摘 要
在數字化轉型的背景下，物業行業發展也正在迎來全新的時代訴求，物業企業在轉型升級的過程中，不斷涌現出內外部的新物種、新產品、新服務。然而，如何系統和全面地理解物業企業的數字化轉型，從更加本質和深入的價值層面分析數字化轉型帶來的影響、以及數字化轉型影響發生作用的過程絕非易事。為此，本研究采用質性研究的方法，分析物業企業數字化轉型的情況、物業企業價值創造的方式和邏輯、以及數字化轉型對價值創造的影響和作用路徑。研究數據由一手數據和二手數據組成，其中一手數據來源于對萬物云、碧桂園服務、中石油陽光物業、海納云，以及住建部房地產司等14次線下調研，二手數據來源于物業公司的采訪、報道、研究報告、書籍等。研究內容由三部分構成：①從兩條成長曲線的視角出發，分析物業企業的價值創造方式；②從基礎技術、組織能力、生態網絡三個層面分析物業企業數字化轉型帶來的多維度影響；③最后將前兩部分相聯系，探究數字化轉型影響價值創造的路徑，先提出當前路徑中價值效益的業務體系與價值傳導過程，再通過編碼總結當前路徑下數字化轉型對價值的具體影響方式。因此，本研究運用管理學領域經典的價值創造理論，不僅從動態視角對物業企業創造價值進行解釋，還從更加本質的角度解釋數字化轉型如何嵌入和顛覆企業價值創造的過程和路徑，有利于對企業數字化轉型的優勢進行全局性的描繪。
01 引言
▊ 問題提出
企業存在的根本目的在于創造和獲取價值。物業公司通過提供基礎“四?！狈召嵢∥飿I費，從而創造企業的收入和價值，這是傳統意義上物業公司的價值創造與生存邏輯。然而，伴隨著數字化轉型浪潮的推進，物業行業正在迎來加速發展和全新的時代訴求，這一背景給物業公司的轉型發展帶來了新的機遇和挑戰。一方面，數字化轉型通過對技術、工具、方法進行數字化革新，能夠創造更多的服務方式和價值創造模式，拓展物業行業的現有邊界和想象空間，滿足提升物業公司價值創造能力的根本目的；另一方面，盲目的數字化轉型也帶來一系列挑戰，例如經濟收益難以彌補數字化建設投入、新舊標準之間的沖突、資源錯配，企業如果未能充分理解數字化轉型的本質、考慮企業實際情況，將導致數字化轉型效果與建設初衷背道而馳，不僅難以提升物業公司的價值創造能力，還會損害現有的企業價值。因此，十分有必要研究在數字時代的新背景下，物業公司如何進行價值創造，以及深入理解數字化轉型對其價值創造的影響及作用過程，才能幫助物業公司明確數字化轉型的方向和策略，在數字化浪潮之中乘風破浪，實現轉型升級和持續發展。
從理論研究層面來看，盡管現有文獻分別對“數字化轉型”與“價值創造”理論進行了卓有成效的探討，但是仍然存在一定的理論缺口。其一，大多數文獻從單一技術影響的視角出發，未能從多維度視角分析數字化轉型的影響，忽略了一些影響價值創造的途徑和方式，缺乏一個依托數字化轉型提升價值創造能力的整體框架。其二，大多數文獻是從靜態視角研究數字化轉型對價值創造的影響，忽視了價值創造的動態性和過程性，未能明確數字化轉型如何影響價值創造的每個環節以及發揮作用。其三，盡管價值創造已經成為管理學中的一個經典理論，但回答清楚什么是價值創造、如何影響價值創造卻并不容易，且企業創造價值的方式十分復雜多樣，如何運用一個合適的理論框架對其進行囊括，值得進一步研究。
在實踐層面，探究數字化轉型對價值創造的影響也存在一定困難。由于物業公司具有特殊性，難以將其歸類為傳統制造企業、房地產企業或信息技術服務企業等任何一個類型，也就難以使用這些企業的數字化案例進行遷移。物業公司主要針對固定物業空間上的土地、建筑物及其權屬提供相關服務，具有服務對象的非獨立性、服務場所的固定性和依賴性等特征。而在早期，物業服務只是房地產開發的附屬，僅僅提供房地產的后續服務，其依附性導致了較少有將物業公司作為獨立研究對象進行分析，也就更少有文獻從價值層面出發，分析數字化轉型對于價值創造的影響本質。
當前，隨著數字經濟新時代的到來，商業需求和服務需求發生了前所未有的改變，新技術的應用、新模式的創造、新認知的升級帶來了前所未有的影響力。在數字化轉型的大背景下，已經走過42年發展歷程的物業行業，也正在迎來全新的時代訴求，涌現出內外部各種新物種、新產品、新服務，顛覆了傳統物業公司的組織形態、管理方式、商業模式、服務思維和現有認知。物業管理行業是生活服務和現代服務業的一個垂直細分領域，受益于數字化轉型浪潮的推動，其概念的內涵也正在不斷擴張，從傳統的“四保一服”延伸到社區增值，從社區板塊擴展到城市服務，無論是服務的對象還是服務的內容，物業公司對服務邊界的探索一直在繼續。物業公司的數字化轉型，也應當回到經營的本質，從價值創造角度探索企業數字化轉型的方向，遵守品質、效率、規模、效益的物業經營的內在規律，才能開創物業行業數字化的新局面。
基于此，本文以“數字化轉型對物業公司價值創造的影響研究”為題，分析物業公司數字化轉型的現狀、價值創造的模式和機制、以及數字化轉型對價值創造的影響和作用路徑。
▊ 時代背景
在當前的數字時代，無論是何種規模的物業公司，都或多或少會涉及數字化轉型，實踐證明，數字化轉型為物業公司帶來的顛覆性變革也不容忽視，例如極大提升了運營效率、改變了物業作業的載體、優化了物業服務流程，甚至創造了多元化的增值服務、拓展物業服務的已有邊界和認知。在企業管理領域，許多企業家和專家都從不同角度出發，提出了對于企業數字化轉型背后相關話題的理解，正在嘗試解決其背后存在的問題。然而，如何聚焦物業公司這一對象，系統和全面地理解物業公司的數字化轉型，從更加本質、深入的層面分析數字化轉型帶來的影響也絕非易事。
政策的明確支持不僅為物業行業的數字化提供了重要導向，也為物業公司數字化轉型提供支持與指引，促使數字化轉型逐漸成為未來物業行業發展方向。2020年10月《近期擴內需促消費的工作方案》的頒布，是國家發展和改革委員會第一次在國家政策方面明確“推動物業服務線上線下融合發展，搭建智慧物業平臺”的戰略目標，該方案旨在引導物業公司運用科技手段，實現數字化轉型和升級。2020年12月發布的《關于推動物業公司加快線上線下生活服務的意見》，也為物業行業的數字化、智慧化發展指明了方向和路徑。2020年12月，《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》由國家住建部等十部委聯合發布，要求發展生活服務業、提升智慧物業管理服務水平，與相關部門依法依規實現數據共享應用（F4.1）。數字化技術在應對這些新的要求方面，也將發揮舉足輕重的作用，推動物業服務行業更加健康、協調、有序發展。伴隨著數字中國的愿景被寫入二十大報告，物業行業邁進了全新的數字經濟時代，數字化已經成為目前物業行業可擁抱的最大確定性之一。從智慧物業到智慧城市、從信息化到數字化、從PC時代到移動互聯網時代，物業公司的數字化演進過程始終展現著鮮明的行業特色。
因此，研究數字化轉型如何影響物業公司的價值創造，不僅有利于物業服務行業的轉型升級和健康發展、塑造物業行業數字化的新未來，還順應了當前國家積極推進企業數字化建設的號召，有利于抓住數字化發展新契機，拓展我國經濟發展的新領域。
▊ 研究內容
為了更好地分析數字化轉型對物業公司價值創造的影響，本文采用質性研究的方法，分析物業公司數字化轉型的現狀、價值創造的模式和機制、以及數字化轉型對價值創造的影響和作用路徑。具體來說，本文首先梳理了國內外有關企業數字化轉型、價值創造的相關文獻，并參考GB / T23011 – 2022《數字化轉型——價值效益參考模型》的國家標準構建理論框架。隨后采用座談、訪談、實地參觀等方式收集一手資料，并收集研究報告、采訪、媒體報道等二手資料，用于進行質性分析和理論解釋。最后，具體分析相關資料，解釋物業公司數字化轉型的情況和價值創造的邏輯，提出物業公司數字化轉型對價值創造產生影響的三條路徑，并對全過程進行了描繪。因此，本文共涵蓋七個章節，具體如下：
第一章為引言。分析物業行業發展的時代特征和數字時代下企業發展的新特點，并結合國家出臺的物業數字化轉型相關政策，明確本文的研究問題、研究目的和研究意義。此外，該章節還概述了本文的研究內容和技術路線，包括物業公司數字化轉型的現狀、物業公司價值創造的方式和邏輯、以及數字化轉型對價值創造的影響和作用路徑。
第二章為文獻綜述。廣泛查閱國內外相關文獻，從三個方面對現有的研究進行總結和梳理，包括“企業數字化轉型”、“價值創造”、“數字化轉型與價值創造關系”，在界定本研究的相關概念后，參考GB / T23011 – 2022《數字化轉型——價值效益參考模型》的模型提出本研究的理論框架。
第三章為研究方法與數據。主要介紹了本文使用的三種研究方法，分別是文獻研究法、半結構式訪談法和內容分析法。同時，對本文使用的數據來源作了說明，研究數據由一手數據和二手數據組成，其中一手數據來自于對萬物云、碧桂園服務、中石油陽光物業、住建部房地產司等14次線下調研，二手數據來源于物業公司的采訪、報道、研究報告、書籍等。
第四章為探究“物業公司的價值創造”。首先明晰了研究物業公司價值創造的難點，并說明了在后文引入價值分析框架的必要性。隨后，探究了物業公司的本質與內涵，從兩條曲線的視角出發，即基礎服務的價值創造邏輯和增值服務的價值創造邏輯，探究物業公司提供哪些產品、如何通過提供這些產品創造價值，列舉了數字化轉型作用的主要價值載體，為后文分析做準備。
第五章為探究“物業公司的數字化轉型”。分析了物業公司數字化轉型的邏輯和特征，并從基礎技術、組織能力、生態網絡三個方面分析了物業公司數字化轉型帶來的多維影響，為后文分析做準備。
第六章為探究“數字化轉型對價值創造的影響”。將第四章“物業公司的價值創造”與第五章“物業公司的數字化轉型”相結合，從三個層面探究數字化轉型影響價值創造的路徑，分別是：①基于服務優化的價值提效路徑，主要是優化流程，整合業務，提高效率。②基于用戶滿足的價值增值路徑，附加價值，創造場景和體驗。③ 基于生態擴容的價值重塑路徑，互聯互通，增值效應、網絡效應和協同效應。該章節的三個部分均是，先分析了當前路徑中價值效益相應的業務體系與價值傳導方式，再通過編碼總結當前路徑下數字化轉型對價值的具體影響方式，從而能夠更好回答“數字化轉型影響價值創造”過程中“為什么、是什么、如何實現”的關鍵問題。
第七章為總結和展望，綜合對全文的研究內容歸納總結，繪制了數字化轉型影響價值創造的過程圖，以及列出本文的理論價值、實踐意義、研究不足和下一步的優化方向。
02 文獻綜述
▊ 數字化轉型
近年來，數字化轉型已經成為企業管理研究的重要話題。相關學者對數字化轉型的概念進行了界定，認為數字化轉型是對數字技術和業務流程的集成[1]，是組織利用數字技術構建新的商業模式、創造新的價值機會的高層次轉型[2]，特別是發揮了新興數字技術（如大數據、物聯網、人工智能等）的轉型效應[3]。在信息系統領域，現有文獻重點從技術視角分析企業的數字化轉型，包括信息技術向數字技術演進的過程、數字技術的特殊屬性以及數字化轉型對公司業務帶來的影響[4]；同時，作為組織與戰略管理領域的一個研究主題，數字化轉型也側重于解釋企業如何利用數字技術組合進行各方面的變革，如涉及公司戰略、企業架構、商業模式等方面，注重運用數字化、智能化技術進行變革，從而以形成企業獨具特色的競爭優勢[5]。
數字化轉型是一項由技術驅動的企業多維度轉型，既要從戰略層面了解數字技術的新功能[6]，又要關注數字技術驅動下商業模式、思維、組織等方面的重大變革，以及對用戶、公司和行業決策和運行帶來的重要影響[7]，進而充分考慮轉型對物業公司的價值創造活動產生影響。因此，本研究基于張媛、Vial等學者的研究[8,9]，將物業公司數字化轉型界定為，物業公司通過整合運用新一代信息技術（例如大數據技術、物聯網技術、云計算技術、人工智能技術、區塊鏈技術等），引發企業服務、流程、架構、思維、能力等方面的變革，激活數據要素驅動創新發展的潛力，加快企業業務優化升級的能力，從創造價值到傳遞價值再到獲取新價值，實現物業公司的創新發展與物業行業的轉型升級過程。
