物業服務數字化需中看又中用

近年來，在資本的驅動下，物業管理行業插上了騰飛的翅膀，成為社會民生服務的重要力量，其數字化于現在和未來都有著重大價值?，F在而言，物業服務數字化建設在降本增效、品質提升方面的效果往往立竿見影，并且可以起到信息留存、數據共享、支持決策的作用。數字化正在化解市場機會越來越多而能力難以匹配這一矛盾。放眼未來，物業服務的形態將是平臺化、開放式的能力集成平臺，數字化則是這種形態的基礎，意義非凡。而數字化建設該如何融合業務、戰略布局？

01 數字化建設正加速與業務融合

今年兩會中，《政府工作報告》強調了促進數字經濟發展、加強數字中國建設整體布局、發展智慧城市與智慧鄉村等數字化建設內容。作為基層數據建設的重要參與方之一，物業服務企業的數字化建設成為行業發展的關鍵一環?？v觀近期的行業政策，對物業服務數字化建設的指導不勝枚舉，如住房和城鄉建設部發布的《智慧社區建設指南（試行）》中首提智慧社區物業服務；到2020年末接連出臺兩個政策，指導物業服務線上線下融合發展，滿足居民多層次生活需求；再到2021年初，住房和城鄉建設部等十部委提出《加強和改進住宅物業管理工作的通知》，更是強調了加強智慧物業管理服務能力建設、提供定制化產品和個性服務的重要性。

隨著云計算、大數據、物聯網、AI等技術的興起，數字化成為物業服務企業內部治理、提供服務的重要手段。在數字化建設方面，多數企業采用與互聯網公司、科技公司合作的形式，借助專業力量打造自身數字化能力，涵蓋基礎物業管理、數據治理、機器人、智慧安防等諸多方面。數字化的投入也為物業服務企業IPO提供重要砝碼，同時物業服務企業通過IPO獲得融資后，繼續投入數字化建設也是重要方向，數字化建設已然成為物業服務企業發展的重點和焦點。

不久前，萬物云完成遞表，開始沖刺IPO，不難發現“科技牌”是其航行的重要動力之一；同樣在航行中的龍湖智創也沒有離開科技的故事；以及還沒有啟動上市的金地智慧服務，也在重點打造數字化能力。可見，無論是已經上市還是在上市途中的物業服務企業，數字化對其能力建設和影響力打造的作用不言而喻。

以上文提到的三家物業服務企業為例，它們正以不同的切入點布局數字化建設。萬物云的星塵空間操作系統，將數字化裝入一個整體的系統概念里，使硬件、場景、平臺能力、網關相融合，以構建數字化生態的邏輯，提供端到端的服務；龍湖智創通過住宅和商業信息系統賦能，從平臺、系統、服務對象的視角切入，以平臺支撐系統、系統提供服務、服務觸達客戶，將業務貫通、前后呼應，是從能力到需求到響應的鏈條式數字化建設；金地智慧服務則是模塊化發展，分為智慧社區、智慧生活、智慧城市，針對不同的場景提供數字化的服務。

雖然三家數字化建設的維度不同、切入點不同，但剝開來看，能解決業務需求的就是好的數字化建設。對于物業服務企業而言，服務才是本質，歸根到底，數字化是做好業務、服務好客戶的手段。

02 數字化建設要有全面、靈活的頂層設計

如何讓數字化建設一勞永逸，如何令數字化真正成為一支盤活業務的魔法杖，建設之道要高高舉起，即數字化建設的頂層設計要全面、完整且靈活，先肥沃整體土壤再收獲莊稼，并非需瓜時種瓜、需豆時種豆的邏輯。

數字化規劃與建設本身同樣有價值，結合物業服務的本質以及未來物業服務的發展方向，物業服務數字化應是由點到線、由線到面、由面到空間的石墨式數字生態建設，數據是串聯業務和生態的關鍵。

