2021年中國物業服務總體滿意度評價約78分，較去年水平穩中微降；從滿意率結果看，七成以上受訪者對社區物業服務給予了滿意或非常滿意評價，約9%的受訪者對物業服務表示不滿意或者非常不滿意。
圖：2021年物業服務滿意度調查結果分布
2020年疫情強化并加速了物業服務行業升級，同時推升了業主對物業服務預期。疫情過后，雖然行業整體滿意度開始面臨一定下行壓力，但是因為標桿企業對物業服務投入力度較大， 2021年標桿企業物業服務滿意度得分再創新高，達到86.4分，服務質量持續提升。
圖：近三年物業服務滿意度變化情況
數據來源：中指研究院
2、磨合期依然是行業痛點，老業主滿意度提升明顯
圖：不同階段業主滿意度調查結果
數據來源：中指研究院
不同階段的業主滿意度得分波動呈現平穩上升的特征。其中磨合期階段（入住時間＜1年）總體滿意度評價水平最低，僅為72.6分，磨合期業主與物業服務企業建立起初始觸點關系，部分業主對物業服務邊界認識不足，往往對物業服務期望做出非理性判斷，另外可能存在由于房屋交付后現實與業主預期不符，導致業主負面情緒，最終作用于滿意度評價；
經過一段時間的磨合，業主進入穩定期階段（入住時間1-2年），該階段業主與物業服務企業間已經建立起基于契約精神的互信關系，業主對于物業服務品質的敏感度相較磨合期明顯降低，此外物業服務企業根據業主的評價反饋及時調整優化服務，不斷細化服務顆粒度，同時在服務過程中更加注重業主現實體驗，贏得業主滿意度評價改善；
老業主（入住時間2年以上）對物業服務的滿意度評價最高，達78.7分，與處于磨合期及穩定期的業主相比老業主對于物業服務品質的敏感度最低，對企業的服務邊界認識最成熟和穩定，且因我國社會經濟發展的歷史原因，國內大部分老社區的物業費水平處于市場低位，隨著政府強調將基層社區治理作為社會治理的重要抓手，同時大力推進老社區改造，老社區的基礎物業服務品質相交之前得到了明顯改善和提升。
另外，由于疫情期間物業服務企業的積極付出，業主切身感受到物業服務的重要性，作為與物業服務企業接觸時間最長的老業主，愿意給出更高的滿意度評價。
3、半數以上受訪者對物業服務變化敏感
圖：近一年物業服務是否有所改善調查結果
2021年，隨著國內疫情控制向好，部分物業服務企業出于成本考慮，服務顆粒度較疫情期間有所調整，但仍維持高品質服務，因此47%的受訪業主認為近一年物業服務沒有明顯變化；27%的受訪者表示物業服務品質在近一年中出現下滑；另有26%的受訪業主表示過去一年物業服務企業的服務品質有所改善或明顯改善。
物業服務細項評價結果
從業主對物業服務企業提供的各分項服務的滿意度來看，客服中心、綠化養護和物業服務人員三項滿意度評價較高，得分均超過79分；后疫情時代，物業在安全管理、清潔衛生等與疫情防控密切相關的工作逐步向平常時期回歸，相關工作標準、投入也有所降低，業主體驗出現變化，滿意度同比小幅回調，但仍保持較高水平，得分略高于整體滿意度；此外，居民對物業服務企業的裝修管理、車輛管理和投訴處理評價得分均低于74分，與物業服務總體評價存在較大差距，其中投訴處理滿意度評價得分最低，存在較大提升空間。
圖：2021年中國物業服務滿意度研究關鍵端口及指標表現
數據來源：中指研究院
安全管理與疫情防控
安全管理作為物業服務中最基本的服務端口，在物業管理環節也是最容易暴露問題的端口，且對城市居民的生活體驗影響最大，無序、寬松的安全管理制度，是業主人身和財產安全的最大隱患。因疫情原因，從2020年開始，社區的安全管理與疫情防控緊密相關，疫情期間，全國各小區采取了嚴格的出入管理措施，安全管理和疫情防控得以明顯改善，但進入2021年，隨著國內疫情好轉，此類問題又有“復發”跡象，安全管理滿意度同比出現下滑。
清潔衛生
2021年物業清潔衛生評價得分不足79分，同比下滑超過1分。清潔衛生是業主日常接觸最密切、感受最敏感的服務指標，稍有變化就容易引起業主滿意度評價的起伏，尤其是經歷此次疫情，業主已習慣高標準的衛生服務。樓道、電梯、園區公路、出入口等是業主日常重要觸點，問題也多有此引發。從業主重要觸點著手改善衛生狀況，關注衛生死角，是有效提升業主衛生體驗的重要手段。