企業數字化轉型可以看作是企業數據價值的重塑和再創造過程，是一系列數字創新過程引發的價值演化的綜合效應[10]。數字化轉型涉及價值鏈中各環節的改造，原始數據經過獲取、集成、利用等過程，最后轉變為具有企業價值的管理決策。伴隨著數字技術的流動和數字化思維的形成，應該改為組織形態正在發生根本性的變[11]，企業優勢資源的流動性逐漸增強、可編輯與可復制性不斷提升[12]，涌現出新組織的新特征，例如邊界模糊、系統開放、架構扁平等[13]。在新的數字化情境下，企業對戰略決策的認知是在開放式的組織戰略框架下，基于不確定的外部環境與場景進行持續型的認知迭代[14]。因此，可以基于一個更加全局、系統的視野，探討物業公司在數字化轉型過程中，如何對數據這一核心資源進行收集、利用和實現其價值，進一步分析數字化轉型的關鍵環節和潛在難點，并提出相應的策略建議[15]。
▊ 價值創造
價值創造是管理學領域的經典理論，也日益成為企業管理各領域的重點[16]。價值創造指的是企業在目標市場中，通過開展各項業務流程并承擔相應的成本投入，以滿足潛在客戶的需求和期望[8]。價值創造既包括產品制造環節，也包括企業與顧客和其他利益攸關方的價值協同機制，其成果體現在企業績效的實現、用戶體驗價值的提升、員工價值的增長等多方面[13]。本文關注的價值創造也涉及多個方面，包括物業公司進行價值創造的基礎性資源、價值創造的參與主體、進行價值創造活動的各個環節以及價值創造的結果。因此，本文的物業公司價值創造概念，是指物業公司如何通過創新服務內容、手段和模式，提升服務質量、科技含量和商業模式，從而滿足客戶需求并為客戶創造價值的理念。
現有研究對價值創造理論進行了卓有成效的探討。Porter最早提出了價值鏈的理論，認為價值創造的過程是對價值鏈上的各個活動進行改進和控制，以促進協同效應和價值提升[17]，闡明了價值如何被創造的過程。價值網絡成為價值被創造、傳遞和實現的又一種形式，突出用戶在價值創造中的核心作用，是以用戶價值需求為導向構建的價值創造體系[18]。在產業進步、商業模式轉型和創新提升的背景下，數據資源以其同質化、可編輯性、可重編程性的特性，成為企業價值創造的關鍵要素[19]，使得數字化情境下的價值創造涌現出更多新特征，價值創造由線性、單一形式逐步邁向多元化、系統化，價值活動的各主體間聯系更加緊密，成為互相影響、共贏共生的有機體。有關企業價值創造的研究由最初的價值點、價值鏈，逐步發展成為價值網絡、價值生態系統[20]。
在價值創造的過程中，價值的大小不取決于企業對服務的投入強度，而取決于受益者的價值是否提升[21]，這一觀點為本文研究提供了參考。價值不再由企業單方面創造，企業可以通過和不同類型的主體參與者的互動，例如顧客、供應商、經銷商等等，實現價值的共創與共享[22]。基于此，本研究在此基礎上分析物業公司數字化轉型過程中價值創造的機制和效果。根據前述論述，價值創造過程能夠反映數字化轉型的實質和規律，對于評估數字化轉型的作用具有重要價值，也為研究物業公司數字化轉型的影響提供了有效的方法[23]。
▊ 數字化轉型與價值創造關系
由上述分析可知，數字化轉型的根本任務在于對價值體系進行優化、創新和重構。因此，從價值創造的角度出發，也能更好理解數字化轉型為企業帶來的價值影響。現有文獻對于企業數字化轉型如何影響價值創造的話題提出了一些參考思路，例如數字化轉型能夠提升企業經濟效益，表現為提高資產使用效率、降低費用、提升創新能力[24]，對企業價值創造能力的提升體現在提升產業效率、促進產業之間跨界融合、賦能產業升級、重構競爭模式四個維度[25]等。然而，如何從價值創造的全流程視角理解數字化轉型帶來的影響和作用過程，以及對于具有特殊性的物業公司，如何理解數字化轉型背后的價值創造邏輯，仍然需要進一步思考。
企業作為一個創造、傳遞、支持和獲取價值的系統，其數字化轉型活動都以價值效益為導向，數字化轉型的根本目標在于提升價值創造能力。企業想要實現數字化轉型，就應當從系統的、以價值為核心的視角出發，來設計和安排企業的資源配置方式[19]，一方面，數字技術的迅猛發展為企業資源拓展了更廣闊的接觸空間，提高了資源的獲取、組合與利用效率[26]；另一方面，積極運用數字技術衍生的系統、平臺，也促進了挖掘用戶潛在價值的能力生成[27]，由此可見，數字化轉型對企業分配和組合資源的行為帶來了新影響[8]。
探究數字化轉型對價值創造的影響路徑，也應從價值創造的多維度和全過程出發。數據資源和數字技術的運用是企業從數字化轉型向價值創造演進的關鍵因素。首先，數字技術使用戶能夠更好地表達自己的個性化需求，企業能夠通過識別和捕獲用戶需求，實現對價值的精確掌控[19]。其次，數據的連接性促進了資源的快速分配和生態成員的協作創新，以迅速滿足用戶需求。同時，數據的開放性和去中心化推動企業突破組織界限，有效降低了信息不對稱和市場摩擦，增強了多方之間的協調合作和資源的優化分配，從而實現以需求為導向的系統靈活價值共創[8]。另外，企業利用數據資源的優勢，進行產品的創新與優化，通過數字技術將隱性知識轉化為顯性知識，如知識庫、工藝模型等，并以解決方案的方式輸出，從而吸引合作伙伴共建數字生態系統[28]。
企業數字化轉型對價值創造的影響路徑表現為以下幾個方面：其一，數字技術是一種強大的工具，它能夠實現數字化轉型，優化價值體系、創新價值體系并重構價值體系，從而持續提高現有業務的水平，達到效率、成本和質量的三贏。其二，企業數字化轉型體現了數字技術的激活力，企業運用數字技術，提供更符合用戶個性、多樣、場景的服務，隨時滿足用戶需求，獲得更靈活、動態的價值和新的增長機會，達到新的高質量發展。第三，數字化引發了價值的重構，數字信息作為一種價值要素滲透到價值創造過程中，數字技術作為一種生產和創新的工具參與到價值實現中，從而影響了企業的創新模式、方法、主體關系和激勵機制[29]，也就是說，數字化轉型從根本上促進了價值系統的優化、創新和重組。
因此，企業數字化轉型是技術和組織相互影響構成的過程[30]，局部技術改變能夠提升效率、提高服務質量，且隨著技術疊加、組合和迭代將形成動態演化的系統，將會重構價值鏈和商業模式，不斷拓展組織邊界，使線性增長轉向指數增長[31]，進而拓展成為合作共生的生態[32]。
▊ 文獻評述與本文理論框架
數字化轉型是指借助計算、信息、連接和通信等技術的協同效應，對實體特征進行重要改造，從而對組織戰略、結構、流程和文化產生影響，進而激發新的價值創造潛能的過程[33]，相關學者對此進行了廣泛探討。然而，現有研究大多聚焦于分析數字化轉型的作用、數字化轉型對價值創造的影響、制造業企業數字化轉型等議題，對于物業公司數字化轉型這一話題少有研究，更少有文獻從價值層面出發，分析物業公司數字化轉型對于價值創造的影響，存在研究缺口。
其一，現有理論大多關注數字技術帶來的顛覆性影響。由于企業數字化轉型的影響是有多維性和復雜性，盡管從單一技術影響的視角出發能夠厘清數字技術的重要影響、技術發揮作用的具體過程，但仍然具有片面性，將難以對企業數字化轉型的優勢進行全局性的描繪，難以發掘依托數字化轉型帶來的數字化思維、數字化平臺、數字生態對于企業的全方位影響。
其二，現有對物業公司創造價值的解釋大多是從靜態視角，探討提高數字化轉型企業價值創造的方法，但還未明確物業公司數字化轉型如何實現價值創造以及價值創造活動對結果的影響。然而企業價值創造具有動態性，即物業公司的價值創造活動并非靜態化的結果，如果忽略了研究的動態性和過程性，將難以從更加細顆粒度的層面理解數字化轉型對企業整個價值創造活動過程的影響。
其三，價值創造是管理學領域的經典理論，并日益成為企業管理各領域關注的重點[16]，但回答清楚什么是價值創造、如何影響價值創造卻并不容易；且企業創造價值的方式十分復雜多樣，如何運用一個合適的理論框架對其進行囊括，從價值創造視角出發，分析數字化轉型如何嵌入和顛覆企業價值創造的過程和路徑，值得進一步研究。
圖片
Figure 2 Value benefit reference model in 2022 Digital Transformation – Value Benefit Reference Model
基于此，為了彌補上述理論缺口，本文借鑒GB / T23011 – 2022《數字化轉型——價值效益參考模型》模型的理論框架（如圖2所示），嘗試將數字化轉型對價值創造的多維度影響進行囊括，分析物業公司進行數字化轉型影響價值創造的三條路徑和作用過程。由于企業創造價值的方式十分多樣、數字化轉型影響價值創造的方式同樣復雜多樣，是本文研究和分析的難點，而《數字化轉型——價值效益參考模型》標準文件給出的數字化轉型價值效益參考模型，能夠較好解決這一困難。
根據數字化轉型價值效益參考模型，數字化轉型主要從三個方面影響價值效益，如上圖所示：其一，是以生產運營優化為核心，主要針對傳統的存量業務和內部價值鏈進行提升，比如降低成本、提高效率和質量；其二，是以產品與服務創新為核心，拓展業務領域，主要包括開發新的產品技術、提供延伸的增值服務、促進主營業務增長等，以此開辟新的發展空間；其三，是以轉型數字化打造新的競爭優勢為核心，致力于發展數字業務，建設生態網絡，與各方合作伙伴共同探索綠色可持續發展、用戶生態互動與賦能、數字創新等領域的機會。
因此，該理論框架不僅確立了價值效益的分類體系以及基于能力單元的價值創造和傳遞體系，描述了基于新型能力的價值獲取體系構建的通用方法，還解釋了數字化轉型如何優化、創新和重構價值體系，對本研究的理論框架具有良好的借鑒意義。該理論框架通過構建數字化情境下的價值效益分類體系，進一步闡明了數字化轉型如何通過優化、創新和重構價值體系來實現價值效益。這對于本研究的理論框架有很好的啟示作用，可以幫助我們回答數字化轉型的價值效益是什么，如何創造和傳遞，以及如何獲取等問題。
03 研究方法與數據
▊ 研究方法
文獻研究法
本文運用文獻分析法，根據研究問題將研究對象視為一類廣義的文獻，并通過閱讀和分析其內容，從而獲取對研究有益的數據。在前期準備工作中，通過細致地研究和梳理國內外學者關于數字化轉型的本質、動因和路徑的研究成果。
本文主要借助知網、百度學術和谷歌學術等學術網站，對現有文獻進行搜集、整理和閱讀，尋找關于數字化轉型的內涵、影響因素、路徑、企業價值創造的內涵以及數字化轉型對企業價值創造的影響的研究，總結歸納前人學者的研究思路，從中抽取出對本文研究有用的內涵和理論基礎，以此構建本文的研究框架，同時有助于明確數字化轉型對價值創造的影響。
半結構式訪談法
本文的研究方法是半結構訪談法，即按照訪談提綱，圍繞研究主題提問，并根據訪談對象的反饋，靈活調整訪談的內容和深度，對部分子主題進行深入探討。
本研究訪談過程分為三個階段。第一階段是在訪談前三周，通過多種渠道收集相關的二手資料，例如被訪談者所在企業的公眾號文章、有關數字化轉型與價值創造的采訪或報道等。隨后，對這些二手資料進行分類、閱讀和篩選，將于研究有關的資料保留并提取有用的信息，有針對性地編制初步的訪談提綱。第二階段是與企業管理層人員、領導或員工進行半結構式的深度訪談，了解企業進行數字化轉型的相關情況，以及對數字化轉型和價值創造的理解。第三階段是分類和整理訪談資料，根據訪談資料，整理出數字化轉型影響物業公司價值創造的重要信息，并進一步對的研究主題相關的內容進行補充和完善。
內容分析法
本研究采用內容分析法作為研究方法，對數字化轉型影響物業公司價值創造的問題進行探討。內容分析法是一種客觀、系統和定量地描述文本內容的研究方法，可以適用于各種內容的分析，如訪談、報導、文獻和公司公告及公司網站的信息等。
本研究采用扎根理論的內容分析法，通過訪談和二手資料的交叉驗證，構建適合案例研究的分析框架，以便更加科學、系統、全面地得出研究結論。扎根理論是一種探索性的質性研究方法，本研究從原始的數據中提取范疇，并形成本文的研究理論。本研究借鑒Strauss的方法，對一手和二手資料進行編碼，并通過扎根理論的開放式、主軸、選擇性編碼，從初始范疇、主要范疇到核心范疇，逐步深化對文本內容的分析[34]。因此，本文使用扎根理論的內容分析法，能夠更好地明確數字化轉型對物業公司價值創造的影響，并對其作用過程進行更加系統性的描繪。
▊ 數據來源
本文對數據收集的主要來源有兩類，包括一手數據和二手數據，數據來源及編碼如表1所示。
其中，一手數據由四個方面組成：①典型物業公司數字化建設情況、企業對數字化轉型與價值創造的理解，包括2021年12月17日與萬物云CEO朱保全訪談1.5小時；2021年4月20日至2021年4月22日與碧桂園服務總裁李長江、首席信息官袁鴻凱、技術總監陳慶鋒訪談共3小時；2
