深度分析 | 物業數字化現狀如何？看效果、探趨勢

近年來，隨著物業行業規模的不斷擴大以及市場集中度的提升，物企迫切需要通過管理要效益，而數字化正是實現管理提升的關鍵因素。不過，物業數字化是一個非常漫長的過程，受制于外部不斷變化的經濟環境，物企的數字化進程也面臨著非常大的挑戰。在2022年，物企數字化現狀又如何？接下來就讓我們通過下面的調研分析報告來一窺究竟。

物企數字化投入呈現兩極分化

但基本戰略目標不變

1、頭部物企繼續向應用平臺化深化

從TOP50物企數字化發展階段來看，相較2021年，2022年上半年TOP50物企基本上都完成了中后臺信息化（包括財務系統、OA系統等各類信息化系統）和硬件端數字化（包括智能攝像頭、停車道閘、智能門禁等各類智能設備），運營智能化（包括計劃運營管理、智慧調度中心等運營智能化應用）和應用平臺化（以平臺延展能力+生態鏈整合能力為核心的數字化生態）完成的比例也略有提升，相關方向的數字化探索主要集中在一些頭部物企。

頭部與中部物企在數字化探索的方向上也形成了明顯的差異化。其中，頭部物企在主數據/物聯網等方面全面進行應用深挖，比如各類工單自動生成、調度、執行到評價的自動化閉環等。而中部物企則在降本增效、業財方面做拆解、做細化，目的是為了提升各崗位職能效率，進一步優化企業的運營效率。

2、投入金額增速放緩，數字化團隊規?？s減

從數字化投入上看，由于經濟大環境的影響，TOP50物企平均投入金額增速有所放緩。其中，頭部物企與中部物企在投入上呈兩極化趨勢，頭部物企仍舊持續性進行企業數字化建設的支出，以進一步提升企業大運營效率或是探索更多創新應用場景實現增能減負，而中部企業則較多的選擇減少數字化投入以應對目前不太景氣的市場環境。

從數字化團隊人數來看，相比2021年，2022年團隊整體人員規模量也略有下滑，這主要因為一些數字化產品開發完畢后，為提高企業經營利潤，僅保留了少部分必要的開發人員用于后續的版本迭代以及一些產品運營人員。

3、戰略目標變化不大，降本增效仍是主旋律

在數字化戰略目標上，相比2021年，TOP50物企的戰略目標大方向上差異不大，降本增效依舊成為物企數字化的主旋律。其中打通數據運營分析與數據資產化也成為提升較大的兩個目標，如何跨多系統實現數據融合應用，以及沉淀數據資產賦能企業運營，都將成為物企未來實現智能化運營的關鍵因素。

從部分物企2021年年報中披露的信息來看，智慧社區與數字化對增值服務的工具作用是被提及最多的兩個內容，隨著國家數字經濟政策的支持以及居民對居住需求的變化，智慧社區已經成為未來大中型物企運營社區項目的必選項。同時，利用數字化工具也能推動物企增值服務的效果，更好的幫助物業企業突破現有渠道資源，擴大用戶規模，提高產品滿意度，從而給物企增值服務的營收增長帶來幫助。另外，隨著國家數字經濟戰略的推行，智慧城市服務、智慧園區/辦公樓宇，也成為了一些物業企業在數字化應用中所關注的重點。

來源：綜合物企財報及其市場公開信息，克而瑞科創整理

1、以客戶為中心打造數字化運營閉環

如何做好用戶運營，實現對用戶的全生命周期管理也成為物企當下關注的數字化方向。400電話、APP、小程序、企業微信等全渠道服務觸點的建立，一方面豐富物企與用戶的交流溝通，另一方面幫助物企更好地進行服務、評價數據的采集。結合各種模型算法，以及建立各類評價體系指標，更全面地對用戶數據進行有效分析，形成各類用戶特征畫像，規劃不同類型用戶的定制化服務策略、服務優化建議等，從而更好地將用戶數據價值沉淀為企業數據資產。

從一些物業企業2021年報中披露的信息可以看到，碧桂園服務，設置了近百個線上線下服務觸點，覆蓋近2500個項目，構建以數據驅動的服務體驗管理體系。龍湖智慧服務，通過挖掘消費數據，洞察消費者畫像，實現精準營銷推薦，更好實現用戶的運營和轉化。招商積余，對客戶提供全觸點的服務體驗，實現對內、對外賦能一體化項目生命全周期管理平臺。金茂服務，利用大數據分析客戶喜好并提供更多有針對性的服務。

2、用戶對于智慧物業服務滿意度和好評率更高

從用戶側的調研數據來看，對比體驗過智慧物業服務和未體驗過智慧物業服務的兩類人群，前者普遍對物業有著更高的評價反饋，這也充分說明了智慧物業服務帶給用戶服務品質上的切實提升。

從部分物業企業2021年年報中公布的一組數據來看，許多企業的數字化產品都幫助其提高了各類服務或者產品的滿意度。如碧桂園服務的兩個智慧物業產品“碧有單”產品2021年滿意度達到90.61%，“大管家”產品2021滿意度達到90.89%；招商積余服務的“客戶通行”好評率提升至95%；新城悅服務報事好評率99.34%。這些都印證了用戶對于智慧物業服務滿意度和好評率更高，也給物企堅持發展數字化建設堅定了信念和信心。

