在新時代背景下，物業管理行業作為傳統勞動密集型服務產業將逐步迎來變革期。2022年《政府工作報告》對促進數字經濟發展、加強數字中國建設整體布局作了重要部署，這對指導物業管理行業構建新發展格局有著重大意義。在政策指引下，數字化轉型將是物業管理行業下階段創新發展的重要議題。
從2020年開始頭部開發企業就已開始將業務重點從地產板塊向物業板塊傾斜，并通過合作、聯營、投資等方式逐步整合基于數字化(IOT、AI、5G)的物業服務縱深資源;通過“城市服務”“智慧服務”“云服務”等方式將現有業務整合的同時進行基于市場的橫向擴張。隨著2020年疫情“黑天鵝”事件的爆發，人們的生活習慣、消費習慣、行為理念都發生了顛覆性改變。通過人、服務、資源與數據連接建立智慧物業運營管理系統，應用于智慧樓宇、智慧物業、智慧服務等方方面面。隨著數字化的建設投入和布局競爭已經成為多數物業服務企業“突破天花板”的核心戰場，用戶的行為習慣、思維習慣都已經形成。對于物業服務企業來說，應該更加專注于這部分用戶的體驗，把企業有限的資源投入到這部分用戶需求上來。對于線上數字化應該更加關注功能便捷性、隱私性，還要充分利用“互聯網+”遺留下來的大數據，精準化地輔助用戶、引導用戶決策，打造更加符合用戶的服務場景。針對用戶的線下服務，物業服務企業有天生的就近服務優勢和信任疊加效應，可以利用物業服務企業人員的個性化、精益化服務增強數字化服務引流到線下的體驗服務。
“規模不經濟現象”倒逼企業探索新賽道。所謂的“規模就不經濟”就是隨著企業規模的擴大，內部結構的復雜性增強，這種復雜性增加了能量和資源的消耗，這種消耗使規模擴大本來帶來的好處相互抵消，化為烏有。隨著物業服務企業收并購、外拓經營的增加，在管面積的不斷擴充，雖帶來了一定的收入增加，但隨著人力成本的逐步增加，物業服務企業的規?；瘧鹇詭淼倪呺H收益遠遠趕不上邊際成本的增加，“規模不經濟”現象正在物業管理行業中蔓延。“規模不經濟”現象倒逼企業頂層思維轉型。2020年30家上市物業服務企業2020年的社區增值服務收入達到121.5億元，比去年同期增長68.1%;26家樣本物業服務企業的基礎物管服務毛利率均值為23.72%，而社區增值服務毛利率均值為48.97%。相較以往，物業服務企業一般都是依賴物業費、水電、專修、維修、管理費等傳統項目作為企業收入點，但隨著行業競爭加劇、民法典實施、業主需求升級等因素的影響，傳統收入領域已很難支撐企業可持續發展，物業服務企業決策者層的意識形態轉變是“不得不為之事”。在數字化大背景下如何更貼近用戶、更清晰聽到用戶心聲、更好解決用戶生活問題成為物業服務企業必須面對的課題。賽迪物業利用數字化經濟創新其他收入渠道，圍繞基礎物業、增值服務、智能服務、咨詢服務等打造了智慧社區(隨力)平臺。為社區用戶提供手機門禁、物業報修、停車繳費、物業繳費、電商平臺等智慧服務，不僅提升了服務品質，還提高了物業服務人員的服務效率。疫情防控期間隨力平臺賦予的社區拼團，實現社區用戶足不出戶，一鍵購買便送貨上門。2020年隨力商城平臺僅線上蔬菜配送服務，單月共產生實際訂單5594單、銷售金額152400元、服務社區用戶5萬+。增值業務主要包括業主增值服務和非業主增值服務，業主增值服務有空間運營收入、房屋經紀、電商服務、社區金融、家政服務及養老服務等，非業主增值服務有顧問咨詢服務、案場服務、工程服務等。智慧社區是個繁復體系，通過數字化經濟建立的業務模型和用戶模型，將數字化經濟運營能力賦予到家居、醫療、政務、教育、商圈、交通、消防等更多場景，擴大企業的盈利范圍。
在基于互聯網時代的革新過程中，互聯網起到的主要作用是將業務場景從“線下”遷移到“線上”并構建基于業務的“小前臺，大中臺”整體架構。而在數字化時代，企業更需要的是CDO(首席數字官)角色，他的職能是將傳統的成本中心轉變為利潤中心，其關注的重心也升級為“延命增收”(通過不斷延長企業目標用戶的消費周期和打造新業務場景從而增加企業整體的收入)。數字化的重點將放在對企業業務的重塑上，將現有業務通過數字化的手段將內部資源和外部資源有機地連接起來，從而構建全新生態鏈。基于數字化的場景創新就是要對商業環境的全方位打造和優化，通過AI、IoT、5G、互聯網等技術的支撐，再結合企業自身的業務航道和第三方資源，打造出一套全新的商業鏈條。隨著前幾年“新零售”概念的出現，在互聯網+浪潮和5G技術的加持下，越來越多的電商平臺出現。之于物業服務企業來說，圍繞自身龐大的存量用戶池和早已形成的物業與業主的強信任關系，行業開展了針對“私域流量”的線上商城部署，但大都還是沿用“互聯網”時代的打法采用B2B2C的模式布局，用“人”找“貨”的方式進行漁網式的推廣，雖然沿用互聯網電商的成熟運營模式對成本的精細化控制較好， 但難以支撐用戶現有離散式、碎片化、場景化的消費環境。在數字化的加持下，我們更應該關注的是“貨”找“人”的商業模型?！癇2K2C”的核心在于業務場景的變化，是直播與存量用戶的有機結合。物業服務企業所面對的私域用戶和關鍵意見消費者所具備的社會屬性正好完美疊加，賽迪物業將“貨”的定位側重于生活用品上、利用物業服務企業服務的便利性完成快遞最后100米的配送服務。社區用戶通過在隨力商城下單、商品發貨配送到小區后，再由物業服務人員配送到家，從而增加物業服務企業與業主的粘連性，使物業服務企業對業主不僅僅具備物業管理的功能還植入了生活服務的功能，對物業服務企業后續服務和提升企業商譽也有正激勵的作用。
任何企業都不能做到完全無邊界化，數字化革新的重點就是不斷拉近跨界、跨行融合共生共贏的可能性。傳統場景總是會用“講故事”的方式去營造一個多方共贏的美好畫面，但真正的共贏只有不斷為用戶創造驚喜，不斷重建現有的場景，切實從用戶的需求出發預演用戶單個需求背后所隱藏的所有關聯場景。比如用戶通過物業自由的電商平臺購買了一套車衣，其背后的邏輯可能是她要出遠門，那必然是在出門前有車輛接送的通勤需求，在出遠門的過程中對家中的門窗、安全(水、電、氣)等設施也有照顧需求，在出門回來后對家庭清潔、打掃也是剛性需求。而這些場景化的預演可以借助于數字化的手段模擬出來，再對用戶消費行為擴展畫像之后針對性地引入利益相關者。在這個場景中，物業服務企業可以在企業外部橫向引入汽車租賃公司、家庭清潔公司，可以在企業內部擴展增值安保提醒服務、極端天氣預警服務、快遞代收服務等。一條價值鏈的最終歸屬必定走向消費者，只有真正抓住這部分用戶的需求才能真正形成最終的交易。數字化的到來是社會發展的必然趨勢，作為直面民生的行業，所有物業人應該及時轉變、及時擁抱數字化帶給行業的轉變，才能在這個瞬息萬變的市場中占得先機。
文章來源：中國物業管理公眾號