021年3月24日至2022年4月25日參與“安全官”項目，并與綠城服務首席技術官原衛東交流；2022年1月14日及2022年1月16日與中石油陽光物業總經理高山訪談共1.5小時；2021年7月21日與明德物業董事長劉德明座談1小時。②科技企業參與物業數字化建設，包括2021年7月22日參觀海納云2小時。③科教部門對數字化轉型的理解與建設，包括2021年7月19日參觀山東物業管理專修學院2小時。④政府部門對于物業公司數字化的理解，包括2021年7月8日至2021年10月20日參與中規院規劃設計有限公司項目《面向智慧社區的物業服務融合技術研發與應用》申請；2022年12月6日及2023年1月5日與住建部房地產司人員座談共5小時。
為了更準確了解物業公司的業務運作細節，2022年4月20日與碧桂園服務助理總裁曹寧釧討論有關客戶服務設計的話題，2023年2月12日與碧桂園服務首席市場官汪英武討論有關市場拓展體系的話題。這些討論，有助于更好地理解物業公司的價值創造點。
二手數據包括相關物業公司的采訪或報道、各類與主題相關的網絡文章、研究報告以及其他形式的資料（如書籍、報紙、雜志等），包括萬物云推出的“蝶城”宣傳片，以及2023年3月9日在線旁聽碧桂園服務首席戰略官徐彬淮有關增值服務的話題。
04 物業公司的價值創造
▊ 物業公司價值創造研究的難點
研究數字化轉型對物業公司價值創造的影響，首先需要明確一個關鍵問題，即物業公司如何進行價值創造，并使用一個系統性的框架對這些價值創造活動進行囊括。但是根據價值創造理論，企業創造價值的方式十分復雜多樣，如何運用一個合適的理論框架對其進行囊括并不容易，這也是研究物業公司價值創造的難點。本文借鑒GB / T23011 – 2022《數字化轉型——價值效益參考模型》模型的價值理論框架，嘗試將數字化轉型對價值創造的多維影響進行囊括，在一定程度上對物業公司的價值創造活動進行了相對系統的概括。但是，該模型給出的價值框架是針對于所有企業的通用性和一般性準則，缺少針對物業服務行業特征和特殊性進行改進的部分，導致了使用該框架分析物業公司價值創造活動時，具有一定的模糊感和錯位感。
原因在于，物業公司具有特殊性，難以將其歸類為傳統制造企業、房地產企業或信息技術服務企業等任何一個類型，也就難以使用這些企業價值創造的研究和案例進行遷移。物業公司的價值創造主要圍繞固定物業空間上的土地、建筑物及其權屬提供相關服務，具有服務對象的非獨立性、服務場所的固定性和依賴性等特征。而且，在初始階段，物業服務是房地產開發的附屬，僅僅通過提供房地產的后續服務來實現價值，物業公司對房地產企業的依附性，導致了較少有將物業公司作為獨立研究對象，分析物業公司如何進行價值創造。
所以，我們需要先從物業公司的本質出發，明晰物業公司價值創造的方式，然后再使用GB / T23011 – 2022《數字化轉型——價值效益參考模型》模型的價值理論框架，將物業公司的價值創造活動進行囊括，才能更好明確數字化轉型如何影響物業公司的價值創造。因此，為了更好分析物業公司如何進行價值創造，在該部分中，我們首先從物業管理的本質和內容出發，探究企業如何通過提供物業服務、滿足用戶需求來獲取價值，隨后將從增長的兩條曲線出發，分析物業公司創造價值的基本方式和邏輯。
▊ 物業服務的本質與內涵
物業服務是指物業公司以業主的需求為出發點，以不動產為依托，以管理為手段，提供準公共性的服務產品的商業活動，這種活動從本質和內涵上看，是以物業為對象，以服務為核心[35]。因此，物業公司的本質是需要盈利的商業企業，物業公司提供產品的方式是對客戶進行價值創造，通過對物業服務產品的購買，能夠幫助物業使用人或者業主以成本更低、效率更高的方式獲取更高的價值[36]。因此，物業使用人評價物業服務質量的重要準則就涉及物業公司專業技術的好壞、服務水平的高低、增值服務的多少[37]。
物業管理的工作不僅包括維持房屋、設施、設備和場地的良好狀態，還要保證環境的清潔和有序；更重要的是，物業管理要以人為本，為業主提供滿意的服務，體現出物業管理的服務性質[37]。物業管理既要對物進行有效管理，也要對人提供優質服務。因此，物業公司一方面要運用技術手段，實現服務的自動化和流水化，提高服務的標準化和效率；另一方面，物業公司也要密切關注業主的需求變化，拓寬與業主的溝通渠道。換句話說，物業服務的價值不僅體現在對物的管理上，更體現在與用戶的關系上，讓業主在參與服務的過程中感受到互動和創新，實現用戶價值，幫助業主達成目標[38]。
從歷史發展的視角來看，物業公司的主要服務內容演化經歷了3個階段，而且伴隨著時代的發展，多元化、個性化、差異化、場景化等新特征也在不斷涌現：第一階段為根據法律和法規的規定，提供以“保安、保潔、保修、保綠”為主的基礎物業服務；第二階段是圍繞物業基礎服務進行的業務拓展，其價值鏈逐步縱向延伸至各類專業細分服務，例如物業咨詢、保潔專業服務、房屋租賃等；第三階段表現為以滿足業主需求為核心，針對物業保值增值目標提供多樣性、個性化、場景化的生活服務，拓展物業服務的邊界和想象空間[38]。當前，隨著數字技術與互聯網的發展，社會分工的越來越精細，物業服務行業正在逐漸轉朝向現代服務業轉型，不再是傳統意義上的勞動密集型產業。因此，在物業服務行業轉型的浪潮下，應當重新理解物業管理的新業態發展、重新對物業公司的戰略組成和發展方向進行定位[36]。
因此，我們需要對物業服務的內容進行全方位的、原子化的重構。物業公司正在將全部的業務功能拆分成能夠用工單承載的小顆粒服務單元，不僅包含了常規的四保一服的業務功能、增值業務，未來還可能會擴展至城市金融服務、商寫中心等其他業務功能(H2.1)。同時，當前物業行業正在涌動數字化轉型的浪潮，線上和線下相結合的模式正在重新塑造已有的服務方式，物業服務的各種內容也受到數字技術的影響。在物業行業，由于公用設備、公共設施、場所等物業管理工作對象的品類更加繁多、觸點更加密集、情景更加豐富、特性更加復雜，物業公司應用數字技術和智能化設備，提供更加標準化、更加高效的服務，創造更多的價值。數字時代，這些新的理念有利于幫助形成物業公司的核心競爭力，同時也有利于物業行業在不確定、動蕩的市場環境中破解危機，形成持續、健康、穩定的發展新模式。
▊ 物業公司的創造價值方式
創新管理理論認為，創新有兩種模式，這一思路為研究物業公司的價值創造提供了參考框架。一種是在原有的發展路徑上不斷優化，也就是第一條增長曲線。另一種是在關鍵的轉折點上進行顛覆性的創新，也就是第二條增長曲線。第一曲線的創新是順應S形曲線的趨勢，對行業、技術、產品或企業進行持續的改進和遞增的增長，是在現有的曲線上不斷優化的創新。在第二條曲線中，不連續的創新表現為企業突破原有的S型曲線的固有周期，尋求一種高速增長、轉換新業務、或者是尋求新的成長空間的過程，為拓展傳統物業服務的邊界提供了幫助。
在物業管理領域之中，這兩條成長曲線同樣適用，并且已經成為越來越多物業公司創造發展和基業長青的共識。第一條成長曲線以基礎服務為代表，涵蓋保安、保潔、保修、保綠的四保服務，通過效率提升、規模擴大、成本降低的方式提升價值。這些物業基礎服務的價值創造方式符合S型曲線的特征，即建立在已有的消費者市場和已有的服務基礎之上的漸進式增長，沿著曲線持續改善原有服務產品的性能，是定位現有市場的主流消費者，創造品質改進或效益的提升。第二條曲線是增值服務的拓展，注重滿足用戶需求，創造多元化、個性化、場景化的服務，不斷拓展物業公司現有業務的邊界和成長空間。第二曲線是指的是在物業基礎服務第一營收曲線之外，通過開發各類增值服務獲取經營收入，而非單獨指代某一項具體的物業服務內容，是許多其他類型業務的總稱，具體涵蓋業主增值服務、非業主服務等等。當前，越來越多的物業公司都在不斷嘗試突破服務的已有邊界、尋找新的價值增長點，拓展物業服務的想象空間，這些活動都是企業在積極探索第二增長曲線[39]。
價值增長的第一條曲線
物業公司創造第一條增長曲線的方式就是圍繞物的管理展開，以基礎服務為代表，涵蓋保安、保潔、保修、保綠的四保服務，主要通過效率提升、規模擴大、成本降低的方式提升價值。首先從基礎物業服務的本質和內涵出發：物業管理是指業主委托物業公司，按照物業服務合同的條款，對房屋及其配套的設施、設備、相關場地進行維修、管理、養護等工作，以保障物業管理區域內的環境衛生和相關秩序，這一定義依據《物業管理條例》制定。
物業公司的主營業務是保安、保潔、保修、保綠的基礎四保服務，這是物業服務的本質內容。物業服務產品的基本內容和產品邊界，主要包括兩個方面。一方面是對物業實體的管理服務，另一方面是對物業區域的環境和秩序的管理服務。這兩個方面是物業服務的核心，也是國家有關物業管理的著作和教科書所強調的重點[36]。具體來說，對物業的實體本身提供相關管理服務，涵蓋了對房屋進行維修與管理、對設施設備的運營進行維修維護，對物業區域內的環境和秩序的進行管理與服務等。物業基礎服務的主要服務內容是對物業區域內的植物、環境、設施與設備等物質的狀態進行管理，物業服務費用也是根據對物管理的規模和數量進行計算，因此，這些基礎服務收入創造了第一條曲線價值增長的基本邏輯[40]。
在第一條增長曲線中，基礎的物業服務收入創造了價值的第一條增長曲線，而價值增加依靠不斷承接新項目帶來的數量驅動增長。因此，伴隨著項目的增多，將不可避免產生組織管控、成本管理、服務標準等一系列問題，物業公司必然要致力于解決組織效率、服務效率提升來實現營收的增長。因此，基于第一條曲線的價值增長體現為三種形式：
其一，規模扮演了增長要素中最主要的角色，第一曲線成長的邏輯之一是規模和管理面積的擴大。當前從整體上看，大多數的物業公司正處于以第一曲線創收為主的經營周期，物業管理費用是最物業公司獲取收入的主要來源，因此，規模成為該階段物業公司實現創收和連續性增長的關鍵要素[39] 。管理面積是上市公司年報中的一個重要業績指標，反映了公司的發展水平。所以，很多物業公司選擇了橫向一體化戰略，就是積極增加同一業態物業的管理面積，這是企業現階段持續發展、穩定經營的基本保障。對于物業公司來說，基礎服務的物業服務費收入就是行業公認的共同第一曲線，第一曲線的價值創造方式也是當前許多物業公司獲取收入的主要來源。
其二，物業公司創造價值的本質在于幫助業主提高生活品質和資產保值，為業主創造能夠享受到的更高價值，因此，第一曲線成長的又一邏輯是效率提升和成本降低。物業公司通過規模擴張和集約化發展，可以大量占有各類服務資源，通過合理的方式配置資源，并且依托規模效應獲取與其他公司進行成本競爭的優勢，讓業主享受到品質優、價格低的服務。同時，伴隨著物業公司管理規模的擴張，企業也擁有了足夠多的實踐與研究案例，拓展更加高效、成熟、先進的管理方式和運作模式。
其三，現有服務的質量提高與品牌的建立幫助企業獲取客戶信任，是實現長期發展與項目擴張的保障。在有限的市場資源條件下，物業公司之間的競爭將進一步加劇，這將推動物業公司進一步深入思考、明確企業的市場定位、提高服務的質量與水平。在激烈的市場競爭中，物業公司也將會更加重視企業的核心產品與服務、注重提升管理的質量和企業的外部形象，逐步從數量型增長企業向質量好、規模高、效益強的物業公司轉變。規?；洜I也將會驅使物業公司向品牌化的方向逐步發展，創立好的企業品牌、建立好的業界口碑、樹立好的行業形象，這將直接關系到用戶的認可和企業的發展[37]。
價值增長的第二條曲線
由于傳統物業產品的邊界并不是完全開放的，所以限制了物業管服務企業的擴張能力。物業管理行業的第一條曲線是按照傳統的思維方式定義的，僅靠物業服務費收入帶來的規模擴張，難以給企業提供持續的巨大利潤來源，需要在規模增長的邏輯失效之前，尋找新的收入來源，從而促使物業公司改變發展思路和觀念，積極探索一種創新的物業行業視角。因此，物業公司應當將經營的理念從圍繞物進行管理，轉變為圍繞人提供服務，讓企業經營的重點從管理物轉變為更好地服務業主。因此近幾年來，許多物業公司開始進行企業管理戰略和經營模式的轉型升級，積極尋找第二曲線[39]，圍繞人和數據資產去創造更多的收入來源，實現空間資源、資產資源和客戶資源的有效變現（H1.1）。
第二條成長曲線的本質就是如何有效地滿足用戶需求，建立讓業主和服務產品發生連接的新場景，拓展現有物業服務的邊界和空間。伴隨著時代的發展，現代物業管理的概念正在發生變化，逐漸呈現出服務產品邊界開放性的新特性，在新的概念之下，物業的業態、形式、內容和本質上都有了極大的改變，企業也正在打破物業產品的已有邊界和認知。物業公司不僅可以提供保安、保潔、保修、保綠的基礎物業服務，還能夠圍繞業主需求創造價值創造，提供一系列增值服務，通過擴大現有服務產品的規模、提升物業產品的邊界開拓能力，實現物業公司更遠大理論目標和更高的價值追求[36]。