3、數字化成為物企增值服務營收提升的有效工具

從數字化對物企增值服務營收的影響角度來看，通過整理碧桂園服務、世茂服務、時代鄰里的2021年報數據發現，有些增值服務的營收同比增長十分迅猛，有些甚至將近300%，而數字化究竟在其中完成了怎樣的價值賦能？

碧桂園本地生活服務打造離客戶更近、粘性更高的近場零售模式，通過鳳凰會和碧樂淘讓用戶足不出戶享受商品服務，在社區傳媒服務中，則不斷優化產品形成核心競爭力，為消費行業多個領軍企業開展多種形式的整合營銷；在家裝服務中，打造CRM系統，實現精準營銷和精細化運營。碧桂園的到家服務則基于鳳凰到家平臺，線上好評率超過97%。

世茂美居服務，以數字化為驅動，提高服務效率；以平臺化為手段，打造高效供應鏈。

時代鄰里，則繼續大力推廣社區在線購物平臺「鄰里邦」APP與「鄰里星選」，為業主提供高質量商品和貼心服務，并通過開展社群運營活動，提高用戶的活躍度與客戶黏性，進而增加平臺訂單量，實現線上線下流量的互相轉化。

1、數字化細分應用場景實現降本增效

物業數字化包含了很多細分的應用場景，從一些實例中我們發現，經過多年的數字化建設，不少物企在一些細分應用場景中借助數字化手段已經真正實現了降本增效，許多應用場景的人效比都有顯著提升。

萬物云通過智慧城市場景，幫助多類型物業場景管理效率提升400%；龍湖的智慧社區場景，通過數字化實現了巡檢效率提升200%，人工成本降低62%，智慧通行則幫助人工服務量減少47%，對比以往的刷卡通行方式節省時間1300小時/年。在智慧運營側，旭輝永升服務實現了60%預算自動編制，審批提速56%，關鍵數據指標自動推送及預警。在智慧停車方面，招商積余的繳費開票工作效率提升75%。在客服機器人場景下，碧桂園服務的線上接單比例超過90%，客服訂單處理效率提升3倍。這些實際數據上的變化也給了物企們更多動力去繼續探索和挖掘數字化建設價值。

2、數字化驅動園區實現綜合運營管理

最后，物企在數字化應用場景中顯現出兩個趨勢，首先是智慧園區服務，通過各類智慧化設備的建設，再由物聯網平臺進行統一管理，把所有設備的運營數據信息在虛擬空間中完成映射，使得園區運營方能夠通過3D模型、可視化大屏等方式更直觀地對園區的運行狀況進行掌握。并且，通過各類技術算法，將采集到的各類數據進行清洗、建模、分析，從而賦能智慧辦公、招商引資、能源管理等各類前端應用。

一些物業企業也在智慧園區領域率先實現了成功案例，碧桂園服務的潼湖小鎮已成功搭建10個領域，80多項系統，300多個智慧園區應用場景；而龍湖智慧服務通過能耗監測系統單方能耗節省27.4%；中海物業則建成了全國首個零碳園區鹽城電力智慧園區，也給雙碳政策下的智慧園區樹立了標桿。

3、智慧物業服務降維賦能城市數字治理

智慧城市服務是另外一個我們觀察到的數字化應用趨勢，我們整理了上市物企年報中關于智慧城市服務所披露的信息，其中圓圈的大小代表相關細分服務涉及到的頻率。對比整理的數據來看，基礎設施管養、智能環衛、社區協同治理、居民公共服務這四類相對更受關注。

從具體案例來看，萬物云在基礎設施養護的云維保，通過傳感器和攝像頭，能夠實現24小時監測水泵房、配電房、電梯等設備的運轉情況。萬物云方面介紹，萬科城的7個水泵房，靠人工進行檢查需要兩個多小時，通過云維保檢查20秒內即可完成。

在智能環衛領域，碧桂園服務創新研發的“城市掃描儀”應用，在常規環衛作業車輛行車記錄功能的基礎上，嵌入道路病害檢測、垃圾桶滿冒、垃圾堆放、違章停車識別等AI算法，全新推出既可對作業車輛進行常規監管，又可同步解決城管、環衛、交警等部門最關注問題的發現及聯動閉環處理的“一機多能”新產品。

社區協同治理方面，保利物業通過建立西塘全域化管控平臺，以一屏觀全鎮，通過對所發現和處理問題的及時率、超時率、閉環率等數據進行分析，提出合理化的處置方案，精準打擊、精確施策，事件處理完成率達100%，事件超時率控制在1%以下。

最后，在居民公共服務方向，綠城服務通過持續探索與政府的公共服務聯動，搭建了一站式的生活服務平臺，線上線下融合，把政府公共服務、基層治理，以及企業商業服務、物業服務，都融合進一個平臺里。

目前來看，物企的數字化建設依然任重而道遠，而頭部物企在數字化上的探索已經給追趕者們指明了方向，在降本增效提質的大目標下，物企將通過現有數字化模塊的細化深挖、對割裂數據資源的融合貫通、對用戶數據的精細化運營、對細分場景的探索創新，最終實現更高質量的物業數字化發展。