綠化養護
2021年物業在綠化養護方面獲得業主滿意度評價得分近80分，雖然保持較高水平，但較2020年出現略微下滑。社區園林“三分栽、七分養”，綠化養護是物業服務周期內頻率相對較高的項目，看似簡單但卻非常重要。物業的綠化養護工作若不到位，會使社區內花費很大成本建造的園林景觀不能很好的保持，嚴重情況下可能會出現草地退化、樹木枯亡，直接影響社區品質和業主對物業服務的滿意度，因此綠化養護要實行科學化、規范化的養護管理。
車輛管理
車輛管理是物業服務中存在問題最復雜的服務細項，受到停車秩序差、外來車輛進出管理松散等多方面的因素影響。2021年調查結果顯示，車輛管理滿意度評價得分約為72分，低于整體滿意度評價得分約6分，究其原因，主要是隨著國內疫情防控取得顯著成效，部分小區對外來車輛的出入管理相比疫情期間有所放松，車輛管理的形式化問題顯現；此外隨著人員流動性的增強，個別社區在疫情期間建立起的規范停車秩序受到不同程度的破壞，也一定程度上影響了業主對物業在社區車輛管理方面的滿意度評價。
客服中心
作為社區日常物業管理的中樞單位及業主與物業溝通交流的窗口，客服中心服務是對物業總體評價影響最大的指標，同時也得到了各物業單位的普遍重視，滿意度在各指標中得分最高整體得分保持在80分以上，但較2020年出現小幅下滑。傾聽客戶訴求，了解客戶關注點，及時做出響應，最大限度滿足業主需求或對業主進行感情安撫，是拉近業主與物業關系，實現客戶滿意的關鍵。入戶上門維修作為物業服務企業向業主提供的重要服務，是業主正常社區生活的重要保障，具有明確的滿意度反饋表現，一次專業的入戶維修有助于建立業主與企業的信任度，而業主的信任在很大程度是物業服務企業開展其它增值服務的基礎，因此物業服務企業格外重視入戶維修服務的口碑，提高上門服務的響應速度和及時率；同時，注重提升維修隊伍的技能，借此不斷強化與業主的關系，2021年業主對物業入戶維修的評價略有所提升。
物業服務人員
受訪業主對所在社區物業服務人員的滿意度評價約80分，超過業主整體滿意度評價約2分，物業服務人員作為物業與業主溝通的紐帶，其職業基本素質和服務專業化程度直接作用于業主對企業的直觀感受和評價。企業通過物業服務人員去串聯各種客戶服務，為業主提供優質的基礎物業服務和社區增值服務。
投訴處理
受訪業主中有近兩成在近一年內曾向物業服務企業進行過投訴，他們對物業投訴處理給出的滿意度評價不足60分，該分值遠低于整體滿意度評價得分，同時也是本次滿意度研究所有評價指標中得分最低的服務端口。投訴作為業主對企業服務表達嚴重不滿的表現，其行為本身具備極大的負面情緒，處理不當會嚴重破壞業主對企業的信任度。物業服務企業應正確認識和妥善處理業主投訴，客戶的需求決定企業的服務方向，物業管理作為一種服務行為，難以避免存在投訴行為，企業在遇到業主投訴時若能及時妥善處理問題，不但能夠有效提升業主滿意度，同時也有助于企業找準業主服務方向，便于企業開展更加優質的基礎物業服務和社區增值服務，助力企業在激烈的市場競爭中脫穎而出。
社區文化活動
受訪業主對社區文化活動的滿意度評價為77.6分，較2020年略有提升。人類是天生的社會性動物，社區，正是將社會生活中的個體連接成一體的組織，優秀物業服務企業應該在這個組織中主動承擔規范和引導作用。
裝修管理與公共設施維護
受訪居民對所在社區裝修管理與公共設施維護滿意程度評價均不足76分，低于物業服務整體評價，未來仍然有較大的提升空間。裝修管理的品質化、精細化及公共設施維護的時效性是城市居民評價該項服務滿意度的關鍵所在，物業服務企業應加以重視。
社區增值服務