首先，以業主為中心是價值創造的一條重要主線。物業服務是業主對物業使用和占有的必然結果，它的基本功能是保障物業的正常運行、環境的整潔美觀、秩序的有序安全。但是，隨著社會的發展和業主的需求提高，物業公司必須不斷創新服務，提高物業公司的管理能力和服務水平，為業主提供更加細致、個性、多樣的服務。物業公司擁有服務業主的天然優勢，因為提供日常的物業資產管理、保安保潔服務，是一種與業主具有緊密聯系的服務業，能夠隨時把握住業主需要并提供服務。因此，在數字技術的幫助下，物業公司能夠更好把握用戶需求，不僅提供質量好、價格優的基礎物業服務上，還能夠提供個性化、多元化的業務，努力挖掘潛在需求、創造用戶價值[36]。
其次，打破已有思維認知、拓展物業服務的邊界，成為重塑物業行業價值的重要方式，也逐漸成為物業公司的共識。物業公司通過開發多種業態、運用先進技術、提供多樣服務，為自己創造了更大的盈利空間，這已經成為現代物業公司提升價值的重要途徑。當前的物業管理概念正在發生轉變，不僅表現為對物業空間的環境與秩序進行維護和管理，還涵蓋了一切可以創造額外收入、提升顧客價值的增值服務。因此，在現代物業管理的概念之下，服務產品邊界就不是封閉的，物業公司可以主動提供增值服務，滿足用戶的潛在需求并創造客戶價值，不斷拓展物業服務的范圍、豐富物業產品的內涵、開拓利潤獲取的途徑，最終提升企業自身價值[36]。
此外，在當前的數字時代，數字、開放、共享的新理念助力第二條曲線的增長，促進物業行業整體的轉型升級。由于客戶的需求是無限的，所有基礎物業服務、衍生物業服務都由物業公司直接提供是不現實的。在數字、開放時代，行業與企業間的分工細化、專業化已經成為當下的一個重要規律，物業服務的各種業務具有專業性、業主的需求都有個性化和差異化，物業公司可以應用互聯網思維去思考發展方向，進行企業商業模式的轉型升級。由此，物業管理行業未來發展才能突破瓶頸，物業服務的基本內涵才能得到擴展，物業管理商業模式的轉型升級和行業的持續健康發展才能實現[37]。
05 物業公司的數字化轉型
▊ 數字化轉型邏輯
數字化轉型是企業利用新一代數字技術，將業務流程中的各個環節和物理信息有效地整合，形成有價值的數字資產，然后通過計算分析得到有用的信息反饋，從而讓技術為商業價值創造提供支持的過程（H2.1）。物業公司的數字化轉型，指的是物業公司通過對數字技術應用與組合，促進企業服務、流程、架構、思維、能力等方面的改變，從而影響和顛覆企業價值創造的過程。
數字化轉型具有一些新的特點，數據成為驅動物業公司發展的重要動力。其一，信息以數據或數字的形式存儲在云端，管理趨于在線化，并實時可連接，例如很多小區里的消控室，如果進行數字化改造，數據可實時存在云端，有異?？蓪崟r反饋到包括手機端的多個終端，并且可進行數據分析和出錯率監控，有助于安全與管理決策（H2.1）。其二，實現數據的互聯互通，能夠將不同平臺的信息進行統一管理，例如財務軟件、物業費管理軟件、工單管理軟件、倉庫管理軟件，從云端進行數據互通從而形成數據中臺，即所有數據都在一個云平臺上，能夠極大地提升效率（H2.1）。其三，依托數據進行價值增值，以數據作為關鍵生產要素，促進傳統物業服務的數字化升級和發掘新的特色物業增值服務，能夠促進創新驅動和業態轉變（H2.1）。在數據之間的互通后，可催生很多新的有價值的應用甚至是新的業務形態，建立了多元化收益渠道，例如，通過將小區人員出入的信息傳入云端，分析家庭中的水電數據并進行綜合計算，可以得知獨居老人是否安全，并同步報警到物業和家人。
物業行業數字化建設的底層邏輯是，通過運用信息技術和數據分析，提升物業服務的質量、效率和價值，滿足各方的需求和期望，實現物業管理的現代化和智慧化。因此，在當前的數字時代，數字技術驅動的商業變革為物業行業帶來了新的機會，技術與理念的革新也促進了物業服務行業的轉型升級。物業服務行業是一個勞動密集型的行業，一直以來人工成本都構成企業成本的絕大部分，所以利用智慧化技術是物業行業提高效率、降低人工成本的重要方式。同時，物業行業涉及多方利益相關者的服務產業，包括業主、開發商、政府、社會等，協調多方利益關系也是實現穩定發展的關鍵。伴隨著數字化進程的加快，物業公司引入智能化的設施設備，例如視頻監控、人臉識別等，在規模不斷擴張后呈現成本逐漸下降的趨勢（H2.1）。數字化是物業轉型升級的必由之路、是物業行業的未來趨勢，可以幫助物業公司提高效率，降低成本，優化流程，增強競爭力。物業公司應該積極擁抱變革，利用數字化技術和平臺，打造更高品質的物業服務。
然而，數字化轉型帶來的影響不只局限于技術范疇，它涉及組織變革，包含流程、人員、戰略，甚至企業文化方面的改變?？偟膩碚f，物業公司數字化轉型存在三個維度，一是數字技術帶來的效率提升，二是數字化帶來的能力和思維改善，三是數字技術帶來的網絡和生態效應作為數字化轉型的排頭兵，數據團隊及其負責人必須能看清楚業務機會，不斷與業務方碰撞，把未知的機會變成確定的機會，把業務增長以及企業能力戰略的提升做到極致（H2.1）。
▊ 數字化轉型影響
數字技術之所以能夠引領數字化轉型的浪潮，是因為它具有獨特的新屬性，這些屬性為創新開辟了新的視野和可能性，超越了傳統信息技術的局限。數字技術具備開放、重組和編輯的特性[6]，這使得它能夠在一定程度上顛覆傳統的價值創造邏輯和方式，并通過數字化物業服務、物業公司組織結構和企業商業模式的創新來展現轉型的成果。通過數字化轉型，物業公司在成本降低、業績財務方面繼續拓展數字技術的運用，注重數字化在一線運營中的賦能效果，在數據驅動物業業務增長、服務數字化方面進行發展和模式改進，正以平臺延展能力+生態鏈整合能力的方式進行數字化建設，以期通過物業數字化能力覆蓋更多的項目和業態（H2.1）。物業公司數字化轉型的影響主要分為三個層面：
基礎技術層面
數字化轉型的影響直接作用在技術層面，表現為設備和工具的改進、服務方式的優化，從而優化業務流程、提高價值生成的效率。
其一，以數字設備替代傳統設備或人工，降低成本。數字設備具有高效、精確、可靠等優點，可以提高生產質量和效率，節省人力和物力資源，從而降低成本。物業公司充分利用物聯網、互聯網、云計算等新一代技術，開發新的硬件設備功能，為社區物業提供智慧化、全流程的服務和管理。對于機器人來說不僅比工人更適合從事繁重且重復性的工作，而且控制精度更高，可以應用于保潔、環衛等基礎工作。同時，數字設備也有助于實現智能化、自動化和網絡化，機器視覺在治安監測上比人工更準確，且成本更低，為物業公司創造更多的價值和競爭力?；谶@些優點，數字技術在物業基礎服務中獲得了日益廣泛的應用，企業逐漸向數字化、智能化方向發展。
其二，提供智能化的服務工具，提升服務或業務系統的響應速度，提高服務的質量和精細化程度。數據和信息已經嵌入到價值創造中的每個環節，獲取數據信息能夠幫助企業進行合理判斷，并有效幫助企業做出正確的決策。數字技術提供了智能化的設備工具以取代部分人力，智能化管理能夠促使物業公司減少對基礎勞動力的依賴，同時能夠幫助企業擴大管理半徑、加快工作響應的速度、提升管理的效率。
其三，使用數字化技術提高了物業公司信息獲取和傳播的效率與質量，有助于提升企業的決策與管理能力，優化業務流程與服務模式。在數據和信息爆炸式的增長的背景下，物業公司在經營決策方面實現數字化轉型，運用大數據和人工智能等高端技術構建數據管理系統，對人員安排、設備維修預測等事項進行優化。一方面，企業運用數字技術建立管理系統，具有更多的決策維度、更短的決策反饋周期、更低的出錯率，同時可根據數據持續優化自身系統，實現效率的提升（H2.1）。另一方面，大量信息能夠快速流動和數據分析也是數字技術帶來的重大影響之一，企業利用數字技術對企業日常數據的爬取、存儲、挖掘到分析，進一步提升了物業公司對信息與數據的應用能力，對現有經營進行調整優化。
組織能力層面
除了技術層面的影響外，數字化轉型帶來的影響間接表現為組織能力的提升，具體包括企業更加以用戶為中心，企業數字化能力和思維的轉變，組織管理和運營模式的優化，進而形成拓展更多價值機會、持續創造價值的能力。
其一，數字化提升了聯系用戶的能力，促使企業形成以用戶為中心的思考方式，創造出更多的用戶價值。在物業公司的轉型實踐中，數字技術的應用能夠有效打破信息不對稱，能夠快速、準確、便捷地獲取用戶的需求信息，使精準把握用戶需求和感受成為可能[41]。例如，APP、小程序等社區業主應用智能終端的應用，有效地將數字技術集成并錨定到用戶服務中，不僅能夠為住戶提供及時的上門服務，有利于滿足業主的需求；通過分析客戶信息等數據，結合基礎服務和增值服務等業務需求，建立服務客戶的標簽體系，形成特色的客戶畫像，并根據客戶畫像提供定制化的增值服務，如物業小區的報事報修、物業費的繳納、日?；A信息的查詢等，能引導社區業主將日常習慣延伸到物業增值服務中，提升物業公司創造價值增值的能力。因此在數字時代，價值創造的模式正在逐步轉變為企業與用戶之間的雙向互動，即用戶主導邏輯的價值共創模式，企業應更加注重構建聯系用戶、把握用戶需求的能力，從用戶中獲得資源來創造價值。
其二，數字化轉型帶來管理流程和運營模式的轉變，促進物業公司之中數據的信息透明和對稱，有利于組織內溝通協作能力提高和企業綜合集成水平提升，能夠從整體上提升企業創造的價值。物業公司應建立和自身業務相匹配的數據平臺和各類管理系統，能夠實現用戶基礎業務數據的采集和與用戶端的連接，并通過智能算法等手段幫助實現數據的分析和利用，加強業務各環節、各層面的協同運作，提高企業管理的效率與水平[28]。同時，數字化轉型幫助企業用數字化的思維重構管理方式，例如構建多方參與、多主體協同的智慧平臺，加強企業內外部的溝通與協作，推動重新配置內外部資源，打破數據孤島，以共同應對高度變化的市場需求。
其三，數字化思維有利于企業加強學習和適應能力，以更好應對環境的不確定性和風險。一方面，數字化轉型要求組織不斷學習和適應數字技術和數據的變化，培養數字化思維和能力。另一方面，數字技術打破了行業的界限，催生了跨界等新型商業模式，培養了新的數據治理理念和視角，提升了企業的價值創造能力。企業通過培育滿足需求的數字化捕獲能力，打造靈活性的組織結構、智慧系統等實現數據在各任務節點的通暢交流，提高組織的數字化管控和運營管理能力[8]。通過數字化學習和培訓，組織可以提高員工的技能和素質，增加其對數字化轉型的認知和參與度，通過數字化分析和決策，組織能夠更好地了解市場和客戶的需求和反饋，調整其戰略和行動。此外，數字化轉型幫助企業進行數字化重構和內部能力的整合，依托商業模式和用戶思維的變革，以實現業務的敏捷化、自動化，進而演化出組織面對市場和客戶需求時多元能力、柔性應變能力的提升，提高了企業價值創造和流動的可能。
生態網絡層面
數字化轉型為物業公司帶來了顛覆性的影響，徹底變革了價值創造的方式，拓展了行業的已有認知和想象空間。在生態和網絡的構建方面，物業公司數字化轉型的影響主要表現為三個方面。
其一，數字化轉型促進了生態系統與合作網絡的擴展和多樣化。數字技術讓企業與用戶之間的信息障礙和行業內的壁壘消失，信息獲取變得更容易，推動產業鏈上各有所長、所需的企業互相連接，在創造價值的各個環節上實現深入的專業合作，構成了以用戶為核心，涵蓋上下游企業和用戶，資源、能力相輔相成，協同與競爭共存的價值網絡。企業可以通過數字平臺和工具，連接更多的合作伙伴、供應商、客戶和社會利益相關者，形成更廣泛和更復雜的生態系統。同時，企業也可以利用數字技術，創造更多的服務種類，滿足不同的市場需求和用戶偏好，增加生態系統的多樣性。
其二，數字化轉型有利于整合外部資源，提高了生態系統與價值網絡的效率和靈活性。數字技術讓企業能夠實時地監測、分析和優化生態系統內外的資源，提升生態系統的協作能力和反應速度。信息在產業鏈中的整合和流動，促進了企業之間的專業化合作，構建了價值網絡和生態系統，使外部資源能夠為價值創造提供更多的服務，拓寬了價值創造的范圍。同時，企業也能通過數字技術實現對價值網絡的動態調整和重組，根據市場變化和客戶反饋，快速調整產品、服務和運營策略，提高價值網絡的適應性和創新能力。
