務。”

2020年12月，國務院辦公廳再印發《關于促進養老托育服務健康發展的意見》，將促進養老托育服務重點任務進行部門責任分工。

今年3月份，“十四五”規劃綱要表決通過，《綱要》就養老問題提出：“大力發展普惠型養老服務，支持家庭承擔養老功能，構建居家社區機構相協調、醫養康養相結合的養老服務體系。完善社區居家養老服務網絡，推進公共設施適老化改造，推動專業機構服務向社區延伸，整合利用存量資源發展社區嵌入式養老?！?/strong>

并就社區居家養老服務網絡建設提出：“支持500個區縣建設連鎖化運營、標準化管理的示范性社區居家養老服務網絡，提供失能護理、日間照料以及助餐助浴助潔助醫助行等服務?！?/span>

貫徹做好居家社區養老服務工作，解決高齡、空巢、獨居老人的生活照料和看護需求，探索物業服務加養老服務模式，是當下政府和企業關注重點。

“物業+養老”的核心價值在于物業服務企業與居民的距離最近。所謂遠親不如近鄰，遇到緊急情況應急呼叫，最快響應到達現場的是物業安保人員。樓宇管家最熟悉各樓棟居民，對小區里的老人有著天然的親和力、親近感。社區里的老人，尤其是半失能、獨居等老人，確實存在著上門護理、生活就餐、陪醫看診等需求。對物業服務企業而言，積極拓展服務內容，從傳統四保向養老、家政、新零售等板塊延伸，從物業服務向更全面的生活服務轉型，也正是行業發展趨勢所在。

一些大型企業集團，從2010年開始，在養老專業領域陸續孵化培育，形成獨立的養老業務品牌及產品線。這為下一步在社區養老領域，將物業服務和養老服務打通融合，創造了有利的基礎條件：

綠城服務集團椿齡康養曾在全國對約3萬名業主進行養老需求調研，結果顯示養老需求存在如下一些共性：

? 居家養老服務需求是真實需求。

? 能夠接受居家養老服務的需求是主流（約84%），能接受去機構的占比是少數（約8.8%）。

? 養老需求中，比較重要內容是生活照料、健康管理和餐飲服務。

總結即社區養老服務是真實存在的剛性需求。

既然養老服務有需求，物業企業又有近水樓臺的優勢，為什么“物業+養老”模式目前卻沒有真正落地？

原因可以概括歸納為三點：缺場地、缺資金、缺人才。

養老產業面對著特殊的服務群體，看似市場前景廣闊，但實際經營面臨著盈利難、融資難、用地難等種種困境。其中的居家社區養老領域，同樣面對普遍存在的行業痛點，目前尚無發展成熟的商業模式可借鑒。

首先，養老服務場地缺乏。

場地的缺乏問題主要體現在老舊小區，疊加老城區人口老齡化，使得場地問題更加突出。各地正積極推動老舊小區改造、公共空間適老化改造等，將在一定程度上彌補老舊小區養老服務設施配置不足的問題。同時，如果加大清理老城區被占用的規劃養老設施，也將有助于增加養老用房。新建住宅小區，需要按照規劃要求，落實社區養老設施配建要求，同步規劃、同步建設、同步驗收。

社區里的公共用房，如果想將其轉為養老用房，可能面臨較大的挑戰。多家企業在實施過程中遇到此類情況，即所謂鄰避效應。公共用房歸全體業主所有，一些設施用房希望轉為居家養老場地，企業已經辦理完政府申請手續和流程，但在實施過程中受到業主阻攔，小區業主不同意在本小區設立專門養老設施用房。

如果租賃經營性用房作為養老用途，則面臨顯著增加運營成本，養老服務現狀目前基本是薄利甚至虧本經營，企業租賃經營用房需要在租金上申請政府的補貼支持。

其次，養老服務專業化壁壘。

養老服務作為一個專業領域，有其行業特殊性和專業化壁壘，需要建立系統化的服務生態體系。在用戶的心智認知中，對于物業企業，認為其在提供物業服務方面是專業化的，但對于能否提供專業養老服務，卻存在懷疑。

養老服務中的護理等內容，需要較高專業化背景。養老產品背后的核心是用戶的信任，而信任是來自于專業化背書。養老服務的獨立定價權，即養老市場化服務價格，也是來自于其服務的專業性。物業企業能否讓客戶接受，將養老服務作為單獨類定價的專業性服務去提供，存在一定難度。