數智點的建設：物業數字化建設的最初內容和形態應是單一問題的解決。通過線上化的方式快速處理業務并留存信息，是業務的點狀信息化。無論是物業服務企業內部運營還是對外服務，更多的需求可以通過線上的形式得到滿足，數字化建設的第一步是將這些需求高效獲取并整合，再利用線上工具逐一進行標準化解決：這便是數字化生態中數智點的建設。

數智線的建設：解決單一問題將業務從線下搬到線上是數字化的初級形態，但其往往不能帶來業務的高效運轉甚至一定程度上會降低工作的效率，業務流程中需要人工的配合，將問題點狀化的處理就會讓業務看起來更加復雜。因此由點到線的數字化建設就是解決該矛盾的重要階段。數智線的建設關注的是業務流，將業務由始至終貫通形成閉環，人工僅需負責業務的開始命令以及在結尾等待結果。這個階段的數字化生態建設對企業的場景理解能力和業務分解能力要求明顯提升，已能利用互聯網思維有判斷地摒棄部分決策流程以及業務流程中繁雜的環節。

數智面的建設：實現業務數智線建設之后，一定程度上會起到降本提效的作用，但與數字化生態建設尚有距離。任何行業不會只有幾個業務流，并且大部分的業務流會相互作用，傳遞信息。從數智線到數智面的建設，每一條業務線相互獨立又相互交織，從業務數智面上任意環節發出信號，通過規則和算法便可以得到目標結果。至此，物業服務企業基本可以利用數字化解決業務問題，數字生態初步成型。

數智空間的建設：當業務數智面建設實現需求的高效應答、業務流的高效運行后，物業服務數字化將進入更高維的發展階段，即從數智面到數智空間。人類的社會行為是復雜多變的，通過數字化的手段將影響行為多變的因素整合，交叉分析，實現業主信息、場所功能、業主需求即人、場、事三者的數字化融合，形成最終的業務結果。數智空間建設是對業主從空間到空間的物業服務，即未來社區數字化生態的模型。

數據是串聯業務和生態的關鍵：數據是串聯數字化生態由點到線，由線到面，由面到空間的信使。數據信息在數智空間的傳遞效果決定著數字生態建設的成敗。業務場景是數字化的地基，脫離業務的建設是數字化的海市蜃樓；算法是數字化的橋梁，將物業服務轉化成數字語言，并將信息在設定好的軌道上有效傳遞；數據則是串聯業務的關鍵，是數字化建設的重要原材料。

03 數字化建設要有緊貼業務的正向反饋

數字化建設一定要和業務邏輯做緊密的結合，不斷給予業務正向的反饋，才會凸顯其價值和意義。以業務需求和目的自省，物業服務需要以客戶為中心，建立配套服務流程與機制，進而優化服務；以運營為抓手強化內功，構建差異化競爭優勢的主驅力，進而強化管理；以利潤為原點，“快準穩”支撐企業快速擴張，進而保障利潤；以數據為抓手，通過科技賦能企業開源節流，形成規模經濟，進而促進發展。

物業服務數字化內容涉及業務之廣、迭代之迅速，行業有目共睹，而再先進的平臺也會面臨迭代，世上唯一不變的就是變化本身。因此就需要多樣化架構部署，搭建面向穩態業務及敏態應用的技術基座作為技術支撐，一方面保證業務的穩定高效，另一方面為業務迭代創造條件，即SaaS+PaaS+生態的能力。

有了靈活的技術支撐并不意味著任何業務都要，適合自身特點的才是最好的。例如項目滯銷車位較多，是否在業主供需、銷售平臺上面做些文章；社區廣告點位較多，是否在點位數字化上多做些內容；業務經營中對客戶畫像的需求較高，是否在超級管家和服務系統的結合上發力，諸如此類，有的放矢逐步建設數字化。

總之，數字化建設要仰望星空，更要腳踏實地，建設過程需要全面、完整的頂層設計，需要更加靈活的平臺能力，也需要由點到線、由面到空間的逐步落地。在時代之需、社會之要的背景下，數字化將成為物業服務企業發展的動力源和護城河。

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