其三，數字化轉型增強了生態系統與價值網絡的互動性和共創性，提升生態系統的協同、合作與創新能力。數字技術讓網絡中的主體能夠更好地聯系和互動，實現企業間的資源和能力的有機融合，構建一種協作式的創新模式，知識、信息數據、技術等要素在價值網絡中實現共享、交流和互補，從而提升價值創造的效率和質量，獲得整體競爭優勢。企業可以通過數字技術，實現對生態系統內外部利益相關者的有效溝通、協作和參與，增加生態系統的信任度和凝聚力。同時，企業也可以通過數字技術，實現對價值網絡的開放式創新和共享式的價值創造，利用生態系統內外部的知識、經驗和創意，共同開發更有價值的產品和服務。
06 數字化轉型影響價值創造的三條路徑
為了實現數字化轉型，企業需要從價值創造的角度出發，系統地規劃和安排企業的資源配置活動[19]。通過上文的分析可知，企業價值創造的途徑十分多樣，數字化轉型影響物業公司價值創造的方式也是多種多樣、較為復雜的，其影響不只是局限于技術范疇，而且還作用于組織變革方面，包括人員、流程、戰略，甚至企業文化方面的改變。從技術層面出發，數字技術的快速發展和廣泛運用提升了企業的資源接觸廣度，數字化思維也提升了企業對服務流程和運營管理的管理控制，提高了資源的獲取、使用與集成效率[26]。進一步來看，技術的發展也對組織思維和關注點產生了深遠影響，由以產品或服務為中心演變為以用戶為中心，數字平臺、技術和設備的使用幫助企業捕捉用戶需求 [13]，使用戶以多種形式創造從提供基礎服務到開拓增值服務等的價值，改變企業創造價值的方式[8]。更進一步，由于技術引進產生的組織變革，企業對于商業模式的思考也在發生改變。伴隨著數據于信息在企業價值鏈中的集成與流動，進一步弱化了產業現有的邊界，促進了生態參與者之間的專業化分工，催生出跨界創新、融合創新等一系列新型商業模式，企業通過培育新的數據治理思維和認知，拓展了價值網、生態系統等價值創造的載體，增強了企業的價值獲取能力[41]。
因此，為了更好地理解數字化轉型帶來的影響，以及更有邏輯地分析數字化轉型如何改變物業公司價值創造方式，本研究嘗試引入GB / T23011 – 2022《數字化轉型——價值效益參考模型》的模型，嘗試將數字化轉型對價值創造的多維度影響進行囊括，分析物業公司進行數字化轉型對于價值創造的影響及作用路徑。因為企業創造價值的方式十分多樣、數字化轉型影響價值創造的方式同樣復雜多樣，而該文件提出了的“數字化轉型——價值效益參考模型”，能夠較好解決這一困難。該理論框架通過構建數字化情境下的價值效益分類體系，進一步闡明了數字化轉型如何通過優化、創新和重構價值體系來實現價值效益。這對于本研究的理論框架有很好的啟示作用，可以幫助我們回答數字化轉型的價值效益是什么，如何創造和傳遞，以及如何獲取等問題，對本研究的理論框架具有良好的借鑒意義。
基于GB / T23011 – 2022《數字化轉型——價值效益參考模型》的模型，以及上文中“4 物業公司的價值創造”和“5 物業公司的數字化轉型”的分析，本研究嘗試提出了分析數字化轉型對物業公司價值創造影響的三條主要路徑：①基于服務優化的價值提效路徑：主要針對物業公司提供的已有基礎服務，通過需求捕捉、提供服務、需求滿足、價值獲取的價值創造過程中數字化轉型影響的路徑，并進一步提出發生作用的方式，包括價值提效路徑、提升運營效率、完善作業流程、降低工作成本、提升響應速度和優化服務質量。②基于用戶滿足的價值增值路徑：主要圍繞業主需求展開，依托于所提供的基礎服務，發現新需求、滿足新需求，從而創造附加價值，并進一步提出發生作用的方式，包括實現客戶滿意、提供個性服務、拓展多元服務和創造服務場景。③基于生態擴容的價值重塑路徑：通過構建價值共創的生態系統，挖掘和創造新需求、提供新服務，探索能夠實現服務邊界拓展和空間擴容的價值重塑路徑，并進一步提出發生作用的方式，包括促進戰略轉型、協同多元共生、重構系統架構、驅動數據增值和刺激邊界擴張。由于數字化轉型影響價值創造的方式多樣，所以借鑒該模型的分析框架，從基于服務優化的價值提效路徑、基于用戶滿足的價值增值路徑、基于生態擴容的價值重塑路徑三個視角進行分析。下文為具體分析數字化轉型影響物業公司價值創造路徑的邏輯及作用過程。
▊ 基于服務優化的價值提效路徑
數字化轉型影響物業公司價值創造的第一條路徑，主要圍繞價值增長的第一條曲線展開（見“4.2.1基礎服務的價值創造邏輯”部分），目的在于提供更多、更好、更高效的物業基礎服務，以獲取服務質量、服務效率、業務規模、企業成本方面的優勢，從而創造價值。
在服務優化為主的價值提升途徑里，業務系統的價值效果不會有根本性的改變。如圖3所示，主要依靠傳統需求累積的存量業務，價值創造和傳遞活動的進行過程主要集中在企業內部的價值鏈，經歷“原始需求-提供服務-需求滿足-價值獲取”的單一路徑實現價值創造，數字化轉型帶來的影響作用也主要經歷這一路徑進行傳導。
Figure 3 Value improvement path based on service optimization
這條路徑的價值主要來自于基礎服務的規模效應、專業水平和智能化程度，體現在企業的效率、成本和服務方面的改善。比如，效率方面，主要是提升了規?；投鄻踊哪芰?；成本方面，主要是降低了人力、流程和管理的開支；服務方面，主要是增強了服務質量、響應速度、流程優化等過程性指標（H2.1）。下文為扎根理論的分析過程和對案例的討論：
Table 2 An overview of the open coding and spindle coding process for value efficiency
如表2所示，通過對案例的分析，在基于服務優化的價值提效路徑中，數字化轉型影響的方式主要包括：提升運營效率、完善作業流程、降低工作成本、提升響應速度、優化服務質量下文將展開討論。
提升運營效率
在技術層面，數字化轉型通過技術提高了運營效率，依托效率提升從而實現了價值提升。物業行業傳統上是屬于勞動密集型的行業，依靠大量人力提供基礎服務，如園區清掃、安保管理和設備巡檢。隨著企業數字化進程的不斷推進，智能工具和設備被應用于物業公司的作業活動中，信息系統和智能平臺被廣泛應用于各種物業服務的管理場景。這些數字技術的應用提高了員工的工作效率、基層管理效率和公司運營效率，從而提高了價值創造的效率和效果（F1.3）。
首先，物業公司通過引入數字技術和智能設備，改變了員工的工作工具和方法，大大提高了工作效率。通過數字化改造升級設備，物業公司逐步使用機器取代人工作業，并對全體員工進行數字化培訓，使員工掌握智能化和數字化設備的使用方法。這些舉措進一步實現了技術、人力和管理的整合優化，拓展了物業公司的服務能力和管理能力。例如，保潔工作是物業管理最日常的工作之一，以往萬物云的保潔員需要花費大量時間在清洗抹布這樣的重復性基礎工作上，現在通過配置的工業洗衣機代替人工清洗，使得服務的效率和質量得到了極大的提升（F1.1）。碧桂園服務將業務進行足夠細顆粒度的拆解，實現服務原子化，并將計劃性工單、周期性工單和異常的工單全部由系統進行生產，不需要員工去派單，直接讓AI大腦解決（F1.2）。
其次，企業在數字技術的支持下，依托海量數據，能夠實時獲取用戶信息、流程進度、設備情況等，提高了管理過程中決策和監督的效率。物業公司利用軟件和硬件系統，對基礎設施進行數字化改造，通過信息系統收集用戶數據，實現線下業務的線上化，提高企業日常運營的效率（F1.3）。例如，萬物云采用黑貓系列智慧通信系統進行日常管理，能夠實現物業服務區域現場的無人化值守，在遇到特殊情況時，物業服務騎手可以快速進行搶單作業，系統也能夠隨時調動秩序騎手趕到現場，不僅保障了作業的安全性，又提高了通信的效率（F1.1）。海納云推出了BIM機電可視化平臺，能夠基于BIM技術實現的建筑機電系統數字生管理平臺，平臺可實現對建筑的用水、用電及暖通設備的在線監測與控制管理，實時獲取用量信息，形成快速有效的管理數據（F2.1）。碧桂園服務利用自己的機器人團隊，通過系統自動分配清潔工單，打造了一種人機協作的創新物業服務模式，在此基礎上，還引入了AI算法，讓環衛車輛能夠識別道路情況、垃圾堆放情況、垃圾桶狀態和違章停車等問題（H2.1）。
完善作業流程
數字化轉型不僅帶來了技術層面的變革，數字化思維的改變也對物業公司的作業流程產生了影響，依托流程優化實現價值提效。在基礎服務的過程中，存在大量重復性、程序性的工作，伴隨著數字化轉型的推進，企業也在利用數字技術優化作業流程，通過流程變革釋放勞動力潛能，改變傳統的服務方式，促進工作更加“簡、速、優”。
首先，利用數字技術和智能化系統，物業公司能夠改變傳統日常管理信息的記錄方式、傳遞方式和監管方式，打通各級部門間信息流動的渠道，促進整個作業流程更加順暢。在日?；A服務過程中，傳統用手寫的方式記錄信息，很容易導致信息失真和滯后等問題。而通過數字化技術構建信息系統和平臺，不斷將用戶的個性化、差異化需求數據錄入，并使用模擬信息將需求轉為可讀數據，實現信息數據化以及對日常物業服務管理的精準把控，大大提高了數據和信息傳遞的準確性、實效性和溝通效率（F1.3）。例如，保利物業應用數字化手段再造整個服務模式和管理邏輯，通過梳理了住宅服務的作業服務標準，篩選出了業務相關的關鍵場景并對進行再次分類，通過線上取代和設備取代，實現多數服務由客戶在小程序發起，部分業務也可以通過智能化進行分析（H1.1）。
其次，通過數字化的設備和智能化的管理模式，以機器報警輔助人工巡檢，提高對設備設施、消防器具等的把控程度，通過流程管理實現服務的安全性和便捷性提升。在傳統的管理模式下，小區的水電氣安全和消防系統存在隱患，用電安全只能靠配電箱的斷路過載保護，用氣安全主要依賴斷路器和燃氣報警器，而消防系統的正常運行需要人員檢查和巡視，這些都可能導致經濟損失和人員傷亡等安全問題。一些企業引入5G物聯網系統對水、電、氣等進行安全管控，通過定期采集分析系統報送的水電氣數據，并且自動化實現異常情況的判斷和處理，及時對出現的相關問題實現實時報警（H2.1）；智能化的物聯網消防管控系統能夠實時監測和預警消防供水的數據，靈活配置煙感器的使用方式，以及管理滅火器的狀態統計和巡檢登記，確保消防系統正常運行，提升作業流程的安全性[42]。
降低工作成本
伴隨著數字化轉型工作的推進，企業進行一系列變革的結果最直接的反映是工作成本降低。越來越多的智能設備投入使用替代人工作業，工作流程日趨優化和完善，降低了日常作業中的不必要投入，降低了工作服務中的成本；而數字化讓各層級管理更加協調，也為項目之間的協同、質量與標準化管理、人員與物資的調配提供幫助，進一步從整體實現降本增效。
首先，科學的成本管控能力成為物業公司的核心力之一（H1.1），通過智能化設備替代人工，釋放更多勞動力，降低日常工作中的作業成本、人員管理成本和人員監督成本。物業公司的發展一直受到高額的人工成本的制約，這是一個勞動密集型行業的通病。如果企業不能采取有效的措施來降低成本、提高效率，那么它們的利潤空間就會被壓縮，而且在成本優化方面的進步總是趕不上收入方面的增長。因此，對于一部分一線員工的人力工作，企業能夠利用數字化設備進行取代，有效降低人工成本（H2.1）。例如，龍湖探索的智慧社區場景，通過進行數字化轉型進行優化，實現了巡檢效率的2倍提升，人工成本降低62%，構建起了科學的成本管控能力（H2.1）。萬物云智能設備的投入，節省了大量的人力，例如依托一臺智能掃地車進行“一沖、二掃、三巡” 的多設備系統服務，可以抵得上十個清潔工，生產效率提高，單位成本降低，服務質量也更好（F1.1）。因此，數字化轉型新的技術引入到傳統物業服務中，通過在軟硬件方面進行智能化、數字化、自動化的轉型升級，并進一步探索遠程實時監控、自動維護及節能改造等智能化的業務，大幅降低企業在日常服務、管理、運行方面的成本，實現物業服務日常投入成本的有效減少（H3.1）。