養老產業本身面臨人才的瓶頸，即人才的上升、晉升渠道。即使是基層有著相應經驗的護理人員，也更愿意在基層醫療機構工作而非養老機構，這是因為前者更有職業發展的上升空間。同樣在社區養老中，更將會面臨專業人才匱乏問題。

第三，社區養老服務的盈利性。

養老服務有需求，但要把客戶的消費意愿轉化為支付能力，中間還存在缺口。社區養老如果僅聚焦本社區，則其訂單密度和額度不能支撐可盈利的商業模式。只有統籌周邊社區養老、政府街道的養老需求，形成一定規模效應，才有可能走向正循環。這也進一步提示，在新建居住區的養老設施配建規劃中，需要考慮合理的規?；图谢?/span>

在支付問題上，普通老年群體通常保留傳統的生活習慣，能省則省，這給養老服務收入實現帶來困難。養老服務具備一定的公共產品屬性，要達到收支平衡，必須獲得政府支持政策的撬動。目前服務對象即社區老齡人口普遍存在支付意愿不強問題，需要政府的介入，包括提供資金補貼支持等方式，以解決民生視角扶持社區養老開展。

一種可以考慮的思路是，養老服務使用者和費用支付者非同一人，即父母使用、子女支付。通過打通支付方式，支持養老服務獲得收入，從而促進社區養老。例如，打通子女公積金支付父母養老支出的方式。

第一， 將物業作為服務平臺和渠道入口，弱化對場地資源的需求，重點提供上門養老服務。

物業企業切入養老服務，針對養老場地缺乏問題，可以將社區服務中心聚焦為搭建服務平臺。平臺的功能是連接和匯集，一方面成為政府對接養老服務的聯結點，另一方面以平臺的方式對接各類專業機構、專業資源。社區采購相應服務，獲取相應補貼。作為資源和信息的聚集地，以服務平臺和服務渠道作為入口，重點解決社區老人的上門服務需求，從而弱化對場地資源的要求。

物業企業搭建小區養老服務平臺，會有助于組織和帶動人流，以社群組織，社區活動等方式，形成服務場景，激發消費。例如，為老人舉辦各類活動，組織老人學習課程，為老人組織旅游等，形成良性正循環。

第二， 破解專業化壁壘，打通物業和養老間的關聯。

以物業公司和養老專業機構合作的方式，打通物業服務和養老服務間的關聯。例如，和養老機構成立合資公司，通過物業公司的信用，將社會資源進行整合，與居家養老專業機構合作，為社區居民提供專業化養老服務。

在這個過程中，可以將養老站長等職能歸到物業服務中心，由項目經理或主管副經理兼任等方式，確保物業服務和養老部門能夠充分融合。賦能物業管家，重新定義物業管理處、物業客服中心功能，和養老服務功能更密切結合。在社區場景中，通過舉辦活動等各種方式，融合物業服務和養老服務需求。

第三，通過組織創新、技術創新，更好服務于社區養老。

目前對于養老行業的管理，面臨著對接政府多部門的現狀，例如物業公司對接房管局；養老機構對接民政局、殘聯；社區活動建設在一些城市對接社區治理委員會等。通過管理機制的創新，建立政府多部門聯動機制、聯席會議制度等，及時溝通協調，可以給物企發展養老服務提供更便捷的支持。

在養老設施的前期建筑設計和綜合驗收上，可以讓專業養老機構參與前期規劃，提前介入，有效規避養老用房建筑設施設置不合理等問題。

養老業務的運營資金補貼支持，目前對于房屋性質、面積等有各項要求。支持物業企業發展社區養老，可以在養老用房的房屋性質、房屋面積上適當要求放寬。弱化對硬件、面積的要求，強化對服務績效的考核，例如每年實際提供的服務項目、服務數量等，尤其是提升居家上門養老服務績效要求，鼓勵企業發展社區養老的積極性。

科技手段應用也將更好推動養老業務發展。一些頭部企業，例如綠城、長城，正在養老服務上應用科技工具，例如長城利用5G技術加AI識別的防跌倒系統，并將養老信息系統與物業的一應云平臺系統對接等。一些信息化企業開發“到家創新服務”，將醫護資源導入社區，鏈接線上線下問診等。新技術的應用，必將助推社區養老服務發展更便捷、更規范、更高效。