物業行業的科技革命與智能化轉型

01 聚焦三個層面，追求“三臺”協同，賦能三類客戶及場景

科技化建設是整套的運營模式轉變，不只是單純的軟件和科技工具使用，物業企業需要調整認知和業務模式，理性認識科技化建設對企業效率和競爭力的提升空間?，F階段，科技化（智能化）建設仍是頭部物企的戰略焦點之一，從業務視角看，由頭部企業引領的行業科技化建設聚焦三個層面，追求“三臺”協同：以財務、人力系統為主的科技化中后臺，以設施設備運維、員工調度管理為代表的科技運營前臺，和以業主APP、智慧社區硬件為核心的智能客服平臺。在企業實踐中，三個層面的競爭雖然存在相互交叉的內容，但整體呈現層層遞進的關系。

物業企業建設科技化中后臺的方向是打通企業內部的業務流數據，提升決策和管理的精細化、集約化水平，涉及企業資源規劃（ERP）、客戶關系管理（CRM）、辦公自動化（OA）等系統。目前約75%以上的百強物企開展了成體系的內部科技化管理系統建設，其中頭部物企的內部科技化管理系統已較為成熟。

打造科技運營前臺的目標是技術賦能運營一線，全面覆蓋“管物”“管人”和“管事”，以實現對內降本增效、對外提升業主體驗。主要包括設施設備運維管理系統、一線員工調度管理系統等。目前約有60%的百強物企建立起較成熟的科技運營前臺，其中頭部物企憑借完善的線下設備觸點，其科技運營前臺建設領先行業。

構建智能客服平臺的目的是向客戶提供智能化服務，包括基礎物業服務與增值服務?；A服務方面，通過線上線下互相配合，構成完整的智能社區（園區）服務體驗；增值服務方面，探索建設集合社區零售、到家服務、資產運營、養老等多元服務平臺入口。目前僅有不足20%的百強物企建立起較成熟的智能客服平臺，其中頭部物企的智能客服平臺在可以體驗方面市場反饋較好。

從場景視角看，傳統物企主要針對C端住宅社區場景開展科技化應用建設，具備相關資源稟賦的企業亦面向B端和G端客戶服務場景進行了科技化建設。例如，碧桂園服務研發的“天石物聯”通行管理系統能夠對所服務的住宅社區實現全覆蓋，實現人行、車行、門崗一體化管理；萬物梁行圍繞智慧商辦研發多款產品，以科技化工具賦能設施設備管理、能源管理、企業服務等；深業物業積極布局智慧園區建設，針對園區招商、運營管理、企業服務、社群互動等打造一系列智慧產品，滿足園區內多種主體的需求；興海物聯為張家口奧運村提供智慧場館工程服務等。

科技化建設作為物管行業最核心的效率工具，在推動企業實現降本增效、業務創新和資源整合方面具有巨大潛力空間。囿于物業企業前臺人員成本占比高且人員配置較剛性，疊加行業準公共服務屬性，以基礎服務為主營業務的傳統物業企業，若不能保持經營效率的穩步提升，未來企業大概率將走向微利。頭部企業為延緩、改變乃至扭轉剛性成本上漲對自身有限利潤空間的緩慢侵蝕，科技化建設成為企業實現高質量發展的必備戰術工具和必要戰略選擇。隨著智慧科技在物業企業組織、業務和戰略等層面的廣泛滲透，將從三個維度驅動企業發展：一是科技應用帶來企業經營效率提升；二是數字要素帶來的企業業務能力和經營思維升級；三是科技化建設帶來的網絡效應，促進企業服務資源整合。

02 四大類企業合作共建物業科技生態，頭部物企處于主導地位

當前物業科技化建設由頭部物業企業主導，并與平臺型互聯網企業、第三方物業科技化企業及垂直領域硬件企業合作共建生態。在行業科技化建設過程中，各類參與者的角色定位表現出了顯著差異。頭部物業企業憑借自身在資源、市場化等方面的突出優勢，成為主導行業科技化建設隊伍的旗艦；平臺型互聯網企業在技術研發端具有較強壁壘，通常負責底層技術構建和更新迭代；第三方物業科技化企業往往選擇與頭部物企合作、或收購中小物業企業以拓展自身線下落地場景；垂直領域硬件企業在硬件研發、生產制造等方面具有較高壁壘，通常作為物業企業的硬件供應商。

03 物企科技化目標堅定，但實際資金投入和建設節奏不及預期

科技化建設目標堅定：上市企業IPO募資用途分配中，通常安排15%-25%的資金擬用于科技化相關建設投入，均值為16.87%；萬物云、華潤萬象生活、融創服務擬投入金額最高，分別為30.67億港元、18.39億港元、13.56億港元。