其次，智能化系統的應用幫助進行統籌規劃，不僅表現為單位項目的人員、物資、能耗投入降低，通過項目之間的資源合理調配，實現區域間協作和成本降低。物業作為一個勞動密集型的行業，規模的增長就意味著員工數量的增加，管理半徑的加大就意味著管理成本的增多，當每一分付出逐漸少于一分收獲的時候，規模便不再能夠成為企業的單一追求，需要通過協作提高整體的工作效率，從而形成成本的優勢（H1.1）。例如，保利物業將成本的流程拆解到了項目的獲取、進場、運營和退場四個階段，建立了覆蓋3大業態的動態成本經驗庫，對量、價及成本的發生方式進行精準的控制，幾乎每一項業務都有對應的成本發生依據（H1.1）。萬物云推出“蝶城”戰略，突破傳統物業管理服務模式的小區圍墻限制，把保潔、保安、保修、保綠等基礎業務整合為蝶城內的統一供應鏈，實現智能化的規劃與管理。在蝶城，萬物云利用智能設備和遠程運營中心，實現了物業服務人員的智能調度和跨區域、跨崗位的流動，促進了周邊多個物業項目的服務共享，提高了規模效應和效益增長（F1.1）。碧桂園服務管家的規模，原來項目經理一對一、一對二、一對多已經算很多了，現在可能項目經理能夠管理15~10個項目都有這種情況，管理半徑做了很大的提升，這不僅是依賴系統，更多的是在業務上面的創新和思考，通過整體提升響應速度來創造價值（F1.2）。
提升響應速度
數字化、智能化管理有效提升了管理的協同性和效率，進而提升日常服務提供的速度，同時也增強了應對緊急情況的響應速度。通過智能化管理，物業公司可以節省人力資源，減輕對基層員工的過分依靠，還可以拓展物業服務的管理范圍、提高效率，快速響應工作需求。智能化可以替代一些人工，同時利用大數據和 AI 人工智能技術，能夠在企業的經營決策上對人員安排、設備保養預測等方面進行優化，因此具有更多的維度、更快的反饋周期、更低的錯誤率，而且能夠根據數據持續改進自身系統，從而提高效率（H2.1）。
首先，數字化平臺或系統的投入幫助企業實現智能化的統籌調配、指令發布、業務管理，實現響應業主需求、提供日常服務的速度提升。通過OA信息系統等工具，一些物業公司實現了對組織內部與組織外部管理的在線與可視化，從而提高了企業對內的運行效率和對外的用戶需求響應能力與反應能力的提升[8]。例如，碧桂園服務通過RPA機器人、管家數字化、機器人派單等應用實現了內部管理效率的有效提升，同時也加快了業主需求響應速度。物業公司紛紛利用客服機器人的應用，提升了線上訂單的比例和客戶服務訂單的處理速度，碧桂園服務就是一個典型的例子，它的線上訂單占比超過了90%，客服效率也提高了三倍。這些數字化建設所帶來的實際效益，也激發了物業公司更深入地挖掘和發現數字化建設的潛力（H2.1）。
其次，消防、安保、設備設施的智能化投入，能夠實現實時監測和報警，極大程度地提升了響應速度和安全性。例如，旭輝永升服務在智慧運營方面，實現了預算自動編制的60%覆蓋率，審批效率提高了56%，并能夠自動推送和預警關鍵數據指標。利用傳感器和攝像頭，萬物云的“云維?！毕到y可以實時監控水泵房、配電房、電梯等基礎設備的運轉情況（H2.1）。保利物業建立了西塘全域化管控平臺，對發現和處理的問題進行數據分析，提出合理的解決方案，實現了事件處理的100%完成率和1%以下的超時率（H2.1）。
優化服務質量
服務是物業管理的一個重要屬性[37]，物業服務的質量也是業主最直接能感受到的價值。因此，數字化轉型帶來的服務質量提升是價值創造的重要內容。
首先，通過智能化管理，改善原有的服務提供方式，提高基礎服務的質量。物業小區通過5G物聯網技術，可以智能地管理停車場，實施車位共享制度，不僅能保持停車秩序，還能保護車位所有者和使用者的權益，同時也為其他車主提供便利（H2.1）。例如，基于地圖引擎和D3的可視化大屏，其交互效果可以層層到每一個區域、樓以及項目，通過多圖形展示統計指標以及主模型聯動，將各城市分公司的經營現狀、指標數據、業務預測等做可視化處理（H2.1）。利用“智慧大腦”構建優質運營平臺，碧桂園服務運用算法派發工作任務、運用大數據輔助工作決策，實現工單智能化、任務可視化和過程管理自動化，從而使總部能夠直接管控項目，規避員工失誤，有效提升工作效率（H1.1）。例如社區大門門禁或小區單元門門禁，可以聯動大門鎖或小區單元門的電插鎖，業主可通過掃描二維碼或連接本地藍牙，進行手機搖一搖開鎖，同時業主可以生成訪客二維碼，業主能夠更方便的進出小區。
其次，物業公司通過引入智能化系統和平臺，實現了數據服務標準的統一，保證了服務品質的穩定。物業服務的無形性和同步性，導致了業務數據的不一致性和不可保存性，這是物業行業長期存在的難點。如何保障物業服務質量的持續提升、用戶的高度認可和客觀評估，是物業行業需要不斷探索的課題（H2.1），引入智能化的系統和設備能夠有效解決這一問題。物業公司引入的數字化系統有利于統一服務和管理標準，讓一線員工都能夠按照集團的管理規定執行，在人員投入不變之下保證服務質量，從在規模擴張后的也能保證項目達到品質均好。例如，綠城服務建立品質官、安全官過程管理系統，整合所有項目的基礎數據與考評結果，幫助形成在集團層面統一的品質與安全考核標準，有利于保證在規模擴張同時各個項目的服務品質穩定（H2.1）。企業還能夠將用戶需求數據和企業生產數據進行有效統一和標準化，在合作伙伴間建立信息的共創共享機制，能夠有效地縮短執行周期，保持品質的動態一致性。
▊ 基于用戶滿足的價值增值路徑
數字化轉型影響物業公司價值創造的第二條路徑，主要側重構建價值增長的第二條曲線（見“4.2.2 增值服務的價值創造邏輯”部分），且以滿足用戶需求為核心，提供更具個性化、差異化、多元化、場景化的基礎服務與增值服務，使用戶以多種形式參與價值創造活動過程。
在基于用戶滿足的價值增值路徑中，價值效益相應的業務體系發生轉變，由基礎服務和增值服務構成的雙重價值鏈組成，如圖4所示。一方面，圍繞用戶基礎需求，創造場景化、個性化的服務方式，盡管提供服務的內容不變，但由于增強了用戶滿意度和對服務價值的感知，從而實現物業公司創造的整體價值的增值；另一方面，在用戶基礎需求之上挖掘新的需求點，提供多元化、差異化的增值服務，創造新的業務場景，實現物業公司創造價值的增值。因此，如下圖所示，基于用戶滿足的價值增值路徑從兩個方面發揮作用，數字化轉型帶來的影響作用也主要經歷該路徑進行傳導。其一，是在服務內容不變的前提下增強業主對價值的感知，從而實現價值增值；其二，是通過挖掘新需求、提供新的增值服務，從源頭實現價值增加。
Figure 4 Value added path based on user satisfaction
在這一路徑之中，價值獲取主要來源于對用戶需求的滿足。物業服務的品質不僅要在“物的管理”上讓業主滿意，也要在“人的服務”上讓業主放心，更要把“物的管理”和“人的服務”有機結合，提升業主感受。隨著業主需求的變化，物業服務也在不斷提高水平。只有做好“物的管理”和“人的服務”，并且提供貼心周到的服務和個性化的服務，才能體現物業服務的價值。
因此，要實現企業數字化轉型，第二個途徑就是把客戶放在首位，打造多方面的以客戶為導向的組織能力，具體而言，要根據客戶需求構建組織結構、針對客戶場景創新、提供符合客戶體驗的互動模式，并在數據、IT 和考核機制等層面貫徹客戶為本的理念（H2.1）。下文為扎根理論的分析過程和對案例的討論：
Table 3 An overview of the open coding and spindle coding process for value added
如表3所示，通過對案例的分析，在基于用戶滿足的價值增值路徑中，數字化轉型影響的方式主要包括：提供個性服務、拓展多元服務、增強用戶感知、引導私域流量、創造服務場景，下文將展開討論。
提供個性服務
數字價值創造要求以客戶為本進行靈活的價值共創，在當前的數字時代，客戶的個性化需求是物業公司創造價值的重要依據。對于物業公司來說，在服務質量趨于同質化和資質品牌日漸泛濫化的情況下，應當根據不同業主群體的不同價值需求，發揮自身的優勢和特色，在細分客戶的基礎上選擇最匹配的客戶，做最擅長的業務，提供最優質的物業管理服務（H2.1）。
首先，數字技術具有高度的時效性、可遷移性，為提供個性化服務創造了可能，幫助用戶感受個性化的服務價值。萬御安防整合了多項服務，致力于培養有專業服務深度的專家團隊和提供街區一體化服務，聚焦三個領域，用科技手段助力客戶成功萬御安防智能化發展，提供高性價比、精準高效、快速響應的產品，同時可根據客戶需求提供量身定制的整體解決方案，為街區內不同客戶提供可分割的服務產品(F1.1)。
其次，數字化工具有利于精準把握客戶差異化的需求，能夠更加精準地提供滿足用戶個性和需求的服務，實現用戶精準營銷與精細化運營，有利于更好把握用戶價值。數字技術通過需求端與供給端的信息精確對接，提高信息傳遞的效率與質量，企業能夠更加精細地了解用戶需求的變化并實現供應資源的優化配置，依靠個性化服務創造符合用戶喜好的價值[43]。企業利用數字技術增強企業與用戶之間的活力和互動，通過提供個性化的定制服務，將用戶納入價值創造全過程，從而滿足用戶情感需求。企業通過智慧化平臺對用戶數據進行分析，為了滿足物業服務和生活服務的業務要求，構建客戶標簽系統，通過客戶信息和業務標簽的檢索功能，迅速鎖定不同業務的目標人群，提升服務的精準性和智能性（H2.1）。
拓展多元服務
物業公司拓展多元化服務是當前物業行業的一個重要趨勢，隨著社會經濟的發展和消費者需求的多樣化，所涉及內容越廣闊、越多元，物業的價值就更加凸顯[44]。物業公司針對細分業態提供增值服務，承接更多元的業務內容，既可以增加物業公司的收入來源，又可以提高客戶的滿意度和忠誠度，從而實現物業公司的可持續發展。
首先，客戶的需求是豐富的、多元的，聚焦多種細分場景，數字化手段輔助推出更加多元化的增值服務，有利于全方位把握和滿足客戶的新需求，增加企業所能創造的價值。中海物業旗下科技公司優你互聯，將物業服務從線下拓展到線上，面對疫情挑戰，我們為百萬業主打造無接觸的生活、購物服務，讓客戶體驗居住型的新模式，感受多元化物業服務的魅力。比如，業主可以用電子通行證取代卡片證件；從物業獲得每日更新的防控信息，隨時掌握社區防疫狀況；享受宅配無憂的服務，輕松購買生鮮日用和防疫用品，送貨上門的服務（H2.1）。
其次，利用數字化方式提供的多元服務有利于提升接觸用戶的頻率，增強用戶體驗、強化與用戶的聯系，形成互動更多、用戶粘性更強的關系網絡。萬物云、碧桂園服務、保利物業、綠城服務等企業借助數字化大力布局智慧城市服務領域，覆蓋智慧街道解決方案、設施設備運營、城市停車、智能環衛、一站式生活平臺等，不斷的去通過服務創新和客戶數據挖掘，讓服務的用戶，不僅僅交納物業管理費，同時也可以通過服務的鏈接去消費其他產品等，在有限的空間里面可以創造更多的消費（H2.1）。
另外，數字思維下構建的多元化業務矩陣也是企業核心競爭力的關鍵，幫助企業化解服務產品單一、服務形式單一帶來的風險。萬?？萍祭萌f物云平臺，為城市空間提供了一站式智慧物業解決方案，涵蓋了智能化的硬件設備、高效協作的軟件系統、貼心優質的服務標準，為客戶覆蓋了從咨詢、設計、開發、采購、實施到運營的全流程管理與服務，建立了更加牢固的客戶關系網絡，打造了具有核心競爭力的安防產品和服務體系（F1.1）。
增強用戶感知
物業行業的核心用戶是業主，業主對物業服務的需求和感受決定了物業公司的生存和發展。數字技術提供了良好的媒介，物業公司通過數字化手段收集和分析用戶數據，更好地洞察和滿足客戶需求，了解用戶的喜好、習慣、痛點和訴求。同時，物業公司能夠借助數據優勢，提供個性化、便捷化、智能化的服務，提升用戶體驗和滿意度，增強用戶對物業公司創造價值的感知，增強用戶忠誠度和口碑，從而幫助企業實現從價值創造到價值獲取。
首先，無形的服務是物業產品的主要表現形式，物業公司提供的服務需要以更加直接和直觀的展示方式，讓用戶理解和感知物業公司創造的價值。為了滿足消費者多元化、差異化、個性化的消費需求，政府支持企業建立業主體驗中心，推動企業大力發展用戶參與的服務設計和個性化的服務定制，幫助企業利用服務消費數據進行業主需求分析、產品和服務創新、數據增值應用（F4.2）。碧桂園服務打造客戶數字化運營平臺，以客戶為核心構建數字化運營閉環，建立數據驅動的服務體驗管理體系，近百個線上線下服務觸點，多角度滿足用戶需求，讓用戶全方位感知物業服務（H2.1）。碧桂園服務針對多種服務的觸點進行數字化轉型，通過小程序、APP等觸點去主動獲取客戶需求并形成交叉連接，運用數字化手段實現實時管控服務流程、密切追蹤客戶訴求、及時反饋業主需求，讓業主在屏幕上也能感受到物業人的服務用心。
其次，伴隨著時間的推移，用戶對物業公司價值的感知將降低，需要持續性刺激和重塑業主對服務感知，維系滿意程度的保持或提升。滿意度是評價物業服務品質的重要標尺，而滿意度應該是長期運營的成果，客戶的滿意如果不是來源于長久的品質，就無法真切感受到物業服務的價值（H1.1）。品質與滿意度息息相關，而實現業主滿意的必須條件就是高質量的服務水平。但物業公司必須有分寸的區分滿意度和品質，隨著時間的增長業主的感受就沒有那么強烈，對物業滿意度就會慢慢下降，需要將互聯網、物聯網、5G等技術組合的一種服務創新產品，就是數字化產品服務，以此來滿足業主更大的需求值，才是做數字化的根本目的（H2.1）。
