構建“物業服務+生活服務”體系的思考

住房和城鄉建設部部長倪虹明確提出：要更好地為群眾做好增值服務，引導物業服務企業牢記初心使命，不斷改善物業服務，夯實安居這個人民幸福的基點。中國物業管理協會也號召有條件的物業服務企業探索“物業服務+生活服務”模式，讓人民群眾生活更方便、更舒心。為落實好倪虹部長的重要指示，筆者結合所在物業服務企業正在開展的“物業服務+生活服務”實踐，把一些思考和實踐經驗分享出來，與行業同仁交流。

隨著老齡化社會的加速到來，為解決老年業主居家養老就餐問題，一愛城市服務在服務項目開設國營大食堂，為附近居民特別是老年業主提供助餐服務。

早在2020年12月，住房和城鄉建設部等部門發布《關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》，提出“構建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求?！敝?，住房和城鄉建設部等10部門又聯合印發了《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》?！锻ㄖ访鞔_提出：鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸，探索“物業服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。

這兩個文件的發布對行業影響深遠，原本在觀望的企業也紛紛踏足生活服務領域，但筆者在與行業內相關人士的交流中發現，很多企業在生活服務領域的嘗試中存在盲目性，導致一部分企業的生活服務項目發展艱難，無法形成有價值的增長曲線。

物業服務企業該如何做好生活服務？首先要界定生活服務的邊界。根據《關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》和《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》，筆者認為物業服務企業應該做好以下四個方面的工作：

一是做好資源對接。對暫不具備服務能力的項目，物業服務企業要積極整合資源，通過對接各類資源平臺或第三方服務商，為居民提供生活便利。如，連接社區周邊餐飲、購物、娛樂等商業網點，對接各類電子商務平臺，為居民提供定制化產品和個性化服務。

二是做好集中采購平臺。物業服務企業的在管項目具有需求集中度高的特性，因此企業要利用這一特性建立預約機制，對需求量大的生活物資或服務進行集中采購，降低居民的采購成本。

三是做好獨立的服務業務。每個物業服務企業的核心資源與發展方向都是不同的，企業應充分利用自己的現有資源積極探索獨立的服務項目。

四是做好智慧服務。物業服務企業要積極應用新技術，搭建智慧服務平臺，推動物業服務線上線下融合，構建線上線下生活服務圈。如通過在居民社區布設智能快遞柜、快件箱、無人售賣機等終端，發展智能零售。

按照國家政策的指引，筆者所在的企業一愛城市建設服務有限公司（以下簡稱一愛城市服務）選擇在開展獨立的生活服務業務上積極發力。具體做法如下：

一是以綜合服務體系為基礎構建服務品牌。物業服務企業開展生活服務和其他市場主體開展生活服務是不同的，首先，物業服務企業開展的生活服務更貼近居民，能夠更好、更及時地滿足居民的多樣化生活需求；其次，服務的成本更低，更能兼顧大體量客群。為此，物業服務企業必須構建多層級的生活服務體系，滿足居民多樣化的需求，同時創建服務品牌，擴大服務規模，進而實現以更低的成本覆蓋更大的客群。

一愛城市服務構建了以物業服務為核心，以餐飲服務、商超連鎖、社區生活為元素的“一核三元”產業格局，創建了“一愛”服務品牌。就餐飲服務而言，其主要提供食堂管理服務。在為物業管理項目提供配套服務的同時，不斷強化餐飲服務品牌的獨立運作能力，比如為黑龍江省供銷聯社倍豐大廈、哈爾濱學院、黑龍江中醫藥大學等項目提供獨立餐飲服務。

隨著老齡化社會的加速到來，為解決老年業主居家養老就餐問題，一愛城市服務依托自身低價穩價集采能力，在服務項目開設質優價廉、健康安全的國營大食堂，為附近居民特別是老年業主提供助餐服務。國營大食堂在保障菜品豐富、品質新鮮、環境舒適、服務暖心的基礎上，讓利于民，打造親民、平價、實惠的餐飲品牌，形成了價格優勢。國營大食堂除立足服務在管項目業主外，也面向社會開放，服務更多民眾，實現社會效益最大化。未來還將逐步整合社會資源，幫助解決環衛工人就餐難的問題。

二是減少中間環節，暢通終端服務。在商品流通過程中，減少中間環節是降低成本的有效手段，比如，一愛城市服務開設的“一愛優選”國營供銷社，積極與果蔬、糧食、養殖主產區對接，立足產地直供，簽訂保供合同，確保供應量足質優，建立起了集采價格優勢，同時按照“產地直達、全程閉環和無接觸”方式，利用產地倉、中轉倉、前置倉、銷售倉等倉儲物流設施，使生活產品從源頭直達百姓家中，確保新鮮貨品低價平價惠及百姓生活。在終端，一愛城市服務提供上門配送服務，消除服務末端的堵點、盲點、漏點，使服務范圍最大化。

三是通過互聯網、云計算、大數據和人工智能等技術進行科技賦能，建設智慧服務管理平臺，為物業服務注入科技元素。智慧化轉型不僅可以幫助物業服務企業提升工作效率，降低用人成本，而且可以大幅提升服務質量，優化業主的居住體驗。一愛城市服務集成智慧物業系統、空間物聯網和用戶運營服務，全面導入各種增值服務，助力傳統物業服務從空間、資產的運營轉移到社區用戶的數字化運營，暢通消費終端，不斷優化收入結構，擴大服務內容，提升數字化水平。

通過這三項措施，一愛城市服務所開展的社區生活服務得到了業主的好評，同時也提升了企業的經濟效益。

在構建“物業服務+生活服務”的過程中，有以下兩點注意事項：

一是不能“荒了主業、富了副業”。大多數物業服務企業的人力、財力等資源是有限的，不可能無限制地擴大生活服務業務。因此我們的主業仍要緊緊圍繞“物業服務”這一核心來開展，也就是說，我們的一切服務都是在主業的基礎上進一步拓展服務領域，讓業主生活更方便、更舒心。一愛城市服務始終堅持“一核三元”產業發展理念，始終堅守物業服務的基石。

二是不能超出企業的能力范疇。一愛城市服務把生活服務明確界定在餐飲服務、商超連鎖、社區生活三個層面，就是因為這三個層面與企業的服務能力相匹配。一愛城市服務目前擁有各級權屬企業7家，包括一愛物業發展有限公司、一愛餐飲管理有限公司、黑龍江省省直勞務派遣有限公司等，企業的現有資源對生活服務的開展起到了支撐作用。

總的來說，物業服務企業要積極落實好倪虹部長的重要指示，響應中國物業管理協會關于探索“物業服務+生活服務”模式的號召，在相關政策的指引下，積極搭建智慧服務平臺，構建與國家政策和市場前景高度匹配的產業格局，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。

（原載于《中國物業管理》雜志2023年第3期）

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