實際建設節奏緩慢：截至目前，大部分上市企業IPO募資中擬用于科技化建設的資金實際使用比例不足30%：一方面，部分企業雖然科技化建設態度積極，但行動審慎。例如，華潤萬象生活擬用于科技化建設的金額17.40億元，最新公告顯示，實際僅使用了5.02億元，實際使用比例僅28.9%；另一方面，部分企業變更IPO募資用途，減少原擬用于科技化建設的資金，例如，金科服務通過4次變更募資用途，將原擬用于科技化建設的6.61億港股資金下調至1.71億元。

04 頭部企業搶占“廣義市占率”，中小企業關注能力適配問題

從技術、組織、業務和戰略四個層面進行評估，當前物管行業科技化建設處于完善期，該階段，物企科技化所面臨的問題不是“有沒有”的問題，而是“好不好”、“精不精”、“管不管用”、“適不適用”的問題。AI時代，物業服務的理論、方法、工具等都正在快速變革，鑒于物企資源稟賦和業務邊界的差異，適合企業實情的科技化建設路徑才是最好的。頭部企業追求通過科技賦能提升“廣義市占率”，嘗試構建創新商業生態聯盟，中小企業則更加關注科技化建設與企業自身實際服務能力的匹配。

頭部物企現已實現科技化模塊工具或整體解決方案的對外輸出，形成了企業新的收入來源，并且此類收入通常錨定企業科技應用和轉化能力而非傳統的企業管理面積，因此， 未來物業管理行業或將形成以企業整體收入規模為基礎的“廣義市占率”，但是，現階段，物企科技業務的收入貢獻并不亮眼。

例如，2024上半年，萬物云的科技業務收入再創新高，達13.92億元，收入占比約7.9%，并且實現了對硬件科技領域的客戶結構優化：來自產業客戶的收入占比達到53.9%，開發商客戶收入占比從之前的55.4%降低至46.1%；綠城服務將科技服務定位為四大戰略核心業務之一，并作為企業構建差異化產品體系，破局效率瓶頸的關鍵業務，2024上半年貢獻收入約1.59億元，占總收入比重約為1.8%；世茂服務開展智慧場景解決方案業務，提供全屋智能設備、智慧停車及智慧通行等產品，2024上半年收入約0.47億元，未來仍有巨大發展空間。

短期看，科技業務聚焦物企技術能力變現，長遠看，未來頭部企業的科技化建設可能將聚焦于業務邊界的極限延展及廣泛生態聯盟的構建，從而實現企業競爭力的全面提升。隨著增值服務賽道建設不斷完善，頭部物企在輸出科技化工具的同時，能夠沉淀海量數據，數據資源將成為頭部企業優化業務和合作的“基礎設施”。此外，在增值服務領域，頭部企業憑借科技應用能力可與中小物企及供應鏈企業合作，從而形成新的競爭力。

例如，雅生活服務：攜手華為、商湯科技等互聯網巨頭，就智能園區建設、智能城市運營、5G技術應用等方面進行深入合作，探討智慧城市立體解決方案；碧桂園服務：打造的“碧彩商城”成為物業行業內最大的專業采購平臺，平臺共有1000+供應商，120000+的各類SKU，交易金額5.3億元。

中小物企科技化建設過程可能涉及業務流程的數字化改造、組織結構的精益化改革、技術替代的應用深化等多個層面，囿于資金、技術和組織能力三個邊界限制，需強調科技化建設與實際服務能力的匹配。中小物企可優先選擇開放式、可擴展的科技化底座技術，充分應用訂閱式服務、輕量化產品，以實現高效、靈活且成本可控的科技化建設?？傊?，未來，中小物企科技化建設可以從以下五個關鍵步驟進行落實：

第一，統一思想：從企業內部進行科技化認知及管理，認識到科技化能力將成為未來企業市場競爭的核心能力之一，及時緊跟行業趨勢避免被時代淘汰；

第二，理性評估：從科技化基礎水平、企業經營管理現狀、內外部轉型資源等方面評估企業科學化建設價值，明確科技化建設優先級，根據評估結果制定具體的科技化轉型實施計劃；

第三，塑造組織：建立與轉型適配的組織架構和管理制度，建立科技化人才標準，打造科技化人才梯隊，提升科技化人才的認知，深化跨部門溝通協作；

第四，優化實踐：動態調整科技轉型策略，選擇開放式、可擴展的科技化底座技術，充分應用訂閱式服務、輕量化產品，對于缺乏IT專業人員的企業，可以選擇SaaS服務，以減輕維護負擔；

第五，融入生態：積極對接行業龍頭企業，加入行業協會或聯盟，以便更容易獲取行業內的最佳實踐和技術支持。與智慧社區建設接軌，積極參加行業會議和展覽，了解最新的技術和解決方案。