引導私域流量
在數字技術的加持下，物業公司能夠建立私域流量入口、提升運營能力，有利于企業拓展更多相關服務，增加價值創造。企業利用更多網絡平臺形式引導私域流量，例如網頁、小程序、公眾號、APP等，增強了物業公司與用戶之間的聯系，并創造持續為客戶創造多元化服務產品的使用機會，通過科技（AIoT）優化APP的使用頻率與轉化率（H1.1）。
首先，數字化手段提供了聯系用戶的優良載體，促進了物業公司和用戶之間的互動，對促進用戶黏性提升有顯著作用。頭部物企借助數字化工具實現了本地生活服務、社區傳媒服務、家裝服務、到家服務、美居服務等多種業務的營收增長，提高用戶活躍度與黏性（H2.1）。時代鄰里正在積極推廣自己的社區網購平臺，包括鄰里邦APP和鄰里星選等，提升用戶的活躍性和忠誠性，從而增加平臺訂單量，通過增值服務為業主送上優質商品和貼心服務，并通過社群運營活動，實現線上線下流量的互動轉化（H2.1）。碧桂園服務通過企業微信積極進行業主社群運營，及時響應業主訴求，并將需求打通工單系統，后臺根據需求自動指派清潔機器人，顯著提升用戶體驗（H2.1）。
其次，良好的用戶關系和用戶信任有利于物業公司拓展新的服務用戶群體，提供更多的增值服務，創造價值增值。社群成員不只是忠實的消費者，也是有效的推廣者，成員通過分享產品信息，吸引新用戶加入社群，不斷擴大社群的影響力，還可以參與價值創造的活動，為企業提供大量用戶信息，形成良性循環（H2.1）。同時，社群成員不只是忠實的消費者，也是有效的推廣者，他們通過分享產品信息，吸引新用戶加入社群，不斷擴大社群的影響力。社群成員還可以參與價值創造的活動，為企業提供大量的潛在資源與客戶信息，形成良性的價值創造循環[41]。因此，利用數字化手段，可以增強用戶的忠誠度，滿足用戶的個性化需求，從而創造更多的價值；同時，可以利用“價值網絡外部性”迅速拓展價值空間的邊界，實現價值效益的倍增。
創造服務場景
數字時代，構建應用場景成為促進用戶理解和感知的重要方式，也是促使物業服務的價值轉換更加順利的良好手段。為了在特定的時間、空間和情境中打造適用的場景，物業公司提供了有特色的服務內容和形式，這樣可以增強自身的核心競爭力。同時，為了達到持續發展的目標，要不斷創造更多的商業價值和收入，也要關注客戶的感受和忠誠，讓客戶對提供的服務滿意。
首先，創造場景化的服務有利于用戶形成更深刻的感知，幫助實現物業公司創造的價值直接轉換為用戶滿意。場景化的服務可以提供符合消費者當前時間和空間需求的信息、功能或體驗，滿足消費者的心理或功能需要，將用戶需求轉變為物業服務的商業價值潛力[45]。中海物業率先推出“X-StarT”星啟物聯網平臺，實現社區應用“五看”功能的統一接入，形成“人、車、視頻、設備、對講”的協同滿足業主生活和社區管理等多種場景需求，將數字化前沿科技與用戶需求有效結合。（H2.1）。
其次，創造服務場景可以幫助用戶明確自身需求，為物業公司提供相關的增值服務提供契機。需求是一類高度隱形化的情景知識[46]，用戶對自身需求的認知往往是模糊的、不具體的，企業對消費者的需求認知也可能存在偏差。場景作為提供具象化體驗的媒介與途徑，喚起了用戶多元個性需求的碎片化、動態化、隱性化，能夠影響和激發客戶深層次需求[47]。物業公司深入探索細分領域，與場景緊密結合，提高了其在細分業態的專業水平，能夠承擔企業業務運營、資產管理等方面的任務，協助企業共同管理，物業公司的服務范圍也不斷擴大，開辟了未來無限的可能性（F4.1）。因此，為了提升客戶在互動中的便利和舒適感，要整合資源，洞察客戶需求，創造場景，通過在線上通過UI/UX設計，打造物業服務小程序，讓客戶可以方便地獲取信息和服務；同時要在線下通過全流程互動設計，打造一個特色場景，讓客戶可以享受到個性化的體驗，實現線上線下的無縫對接，提供多渠道的綜合客戶體驗。
▊ 基于生態擴容的價值重塑路徑
數字化轉型影響物業公司價值創造的第三條路徑，主要也是側重構建價值增長的第二條曲線（見“4.2.2 增值服務的價值創造邏輯”部分），挖掘和創造新需求，利用數字技術構建互聯互通的價值網絡與合作生態，發揮增值效應、網絡效應和協同效應。具體表現為數字化帶來的企業創新過程、創新模式、創新主體間的關系和價值體系的重塑，將需求、空間、資源組合成生態服務圈，通過不同的場景實現業主需求的響應，并形成有機的整體服務生態[44]。
Figure 5 Value reshaping path based on ecological expansion
在基于生態擴容的價值重塑路徑中，價值效益相應的業務體系和結構發生了根本性的轉變。如圖5所示，企業不僅專注于提供基礎的服務服務，還積極與合作者構建良好的生態系統，不斷挖掘用戶的潛在需求，拓展物業服務的已有邊界和行業認知，實現價值空間的重塑。因此，在這條路徑之中，企業的價值鏈不再是從單向流動，而是一個螺旋式上升和網絡式成長的過程，依托“發現潛在需求-提供新服務-滿足新需求-獲取新價值-發現新的潛在需求”的循環，與生態合作者持續性地共創、共享價值，建立具有生機和活力的價值生態。下文為扎根理論的分析過程和對案例的討論：
Table 4 An overview of the open coding and spindle coding process for value reshaping
如表4所示，通過對案例的分析，在基于生態擴容的價值重塑路徑中，數字化轉型影響的方式主要包括：促進思維轉變、協同多元共生、重構系統架構、驅動數據增值、刺激邊界擴張，下文將展開討論。
促進思維轉變
數字化轉型不僅是技術、組織層面的變革，更是從思維與戰略層面重塑價值創造的方式。伴隨著數字化進程的推進，物業公司的發展戰略逐漸趨于開放，越來越多的新現象不斷涌現，例如多主體間的協同合作、企業的跨界轉型升級、服務邊界的不斷拓展等，正在顛覆和重塑物業公司的價值創造模式。通過資源協作共享的結構化方式，企業建立了數字化的資源庫，探索了創新的資源融合途徑，培養了數字生態的合作能力，從而構筑了生態圈，獲取了新的競爭優勢。
首先，數字化帶來的思維轉變和戰略轉型帶來價值創造能力的提升，以能力提升帶動價值重塑。例如，蝶城作為萬物云的數字化轉型之路的重要戰略之一，它利用先進的基礎設施，改進流程，提高勞動效率，實現線上線下的無縫對接，構建區域性的共享服務網絡。這種共享服務網絡，充分發揮了規模效應，開創了傳統物業行業的新局面（F1.1）。碧桂園服務通過運營平臺前端觸點及時展示績效，員工每天都能知道自己的勞動所得，而通過智能平臺反饋，總部可清晰了解全國各區域的工作完成情況，實現雙向價值可視化。數字化不僅幫助物業公司提升了員工體驗，更讓每一位物業人在工作中所創造的服務價值得以凸顯（H1.1）。
其次，數字化轉型還是底層架構的轉型，是使用新的思考方式對業務進行重構，拓展了利用潛在資源創造價值的可能。智慧連接是數字化轉型的一個重要思維，連接的對象包含以城市服務商、物業公司和業主為主的服務主體，以硬件、軟件、數據為主的數字化產品，以商業、場景、模式為主的綜合資源。企業要打造數字生態的協作力，利用內部數據的優勢和潛力，通過模塊化、標準化的數字資源共享，建立規范的接口，與生態伙伴在資源、能力和業務上合作，實現高質量、互補性資源的快速整合，以及生態伙伴的價值共創、共享和共贏[8]。例如，中石油陽光物業的系統大多與外面的廠家合作，他們已經開發成熟的系統，在后臺有一些分析功能，像智慧電梯監控系統每個月會給我們提供一個電子的月報，分析電梯的運行狀況，但這種設備智慧監控系統監測系統還需要進一步和消防、空調、給排水系統實現協同，下一步應進行深層次的數據開發應用（F3.1）。
協同多元共生
伴隨著數字化進程的推進，利益相關者的價值共創現象越來越普遍，多元合作、協同共生的創新生態系統逐步構建形成。物業公司以平臺為載體，通過數字化手段連接和整合各個合作伙伴和資源方的數據和服務，形成開放、共享、互利的生態平臺，實現生態協同和創新能力的提升，拓展服務范圍和增加服務價值。通過數字化、智能化的方式創新價值，不僅能夠讓創新主體進行網絡化互動連接，降低創新風險，從而提升創新績效[29]。企業要想在生態中實現價值共創，就需要構建數據動態網絡，滿足利益相關者的需求，讓自己、用戶、合作伙伴和生態各方都能收獲價值。
首先，多元化的生態參與者提供了外部資源，有利于同物業公司形成資源的互補，強化價值創造能力、激發價值創造的巨大潛力。為了數字化應用研發，超過80%的領先物業公司選擇了自研與外部合作的雙軌模式，這樣既能利用外部優質供應商的數字化服務能力，快速實現數字化轉型的初步目標，又能根據企業自身業務的需求，開發個性化的模塊和應用，提升企業的競爭力。（H2.1）。社區魔方為不具備數字化能力的中小物業公司提供專業的數字化咨詢服務、數據分析服務，根據企業的實際需求幫助物業實現數字化轉型，打造新的業務運營模式（H2.1）。例如，為了應對疫情防控的需要，騰訊海納社區推出了電子出入證功能，讓社區管理更高效、更安全。電子出入證不僅可以自動記錄出入信息，還可以及時通知最新的防疫政策和小區事件。物業可以通過一鍵發送通知，讓所有住戶都能收到重要消息（H3.1）。碧桂園服務攜手阿里、騰訊、海康威視等科技領域的合作伙伴，利用自身的研發體系，共同打造社區“智慧大腦”，引領物業服務行業的創新與實踐（H3.1）。
其次，協同生態參與者進行價值的共創共享，有利于物業公司獲取源源不斷地創新動力，避免陷入創新者的價值創造窘境。企業數字化轉型不僅僅是數字技術的更新，還需要建立數字化能力，這要求企業與客戶、供應商和其他利益相關者進行持續的商業互動，實現企業價值的轉換，從而激發創新發展的動力。物業公司通過使用物聯網、人工智能等新興數字技術形成與合作者更加緊密的關系，來變革或創建更加開放、共享的商業模式，以更好應對市場變化與外部風險[48]。為了實現2020年的“新物業”戰略，碧桂園與各行業的優秀伙伴攜手合作，構建一個互利、互惠、互創的平臺。公司不僅僅是一個提供物管服務的企業，而是要打造一個物業服務生態聯盟平臺，不斷推動物業管理行業的創新與發展（H3.1）。萬物云的GROW模塊，專注于與成熟企業合作、孵化創新企業，構建連接開放的生態系統，將多年沉淀的數據、技術、標準、產品等核心能力開放給合作伙伴，打造開放式賦能平臺（H3.1）。
此外，數字化也提供了交流合作的平臺與媒介，促進了物業行業的協同與健康發展。它不僅實現了與公安、消防、城管、民政等政務部門的數據共享，也整合了家政、養老、黨員、商業、醫療等便民服務的數據，實現了全面數字化信息的收集和融合（F1.5）。為了實現政府平臺和物業平臺的融合和協同，很多地方政府提出了相關的要求，例如，人臉識別設備要接入公安網，停車場的數據要和政府數據庫對接。利用自己強大的技術能力和廣大的用戶覆蓋，互聯網公司如阿里為政府和社區提供了更高效的流動人員管理和疫情防控的支持（H3.1）。
重構系統架構
數字化轉型需要全局的視角，重新思考工作方法、業務形式、業務流程和技術手段，強調整體性、系統性、協同性，運用大數據思維搭建系統架構，從而推動業務創新，讓數字化成為業務發展的核心力量（H2.1）。
首先，數字化轉型表現為業務層面的系統架構重構，重塑價值創造的邏輯。數字化的時代正在改變流程和系統架構，打造以工單為核心的運作模式，通過集成平臺，實現組織協同、任務和工單驅動、業績管理指標實時動態展示。萬物云實現萬物互聯，通過“程序文件、作業指導書、質量記錄”的知識積累，將空間資源信息可視化，能夠通過設備和工單在物業項目上實時采集數據并展示，也能通過一系列操作與之實時互動（F1.1）。例如碧桂園服務還在構建一個集成的任務和工單平臺，結合原子化的成果，將四保一服+管家的工作全部以工單的形式進行管理，結合用工社會化和計件制酬勞等模式，探索全新的社區契約式物業管理新方式（H2.1）。