2021年物業服務領先企業一方面積極拓寬服務半徑，提高基礎物業服務范圍和品質，另一方面以社區居民需求為導向，開發創新社區增值服務，開展了包括家居保潔、醫療保健、教育服務、租賃中介等社區增值服務項目。調研顯示約66%的受訪社區開通了家居保潔服務，是所有已開通的增值服務品類中占比最高的項目，其次為租賃中介服務，開通率約為43%。受訪業主對所在社區物業提供的增值服務整體滿意度評價達到76分以上，但低于物業服務整體滿意度水平，業主對物業開展的社區增值服務相較于市場水平預期更高，渴望價低質優的高效服務，對物業服務企業提出了更高的要求。
圖：受訪業主所在社區增值服務各品類開通率情況
數據來源：中指研究院
近距離的服務更能收獲業主的信任，社區增值服務特別是生活服務能夠直擊業主日常生活的實際需求，有助于拉近企業與業主關系，物業服務企業通過深度觸及業主在社區生活中的各類場景，聚焦生活服務業務，營造“貼心、貼身”的用戶體驗，有助于快速提升業主整體滿意度。重點城市評價結果
1、一線城市業主滿意度最高，超全國平均水平4分
整體來看，一線城市物業服務業主滿意度評價得分約82分，超過全國平均水平約4分，且一線城市得分均在80分以上；具體來看，深圳表現最好，得分超過85分，滿意度水平在一線城市整體水平之上；北京得分約82分，與一線城市整體水平基本持平；廣州、上海則水平相對較低，雖然與一線城市整體水平存在一定差距，但是仍高于全國整體水平。
圖：2021年中國一線城市物業服務業主滿意度結果
數據來源：中指研究院
一線城市受訪業主對物業的安全管理、客服中心、疫情防控、入戶維修和物業服務人員五項滿意度較高，評價得分均超過80分，其中安全管理在所有評價指標中得分最高，接近83分，超過全國平均水平5分；另外，業主對裝修管理、投訴處理、車輛管理和社區文化活動滿意度評價得分相對較低，其中投訴處理滿意度水平最低，僅為約74分，但仍超過全國投訴處理平均水平近4分。
圖：2021年中國一線城市物業服務業主滿意度關鍵端口及指標表現
2、二線城市業主滿意度水平明顯低于一線城市，且城市間差異明顯
二線城市物業服務業主滿意度評價整體得分約78分，基本與全國整體水平持平，但低于一線城市業主滿意度水平約4分，城市之間滿意度評價分值差最高達8分，城市之間分化較為明顯；具體來看，杭州表現最好，得分超過81分，超過二線城市整體水平3分，此外重慶、蘇州、南昌三個城市的業主滿意度水平也均在80分以上；另有鄭州、長沙、青島三個城市得分均在75分以下，業主滿意度水平較低，其中長沙得分最低為73分，低于二線城市整體水平5分。
圖：2021年中國二線城市物業服務業主滿意度結果
數據來源：中指研究院
二線城市受訪業主對物業的清潔衛生、綠化養護、入戶維修和客服中心四項服務端口滿意度較高，其中入戶維修是二線城市所有評價指標中唯一突破80分的服務項目，超過全國整體滿意度水平約2分；另外，業主對公共設施維護、車輛管理、社區文化活動、投訴處理和增值服務滿意度評價較低，其中投訴處理滿意度水平最低，約為70分，基本與全國投訴處理滿意度整體水平一致，處于低位。
圖：2021年中國二線城市物業服務業主滿意度關鍵端口及指標表現
數據來源：中指研究院
3、2021年中國城市居民物業服務滿意度
根據研究組對2021年中國物業服務滿意度的調查結果看，雖然全國物業服務滿意度評價處于歷史較高水平，但是企業間、城市間的滿意度評價差異明顯，物業服務問題仍然存在。在行業快速發展的今天，市場上涌現出一批為滿足業主對社區美好生活向往而持續奮斗的優秀企業。
結語
物業服務滿意度評價不同于其它多維度的科學測量模型，居民對于物業服務企業的評價往往受到周期內單一因素的影響較大，整體滿意度評價的“木桶效應”明顯，由此企業應該及時補足服務短板，避免因個別服務端口表現不佳，影響居民對企業整體滿意度評價的情況。物業服務企業不但要努力提升服務的專業水平和品質，將真誠服務業主上升為企業遵循的基本準則，更應該重視提升業主滿意度的方法和策略，及時補足影響業主滿意度評價的服務短板，在服務邊界范圍內及其適當延伸方向為業主提供更加全面和均衡的優質服務，我們相信在當前市場化程度不斷提高的行業背景下，物業服務企業如果能夠持續贏得業主的肯定，其企業的商業價值必將在未來市場上獲得超額兌現。
文章來源：中指物業研究公眾號