其次，數字化轉型帶來的系統集成，有助于物業公司對內部的精細化管理。例如，雅生活服務在廣州總部設立集控中心，匯集呼叫中心、EBA 管控平臺、質量核查系統、視頻監控指揮系統、停車場管理系統等數據平臺，實現服務過程的可視化管理和全國運營的集中監控（H3.1）。萬物云的武漢數字運營中心，搭建云客服、云通行、云巡檢，云調度和云維保的智能化平臺，集成各業務系統數據，同步管理上千個項目，每一個管理細節在調度臺上都清晰可見，打破信息孤島問題，實現集團對項目的實時統一管控（F1.1）。興業源物業的智慧運營中心通過構建綜合智能運營中心平臺，實現公司區域內所有項目集約化管理，同時構建智慧管理駕駛艙，讓企業可從管理到業務的經營數據分析進行預測，為企業提供戰略決策及目標，是總部運營監管并及時分解、下達指令的重要數據基地，提高了管理效率、保障服務標準化。（H2.1）。
此外，數字化轉型帶來的平臺化思維，也在重構對外部合作者的生態網絡架構。數字技術的普及使得各種主體能夠快速、大規模地交流產品和信息，同時也促進了平臺業務模式和平臺化思維的發展，這意味著數字化能力的構建需要跨越組織邊界，基于數字平臺進行[49]。明德物業致力于打造數字平臺，與政府和城市、社區的各項服務和管理平臺實現聯動，逐漸推行網上辦事、網上管理的模式，為業主帶來方便快捷的公共服務和生活服務（F1.5）。
驅動數據增值
數據作為新型生產要素，能夠強化驅動價值增值，利用數據驅動傳統業務數字化改造和數字新業務發展壯大，實現創新引領和業態變革。（H2.1）。在數字化的時代，物業公司以數據的價值為中心，利用人工智能的分析能力，打造全面的數據平臺和智能分析系統，為公司的運營管理提供深刻的分析見解，從掌握運營現狀到預見未來走向，為開拓新業務提供方向（H2.1）。數字化建設能夠收集和整理各種資源數據和業務數據，客戶通過對這些數據的深入分析，能夠發現企業運營中存在的問題和潛在的價值，也能夠為客戶的經營決策提供有力的支持和依據（H1.1）。
首先，數據驅動價值增值的根本在于對數據的把握和分析。物業行業數字化建設應以數據為驅動，通過數字化手段采集和整合各個環節和流程的數據，形成全面、準確、實時的數據視圖，并利用數據分析和挖掘技術，提取數據中的價值信息，支持管理決策和運營優化，提高管理水平和運營效率。在抗疫期間，物企運用大數據和AI技術，打造了智慧物業平臺和疫情大數據平臺，有效處理了數據的收集、連接和分析等環節。物企不僅定期為園區的老人們免費做體檢，還記錄了他們的健康狀況，為將來提供優質的居家養老服務打下了良好的基礎（H2.1）。例如，萬物云利用設備傳感器，實現遠程設備的巡檢功能，通過對海量現場數據圖片的訓練，結合智能算法，已經能夠實現AI鏡頭告警的關鍵業務場景，對可能發生的問題進行預判，為決策提供依據（F1.1）。
其次，對于現有數據的分析有利于明確當前工作的運營和完成情況，及時調整和優化作業內容與標準，激發日常管理信息的價值實現。陽光物業認為最核心在于數據的收集和數據的分析，一是從品質上分析，二是從運行上分析，這樣就可以根據現有設備、工作需求、服務的標準、管理面積、綠地面積、物業費等這些基礎數據，推斷出項目大概需要多少人，這些人的組織架構是什么樣的，是怎么運行的，怎么跟我們這個部門去對接的（F3.1）。保利物業建立完成了鏈路式的協同反饋機制，對每一項服務動作都在管理端都匹配了執行角色、執行標準、執行成本、檢查標準和結果要求，以數字化網絡串聯服務和管理雷達形成我們的技術藍圖，以智能化硬件為底座，搭載業務能力中心、數據分析中心、物聯感知中心三大中臺，實現對不同業務能力的靈活組合與新業務的探索（H1.1）。旭輝永升建立了一線員工線上績效管理平臺、預警中心以及經營數據北斗星平臺，通過真實的數據，從最底層的、準確的數據一層層匯總起來，建立一套完善的指標體系，讓數據和規則做決策、去審批（H1.1）。
最后，利用新技術，挖掘數據的價值潛力，為集團企業的戰略發展提供強有力的支撐，開拓創造價值的新領域。物業公司通過小程序、APP、電話等多樣化的服務渠道，增進與用戶的溝通互動，同時也能更有效地收集服務、評價數據。利用多種模型算法，建立完善的評價體系指標，通過對用戶數據的深度挖掘，建立用戶特征畫像，制定個性化服務方案、服務優化方向等，滿足不同類型用戶的服務需求，實現用戶數據價值和企業數據資產的轉化（H2.1）。龍湖智創生活利用消費數據，洞察消費者特征，實現精準營銷；招商積余服務打造全觸點的服務體驗，實現內外一體的項目全生命周期管理平臺，運用大數據分析客戶需求并提供更多個性化的服務（H2.1）。
刺激邊界擴張
物業行業在數字化轉型的推動下，不斷拓展自身的服務范圍和內容，承接更多的社會治理任務，也開拓了更多的業務領域，服務對象涵蓋醫院、場館、城鎮等各個方面，服務形式也更加豐富多樣。企業要提升對各種細分場景的洞察力和承擔業務的專業素質，包括技術、團隊和服務方面的專業水平[44]。
首先，數字化轉型幫助企業拓展了更多的增值服務，實現從基礎物業服務向多元化業務組合的轉變。政府也希望通過數字化、智能化的改造和跨界工作，不僅提供基礎性的物業服務，還包括其他嵌入式的一些服務，例如養老（F4.2）。物業公司要想提升盈利，就需要拓展業務范圍、整合社區資源。而要做到這一點，就必須借助科技的力量?？萍伎梢詭椭飿I公司實現業務拓展、資源整合，從而保障增長創收的基本條件。社區消費場景已經吸引了各行各業的目光，無論是大型企業還是小微企業，都在嘗試通過社區平臺的形式與社區實現互動。在提供增值服務方面，通過將信息發布、鄰里交流、公益服務和社區O2O有序融合，滿足業主的多樣化需求，構建社區生態。
其次，數字化轉型幫助企業開拓了思維，打破已有對傳統物業的認知和理解，從更廣闊的角度去思考用戶的需求，強化服務生態的空間擴容。海納云作為科技企業，助力物業行業的數字化、生態化，以體驗和交互為兩大抓手，打造最佳用戶體驗，實現鏈群生態。海納云采用新一代的信息、產業和管理技術，加強技術應用，并將其創造性地結合起來，從而開發出新的產品或服務（F2.1）。例如，空間科技是萬物云的核心，它連接了物業服務的各個方面，讓公司能夠為客戶提供多樣化的空間解決方案，無論是城市還是園區，無論是辦公室還是住宅，都可以享受到空間科技的優勢，它涵蓋了空間內的所有資源、設施、人員和商業活動，實現了技術的全面融合(F1.1)。
07 總結與討論
▊ 數字化轉型影響價值創造的過程總結
價值是企業的核心，無論是創造、傳遞、支持還是獲取，都要以價值效益為導向，數字化轉型就是為了提升企業的價值，能夠讓企業在各個方面都有質的飛躍。企業要實現數字化轉型，就要以價值創造為核心，用系統的視角來規劃和組織其資源配置[19]。
物業公司價值創造的方式可以從兩條曲線進行分析：第一條成長曲線以基礎服務為代表，涵蓋保安、保潔、保修、保綠的四保服務，通過效率提升、規模擴大、成本降低的方式提升價值；第二條曲線是增值服務的拓展，注重滿足用戶需求，創造多元化、個性化、場景化的服務，不斷拓展物業公司現有業務的邊界和成長空間。物業公司數字化轉型的影響表現為三個維度：一是數字技術帶來的效率提升，二是數字化帶來的能力和思維改善，三是數字技術帶來的網絡和生態效應。下文為扎根理論的分析過程和對案例的討論：
Table 5 Selective encoding process
由表5可知，物業公司數字化轉型對價值創造的三條影響路徑是：①基于服務優化的價值提效路徑：主要針對物業公司提供的已有基礎服務，通過需求捕捉、提供服務、需求滿足、價值獲取的價值創造過程中數字化轉型影響的路徑，并進一步提出發生作用的方式，包括提升運營效率、完善作業流程、降低工作成本、提升響應速度和優化服務質量。②基于用戶滿足的價值增值路徑：主要圍繞業主需求展開，依托于所提供的基礎服務，發現新需求、滿足新需求，從而創造附加價值，并進一步提出發生作用的方式，包括提供個性服務、拓展多元服務、增強用戶感知、引導私域流量和創造服務場景。③基于生態擴容的價值重塑路徑：通過構建價值共創的生態系統，挖掘和創造新需求、提供新服務，探索能夠實現服務邊界拓展和空間擴容的價值重塑路徑，并進一步提出發生作用的方式，包括促進戰略轉型、協同多元共生、重構系統架構、驅動數據增值和刺激邊界擴張。
因此，圖6為數字化轉型對物業公司價值創造影響的全過程圖：
Figure 6 The digital transformation of property enterprises affects the process of value creation
▊ 討論
物業行業數字化轉型方興未艾，如何運用科技創新物業服務，如何運用科技提高效率、降低成本、規避風險，已經成為了物業公司數字化發展的必然要求。（H2.1）。數字化轉型本質上是物業公司的自我改造，目的是提升數字化時代生存和發展的能力。物業公司通過數字化轉型完成數字化能力的建設，打破管理制約、服務邊界和技術壁壘。快速、敏捷的洞察并響應市場和客戶的需求變化，運用輕量、協同、融合的數字化服務模式，開辟科技賦能和增值服務的價值增長空間，這才是未來物業公司轉型突破之道（H2.1）。物業公司的數字化轉型之路也必然是企業價值提升、增加、重構的過程。數字化轉型不僅可以優化組織結構和管理系統，降低成本，提高效率；物業公司可以通過大數據分析，共享客戶資源，滿足客戶的多樣化需求，提高客戶的滿意度。同時，與合作伙伴共建一站式服務平臺，提供社會化服務，數字化轉型可以重塑和拓展物業公司的價值鏈，實現物業服務的空間擴容和邊界重塑（H2.1）。
本文采用質性研究的方法，其一闡釋了物業公司價值創造的方式和邏輯，其二分析了物業公司數字化轉型的邏輯和影響，其三探究了數字化轉型對價值創造的影響和作用路徑。研究表明，物業公司價值創造的方式可以從兩條曲線進行分析：第一條成長曲線以基礎服務為代表，涵蓋保安、保潔、保修、保綠的四保服務，通過效率提升、規模擴大、成本降低的方式提升價值；第二條曲線是增值服務的拓展，注重滿足用戶需求，創造多元化、個性化、場景化的服務，不斷拓展物業公司現有業務的邊界和成長空間。物業公司數字化轉型的影響表現為三個維度：一是數字技術帶來的效率提升，二是數字化帶來的能力和思維改善，三是數字技術帶來的網絡和生態效應。物業公司數字化轉型對價值創造的三條影響路徑是：其一，基于服務的價值創造路徑，主要是優化流程，整合業務，提高效率。其二，基于用戶的數字價值創造路徑，附加價值，創造場景和體驗。其三，基于生態的數字價值創造路徑，互聯互通，增值效應、網絡效應和協同效應。物業公司數字化轉型的影響，如何作用到產品提供從而影響價值創造邏輯，進而改變價值創造的相關路徑。
本文的理論意義主要有三：其一，從多維視角探究數字化轉型帶來的顛覆性影響。由于數字化轉型為企業帶來的影響是具有多維性和復雜性的，從多維視角出發能夠更好地厘清數字技術的重要影響、技術發揮作用的具體過程，打破了從單一技術維度分析的片面性，有利于發掘依托數字化轉型帶來的數字化思維、數字化平臺、數字生態對于企業的全方位影響。其二，從動態視角對物業公司創造價值進行解釋，關注了物業公司的價值創造活動的動態性和過程性，探究企業數字化轉型如何實現價值創造的內在機理以及價值創造行為所產生的結果效應，從更加微觀的角度分析數字化轉型對企業整體價值創造過程的影響。其三，價值創造是管理學領域的經典理論，并日益成為企業管理各領域關注的重點[16]，因此從價值創造視角出發，分析數字化轉型如何嵌入和顛覆企業價值創造的過程和路徑，有利于對企業數字化轉型的優勢進行全局性的描繪，能夠更好理解轉型帶來的巨大價值層面的顛覆。
本研究在得出上述結論的同時，也存在一定的局限性：其一，本文的研究方法是典型案例研究法，這種方法有其固有的局限性，特別是常用的歸納分析法由于缺乏定量分析和實證研究的支持，在科學性和有效性方面不夠完善。其二，盡管本文選取了物業公司的案例，采用了案例分析與質性研究的方法，但仍然缺乏推廣概性，未來應選取更多領域的案例進行研究，深入剖析和驗證數字化轉型對物業公司價值創造的影響。
企業實現數字化轉型的過程充滿挑戰和困難，但也富有希望和機遇，是企業發展的必然選擇。物業公司要充分利用信息化和互聯網技術，推動企業在數字時代的戰略變革，重新塑造與數字化轉型相適應的經營管理模式、增值服務模式，緊跟數字經濟新趨勢，提升企業核心競爭力，提升團隊整體服務能力，始終專注物業管理和業主服務的場景化需求，不斷優化數字化的服務體驗，提升服務滿意度，達成企業戰略目標（H2.1）。
文：梁艷 程鵬
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